1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi menjadikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Setiap perusahaan menginginkan
mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan untuk mencipatakan dan mempertahankan pelanggan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan service yang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu diperlukan strategi yang baik dalam merebut pasar. Helmi:2008, menyatakan Perusahaan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan harus memperhatikan faktor-faktor berikut ini yaitu : tangibels bukti
fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkkan eksistensinya kepada pihak eksternal, reability kehandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, responsiviness daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampain informasi yang jelas. Assurance jaminan yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan, dan empathy empati yaitu
Universitas Sumatera Utara
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Yamit:2005, menyatakan pelayanan atau servis dapat diartikan sebagi sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain. Pelayanan pada dasarnya bersifat intangibele tak teraba dan tidak berujung pada kepemilikan. Produk pelayanan bisa berkaitan dengan produk fisik,
bisa juga tidak. Customer itu artinya pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa kita sebut
sebagai calon pembeli. Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu. jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu
melayani sebelum pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan melayani setelah pembelian. kesemua itu tujuannya adalah demi
kepuasan pelanggan, dan agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk, baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi ada dua hal
yang menjadi tujuan utama adanya Customer Service, adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan.
Melalui customer service, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui customer service pula perusahaan dapat mengetahui
apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Customer Service bukanlah unit fungsi yang berdiri sendiri tetapi merupakan
suatu bagian dari terciptanya Komunikasi Pemasaran yang terintegrasi. Fungsi- fungsi dari Komunikasi Pemasaran tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak
ditopang dengan Customer Service yang baik. Oleh karena itu, setiap perusahaan
Universitas Sumatera Utara
harus terus mengembangkan unsur customer service agar terjalin komunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumen
Karier pelayanan pelanggan customer service berlaku selama masa kerja kita, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. Pelayan pelanggan
adalah salah satu pekerjaan yang paling cepat berkembang di dunia. Di masa mendatang, petugas pelayanan pelanggan customer service representative atau
CSR yang mempunyai beberapa keahlian tambahan akan mendapatkan peningkatan tanggung jawab, gaji yang lebih tinggi, lebih banyak kewenanangan,
dan mengalami peningkatan kepuasan kerja. Mata rantai yang umum di antara semua petugas pelayanan pelanggan ini
adalah mereka berusaha untuk mencapai tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayanan pelanggan, memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan. Jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal yang positif. Sunarto:2006, menyatakan “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Pelanggan akan segera merasa jika seseorang petugas pelayanan pelanggan kurang berminat dan bersikap kurang baik, dan mereka tidak akan sabar
menghadapi keadaan itu dalam waktu yang lama. Selalu ada pesaing yang tetap menghubungi dan memberikan informasi, berusahan untuk membujuk pelanggan
tersebut. Setiap perusahaan mempunyai standar untuk menjalankan kebijakan
pelayanan pelanggan. Dalm perusahaan yang berfokus pada pelanggan, standar ini
Universitas Sumatera Utara
seringkali berupa pernyataan kebijakan atau tujuan pelayanan yang formal. Standar pelayanan pelanggan dalam perusahaan tersebut adalah topik yang terus-
menerus didiskusikan. Petugas pelayanan pelanggan ini bertindak dengan wewenang yang
dimilikinya. Sebelum dia menyampaikan permintaannya atas nama pelanggan, petugas pelayanan sadar akan mengalami kesulitan untuk mengubah jadwal
produksi. Namun demikian, petugas pelayanan tetap mengupayakannya. PT Astra International, Tbk- Toyota cabang SM. Raja Medan melayani
pelanggannya secara personal, memastikan menanyakan nama pelanggan serta menyebutkan nama pelanggan pada setiap pembicaraan menjadi suatu hal yang
penting untuk dilakukan dalam rangka menciptakan respect dan membangun close relationship.
Auto2000 telah memiliki value proposition dimana merupakan wujud nilai yang terdapat pada pelayanan kepada pelanggan Focus on customer yaitu di
antaranya :
1. Mudah, Auto2000 memberi kemudahan bagi pelanggan pada setiap interaksinya dengan Auto2000 dalam memperoleh pelayanan baik berupa
kemudahan akses informasi maupun ketersediaan berbagai fasilitas. 2. Dekat, Auto2000 memberikan pelayanan secara pribadi, akrab, dan focus
dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga dapat selalu memberikan kesan positif, membangun kepercayaan serta
menciptakan hubungan baik.
Universitas Sumatera Utara
3. Handal, Auto2000 mampu memberikan pelayanan menyeluruh kepada pelanggan one stop service berupa wiraniaga dan tim tim teknis professional
serta jaringan sales dan after sales service dengan layanan lengkap dsan terpadu yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia dengan dukungan kualitas
produk terbaik. PT Astra International, Tbk- Toyota cabang SM, Raja medan adalah
perusahaan yang kegiatan utamanaya bergerak di bidang perdagangan merek Toyota. PT Astra International, Tbk- Toyota cabang SM. Raja Medan memproses
penjualan secara tunai, kredit, dan GSO pemerintahan. Berdasarkan keterangan- keterangan di atas, penulis tertarik untuk melakukan observasi Tugas Akhir
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Astra International, Tbk-Toyota Cabang SM. Raja
Medan” B.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam peneliti “Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan pada PT Astra
International, Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan? ” C.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan pada PT Astra
International, Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan.
Universitas Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian
