Peranan Budaya Organisasi Dan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Mencapai Keberhasilan Perusahaan Pada Pt Astra International Tbk – Toyota Cabang Sisingamangaraja Medan

UPAYA MENCAPAI KEBERHASILAN PERUSAHAAN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL TBK – TOYOTA

KANTOR CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN

OLEH:

LITA PURNAMA SARI 112103002

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : LITA PURNAMA SARI

NIM : 112103002

PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR : PERANAN BUDAYA ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENCAPAI KEBERHASILAN PERUSAHAAN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL TBK – TOYOTACABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN

Tanggal : Juli 2014 KETUA PROGRAM STUDI

DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

NIP: 19741012 200003 2 003

(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)

Tanggal : Juli 2014 DEKAN

NIP. 19560407 198002 1001

Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak,CA

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : LITA PURNAMA SARI

NIM : 112103002

PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR : PERANAN BUDAYA ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENCAPAI KEBERHASILAN PERUSAHAAN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL TBK – TOYOTA CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN

Medan, Juli 2014 Menyetujui Pembimbing

NIP. 19831008 2010122 2 003 (Beby Kendida Hsb, SE, MSi)

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Syukur alhamdulillah Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, karunia, dan kemudahan sehingga Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Peranan Budaya Organisasi dan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Mencapai Keberhasilan Perusahaan Pada PT Astra International, Tbk – Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan”. Salawat beriring salam penulis sampaikan kepada junjungan besar Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya, karena dengan syafaatnyalah kita dapat keluar dari alam kegelapan ke alam yang terang benderang, kemudian dari awal yang tidak mengetahui menjadi mengetahui. Adapun tujuan Penulis membuat Tugas Akhir adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya (Amd) pada Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Didalam penyelesaian Tugas Akhir ini, Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, do’a dan dukungan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, dengan rasa kerendahan hati ijinkanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat:

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Magdalena LL Sibarani, SE, MSi selaku Sekretaris Program Studi D-III

Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Beby Kendida Hasibuan, SE, MSi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, arahan dan perbaikan dalam proses penyelesaian Tugas Akhir ini.

6. Seluruh staf pengajar atau dosen D-III Kesekretariatan yang memberikan ilmu kepada penulis dan staf pegawai pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

7. Kepada bapak M Taufiq Hidayat dan bapak Ridwansyah yang telah menjadi mentor penulis selama melaksanakan kegiatan magang dan seluruh staf pegawai PT Astra International Tbk – TSO Cabang SM Raja Medan penulis ucapkan banyak terima kasih atas bantuannya memberi izin untuk melakukan

Research/Survey untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

8. Kepada orang yang paling istimewa, kagumi dan hormati dalam kehidupan penulis yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing penulis serta selalu sabar mendidik penulis menjadi anak yang berguna dan saleha, buat kedua

iii

9. orang tua penulis B. Irawan dan Ibunda tersayang L. Hanum Purba, serta kakek tercinta S. Purbadan adik-adik tersayang Nuraisyah Irawan, Diana Tifani, dan Sintia Putri penulis ucapkan banyak terima kasih atas dukungannya selama ini. 10.Rekan-rekan mahasiswa stambuk 2011 Program D-III Kesekretariatan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya Ayi, Rina, Wenni, Yuni, Linda, Nita, Dian, Nanda. Dan juga teman – teman kos penulis Aisyah, Suci, kak Rani, kak Dini, kak Liza penulisucapkan terima kasih atas canda tawa yang telah diberi dan dukungan dari kalian semua.

11.Kawan - kawan HMI Komisariat Pendidikan Ahli Administrasi Perusahaan Universitas Sumatera Utaradan kawan - kawan SAHIVA Universitas Sumatera Utara, terimakasih atas pengalaman dan dukungan yang telah diberikan.

Semoga Allah SWT dapat memberikan balasan atas kebaikan-kebaikan yang telah diberikan kepada penulis baik di dunia maupun di akhirat kelak. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk perbaikan-perbaikan di masa yang akan datang.

Wassalam.

Medan, Juni 2014 Penulis

Lita Purnama Sari

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

E. Sistematika Penelitian ... 6

F. Sistematika Pembahasan ... 7

BAB II PROFIL INSTANSI A. Ruang Lingkup PT Astra International, Tbk - Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan ... 8

B. Struktur Organisasi PT Astra International, Tbk - Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan ... 13

C. Job DescriptionPT Astra International, Tbk - Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan ... 16

D. Jaringan Kegiatan ... 25

E. Kinerja Kegiatan Terkini ... 26

F. Rencana Kegiatan ... 26

BAB III PEMBAHASAN A. Teori Tentang Budaya Organisasi ... 27

B. Teori Tentang Kualitas Pelayanan ... 31

C. Keberhasilan Perusahaan ... 34

D. Peranan Budaya Organisasi dan Kualitas Pelayanan Pada PT Astra International, Tbk – Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan ... 36

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 47

B. Saran ... 47

v

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Sistematika Penelitian ... 6

Tabel 3.1 Skor Pernyataan... 38

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39

Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ... 40

Tabel 3.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 41

Tabel 3.6 Case Processing Summary ... 42

Tabel 3.7 Budaya Organisasi*Keberhasilan Perusahaan Crosstabulation .... 42

Tabel 3.8 Chi-Square Tests ... 43

Tabel 3.9 Case Processing Summary ... 44

Tabel 3.10 Kualitas Pelayanan*Keberhasilan Perusahaan Crosstabulation .... 44

Tabel 3.11 Chi-Square Tests ... 45

Gambar 2.1 Logo Toyota ... 13

Gambar 2.2 Struktur Organisasi ... 15

Gambar 3.1 Skema Pembentukan Budaya Organisasi ... 31

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

Lampiran 1 Surat Research/Survey Lampiran 2 Kuisioner Penelitian

organisasi yang ada di dalam negeri dapat mempersiapkan diri untuk membina organisasinya, terutama sumber daya manusia dan sistem untuk mampu menghadapi kedatangan pesaingnya baik dalam industri sejenis maupun industri lain.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Globalisasi ekonomi dan adanya era perubahan dalam menghadapi perdagangan bebas merupakan tantangan serius bagi para eksekutif dalam mengelola organisasi. Hal ini menuntut kehati-hatian untuk dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan dan sekaligus menjaga kelangsungan organisasi agar mampu bertahan hidup. Dalam era keterbukaan ini, tidak menutup kemungkinan akan adanya persaingan yang timbul. Oleh karena itu, diharapkan organisasi yang ada di dalam negeri dapat mempersiapkan diri untuk membina organisasinya, terutama sumber daya manusia dan sistem untuk mampu menghadapi kedatangan pesaingnya baik dalam industri sejenis maupun industri lain.

Setiap organisasi berusaha untuk mencari keunggulan kompetitif, sementarapesaing juga melakukan hal yang serupa. Kondisi tersebut merupakan konsekuensi dariglobalisasi yang berkembang dalam dunia bisnis yang membuat persaingan menjadisangat ketat, dinamis, tidak terprediksi dan tidak pasti. Perubahan yang terjadi setiapsaat dan makin cepat ini menuntut organisasi untuk mampu beradaptasi dengan cepatdan tangkas, untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Organisasi membutuhkanstrategi baru yang lebih sesuai dengan kondisi intern dan ekstern organisasi saat ini (Wahyuningsih, 2003:2).

Lebih lanjut Wibowo (2006:193) menyatakan, bahwa banyak manajer menyadari bahwasebuah organisasi akan sungguh-sungguh memiliki keunggulan kompetitif bergantungpada karyawan-karyawan yang ada didalamnya. Semua anggota organisasi perlu untukdiikutsertakan dan berperan aktif dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Apabilasemua sumber daya seperti teknologi dan pendanaan dapat diadopsi, maka yang tersisahanyalah sumber daya manusia dan kinerja yang meliputinya. Sumber daya manusia merupakan bagian utama bagi aktivitas organisasi baik instansi maupun perusahaan. Peranan manusia tidaklah dapat diabaikan karena pelaksanaan dan roda-roda aktivitas organisasi adalah manusia. Maka sejak berdirinya organisasi, secara sadar pendiri meletakkan dasar budaya bagi organisasi yang didirikan.

Menurut Robbins (2010:63) budaya organisasi adalah sehimpunan nilai, prinsip, tradisi, dan cara bekerja yang dianut bersama dan mempengaruhi perilaku serta tindakan para anggota organisasi. Baginya budaya organisasi adalah lingkungan yang diciptakannya sebagai seorang manajer bagi para karyawan dan pelanggannya. Budaya organisasi merupakan pedoman bagi anggota-anggota organisasi dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya. Budaya organisasi juga dapat membantu suatu organisasi dalam memberikan kepastian kepada seluruh karyawan untuk bersama-sama tumbuh dan mengembangkan perusahaan.

Setiap perusahaan pastilah memiliki budaya organisasi, baik pada perusahaan yang bergerak dalam bidang industri, perdagangan, maupun jasa. Dalam perusahaan-perusahaan ini, tidak hanya budaya organisasi yang berperan penting dalam

3

pencapaian tujuan perusahaan. Ada indikator lain yang mempunyai peran yang sama dengan budaya organisasi antara lain adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:132). Kualitaslayanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepadaproduk dan layanan suatu perusahaan sehinggaberdampak kepada peningkatan market share suatuproduk. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkanpelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi,sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yangdianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler,2005:15).Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankanpelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaanyang memiliki layanan yang superior akandapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan(Gilbert dkk., 2004:18).

PT Astra International, Tbk - TSO cabang Sisingamangaraja Medan merupakan suatu perusahaan yang bergerak sebagai main dealer atau penyalur tunggal dari kendaraan bermerek Toyota. Perusahaan ini memiliki lima pilar “Budayakan FIRST” yang dianut. Kelima Budaya tersebut adalah :

1. F : Focus on Customer

Selalu memberikan pelayanan yang berkesan dan melampaui harapan pelanggan dengan mengutamakan kemudahan, keakraban dan kehandalan (Ease, Personal, Reliable).

2. I : Integrity

Bekerja dengan tulus, jujur, selarasnya kata dan perbuatan sesuai dengan ketentuan perusahaan dan nilai-nilai masyarakat.

3. R : Respect for Others

Senantiasa menghargai individu maupun kelompok secara obyektif, wajar, dan adil.

4. S : Strive for Excellence

Semangat melakukan Kaizen dan Inovasi guna mencapai kualitas kerja terbaik dan siap menghadapi perubahan

5. T : Team Work

Interaksi saling melengkapi antar individu sesuai peran dan tanggung jawab guna mendorong perkembangan pribadi dan memaksimalkan kinerja.

Dari kelima budaya ini terdapat nilai-nilai yang terkandug didalamnya yaitu: 1. Mengutamakan pelanggan

2. Berintegritas, jujur dan menjaga etika bisnis 3. Kerja keras dan perbaikan yang berkesinambungan 4. Saling percaya, terbuka dan adil

5. Mempunyai tanggung jawab sosial

Selain itu, perusahaan ini juga merupakan perusahaan yang pemasarannya semakin berkembang pesat, dikarenakan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada customernya. Perusahaan ini dapat dengan mudah dalam mencapai keberhasilan yang diinginkan, apabila tetap menjaga nilai-nilai yang dianut serta meningkatkan pelayanan yang diberikan. Melihat kondisi perusahaan ini, penulis

5

tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Peranan Budaya Organisasi dan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Mencapai Keberhasilan Perusahaan Pada PT Astra International Tbk – Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan”.

B. Perumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang menjadi fokus penelitian penulis adalah “Bagaimanakah Peranan Budaya Organisasi dan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Mencapai Keberhasilan Perusahaan Pada PT Astra International Tbk – Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan?”.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Peranan Budaya Organisasi dan Kualitas Pelayanan yang ada pada PT Astra International Tbk – Toyota Kantor Cabang Sisingamangaraja Dalam Upaya Mencapai Keberhasilan Perusahaan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi penulis

Manfaat penelitian bagi penulis adalah menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis dalam melakukan penelitian dan penulisan ilmiah.

2. Bagi PT Astra International Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan

Manfaaat penelitian bagi PT Astra International Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan,khususnya mengenai Peranan Budaya Organisasi dan Kualitas Pelayanannya dalam Upaya Mencapai Keberhasilan Perusahaan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Manfaat penelitian bagi peneliti selanjutnya adalah memberi kontribusi dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya yang membahas masalah yang sama.

E. Sistematika Penelitian

Sistematika penelitian terdiri dari berbagai kegiatan. Kegiatan dimulai dari persiapan melaksanakan penelitian, pelaksanaan bimbingan untuk pengolahan data, pelaporan bimbingan untuk penulisan tugas akhir, serta penyempurnaan tugas akhir. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini:

7

Sistematika Penelitian

NO KEGIATAN

Bulan April Bulan Mei Minggu Ke Minggu Ke 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Mengajukan surat permohonan

judul.

2. Mengurus surat izin riset ke perusahaan.

3. Meminta data keperusahaan mengenai sejarah ringkas perusahaan,struktur

organisasi,uraian tugas.

4. Melakukan pembagian

kuisioner kepada karyawan perusahaan

5. _{Penulisan laporan} Sumber: Penulis (2014)

F. Sistematika Pembahasan

Adapun Sistematika pembahasan dari Penulisan Laporan Tugas Akhir ini dapat diuraikan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penelitian dan sistematika pembahasan.

BAB II : PROFIL INSTANSI

Pada bab ini diuraikan sejarah singkat berdirinya PT AstraInternational Tbk – Toyota Cabang SM Raja Medan, Struktur Organisasi, Job Description, Jaringan Kegiatan, Kinerja Kegiatan Terkini, Rencana Kegiatan.

BAB III : PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi uraian teoritis yang berhubungandengan judul tugas akhir. Adapunpembahasan yang diuraikan mengenai“Peranan Budaya Organisasi dan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Mencapai Keberhasilan Perusahaan Pada PT Astra International Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan ’’.

BAB IV : PENUTUPAN

Bab ini berisikan kesimpulan dari pembahasan bab-bab sebelumnya dan juga beberapa saran bagi kemajuan perusahaan.

9 BAB II PROFIL INSTANSI

A. Ruang Lingkup Perusahaan

1. Sejarah PT Astra International, Tbk

PT Astra International Incorporation (All) pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 Drs. Tjia Kian Tie (Alm), William Soerjadja (Tjia Kiang Liong), dan E. Hariaman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang usaha ekspor-impor hasil bumi, inventaris alat-alat kereta api untuk PKA (sekarang PJKA), serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur.

Kemudian pada tahun 1965 PT Astra International mendirikan bangunan baru di Jakarta dan kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu PT Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan bermotor. Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia dengan yang bergerak dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari 1969 berdirilah PT Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT Astra International Incorporation (AII) mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek “Toyota” untuk seluruh wilayah Indonesia.

Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PTAstra International Incorporation (AII) membentuk divisi baru dalam perusahaan yang khusus menangani distribusi dan pemasaran kendaraan bermerk Toyota dengan

nama “Toyota Division”.Melihat perkembangan pemasaran kendaraan merk Toyota maju pesat di Indonesia, maka Toyota Motor Sales Co. Ltd Jepang berminat menangani distribusi dan pemasaran kendaraan bermerk Toyota guna meningkatkan pelayanan kepada para peminat kendaraan merk Toyota dengan jalan pembinaan industri Toyota. Maka pada akhir tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara Toyota Motor Sales

Co. Ltd Jepang dengan PT Astra International Incorporated dan PT Gaya Motor dari pihak Indonesia. Saat itu PT Gaya Motor adalah perusahaan yang bergerak dibidang perakitan (assembling) kendaraan bermotor dari berbagai jenisdan merk. Setelah PT Toyota Astra Motor berdiri maka status agen tunggal kendaraan merk Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia dialihkan dari PT Astra International Incorporated kepada PT Toyota Astra Motor.

Dengan semakin berkembangnya pemasarannya mobil merek Toyota, dan agar pengelola pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, SH. No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 52 tanggal 10 Oktober 1975. Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota dilakukan oleh satu divisi dari PT Astra International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun 1989, PT Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT Astra International. Kegiatan utama PT Astra International adalah menjual mobil merek Toyota, menjual sahamnya pada masyarakat (go public) dengan nilai nominal yang tidak terlalu tinggi.

11

Pada saat go public, nama PT Astra International diubah menjadi PT Astra International Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris Ny. Rukmasanti Hardjasatya, SH No.2, PT Astra International Toyota Division berubah menjadi PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation yang bertempat di Jl. Dr. Djunjunan 192 Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret 1996 diresmikan PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation cabang Pasteur Bandung oleh Chief Executive AUTO 2000 Yap Tjay Soen.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraan bermotor merek Toyota, PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation juga melakukan bantuan pengelolaan atas PT Serasi Autoraya (Toyota Rent AUTO 2000 Car/Trac) yang menangani jasa penyewaan mobil merk Toyota dan PT Arya Kharisma (Mobil 88) yang melayani penjualan mobil bekas merek Toyota. Kedua perusahaan ini termasuk dalam AUTO 2000 Group.

Sebagai dealer utama wilayah perusahaan PT Astra International, Tbk. Toyota

Sales Operation mencakup Sumatera (kecuali Jambi, Riau, dan Bengkulu), Jawa (kecuali Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta), Bali, NTB, dan NTT. Kantor cabang Pasteur merupakan cabang ketiga untuk wilayah Bandung dan sekitarnya. Masing-masing cabang berdiri sendiri dan dalam kegiatan operasionalnya bertanggung jawab langsung ke kantor pusat PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation yang beralamat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Sunter II Jakarta Utara.

2. Sejarah AUTO 2000

Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80% dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. AUTO 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota lain.

AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!”AUTO 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk AUTO 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service),Express Maintenance (service berkala hanya dalam satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja) Booking Servicemencerminkan perhatian AUTO 2000 yang tinggi kepada pelanggannya.

AUTO 2000 memiliki cabang yang terbesar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang AUTO 2000 yang berjumlah 91 outlet cabang, AUTO 2000 juga memiliki dealer yang terbesar di seluruh Indonesia (disebut indirect), yang totalnya berjumlah 87 outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 178 cabang yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 77 bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Di samping itu AUTO 2000 juga memilki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk

13

Toyota.AUTO 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales,dan baru pada tahun 1989 berubah menjadiAUTO 2000.

3. Visi, Misi, dan Makna Logo Perusahaan Visi

“ Menjadi Dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses kerja berkelas dunia”

Misi

Toyota Sales Operation adalah menjadi mitra usaha yang terpercaya bagi seluruh

stakeholder(Pelanggan Toyota, Karyawan, Supplier, Pemegang saham, Pemerintah, dan Masyarakat). Toyota Sales Operation akan mampu menjadi mitra terpercaya dengan adanya kemampuan untuk:

1. Memberikan pengalaman terbaik dalam membeli dan memilki kendaraan Toyota kepada pelanggan.

2. Mencapai dan mempertahankan posisi Market Share no.1 di seluruh segmen dan wilayah.

3. Menciptakan lingkungan kerja terbaik.

4. Menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan.

Makna Logo

Setiap perusahaan tentunya memiliki suatu identitas ataupun ciri khas tertentu. Logo merupakan suatu lambang yang mencerminkan suatu identitas bagi suatu

perusahaan sehingga membedakan dengan perusahaan lainnya. Meski akrab dengan logo Toyota, namun tidak banyak yang tahu makna serta filosofi logo Toyota ynag didominasi bentuk elips atau lingkaran lonjong. Ternyata logo Toyota ini memiilki makna dan filosofi yang sederhana. Jika diamati lebih jauh, logo Toyota merupakan kombinasi dari tiga buah lingkaran lonjong. Tiga lingkaran lonjong tersebut ternyata dapat mempresentasikan setiap huruf T,O,Y,O,T, dan A. Logo Toyota tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut:

Sumber :

Gambar 2.1 Logo Toyota

Sementara itu tiga buah elips atau lingkaran lonjong dalam logo Toyota masing-masing memiliki makna tersendiri. Dilansir dari situs resmi Toyota, lingkaran pertama mewakili pelanggan Toyota. Kemudian, lingkaran kedua melambangkan komitmen Toyota untuk memberi yang terbaik dan memuaskan pelanggannya. Sedangkan lingkaran ketiga menggambarkan kemungkinan yang terbentang tanpa batas bagi tekhnologi dan inovasi.

15

B. Struktur Organisasi Perusahaan

Setiap organisasi perusahaan mempunyai cita - cita dan berorientasi pada tujuannya. Hal ini tertuang kedalam struktur organisasi dimana dengan adanya struktur organisasi tercipta pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas dan tegas antara suatu bagian dengan bagian lainnya sehingga setiap anggota mengetahui kedudukan. tugas dan tanggung jawabnya serta batas - batas wewenang masing-masing didalma pelaksanaan tugas sistem organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau organisasi.

PT Astra International - TSO cabang Sisingamangaraja Medan menggunakan struktur organisasi garis yang sesuai dengan kondisi pemsahaan tersebut yaitu:

1. Pembagian tugas dapat dibedakan secara tegas dan jelas.

2. Wewenang dari puncak pimpinan dilimpahkan pada bawahannya dalam bidang pekerjaan yang sudah ditentukan berdasarkan spesialisasi tugas dimana spesialisasi tidak membuat personil hanya memikirkan tugasnya saja namun saling bekerjasama untuk mencapai tujuan dan target yang telah ditetapkan.

3. Jenjang manajemen mempunyai wewenang mengemukakan pendapat dan bertanggung jawab kepada jenjang manajemen yang membawahinya.

Sumber : AUTO 2000 SM Raja Medan Gambar 2.2

Struktur Organisasi AUTO 2000 SM Raja Medan Kepala Cabang Customer Relation Sales Supervisor Wiraniaga Kepala Administrasi Penata Adm. Unit Supervisor Indirect Penata Adm. Service Penata Adm. Umum Kepala Bengkel Service Supervisor Adm. Indirect Adm . Unit

Adm. STNK & BPKB Adm. Gudang Unit

Billing Service Adm. Service

Adm. Gudang Bahan

PGA Kasir Satpam Service Advisor Koordinator THS Partman Foreman

Washing & S. Plus Valet Service

Lubbing

Collector Cleaning Service

Mekanik

17

C. Job Description

Berikut ini akan penulis uraikan tugas dan tanggung jawab, serta wewenang bagian-bagian penting dalam struktur organisasi PT Astra International, Tbk – Toyota cabang Medan SM. Raja :

Kepala Cabang (Branch Head) Tugas dan Tanggung jawab :

1. Menentukan kebijaksanaan cabang sesuai dengan pedoman yang telah digariskan perusahaan.

2. Mengkoordinasi mengawasi dan bertanggung jawab atas pembinaan, pengembangan serta kegiatan yang dilakukan cabang.

3. Bertanggung jawab bersama dengan Kepala Departemen Administrasi (Administration Department Head) terhadap penghapusan piutang untuk diajukan ke kantor pusat.

4. Membuat kontrak atau perjanjian dengan perusahaan lain. 5. Mengadakan rapat kerja antar seluruh kepala departemen. 6. Merangkap sebagai Kepala Bagian Penjualan.

7. Bertanggung jawab atas pencapaian target penjualan kendaraan, market share dan profit cabang.

Customer Relation

Tugas dari Customer Relation adalah sebagai pusat informasi perusahaan dan menangani hubungan perusahaan dengan pelanggan dimana customer relation ini berdiri sendiri dan mempunyai tanggung jawab ini kepadaKepala Cabang.

Departemen Penjualan

Departemen ini dipimpin oleh Sales Department Head atau sering disebut dengan Sales Manager (Manager Penjualan). Pada saat ini Kepala Bagian Penjualan PT AI - TSO cabang Sisingamangaraja dirangkap oleh KepalaCabang dengan membawahi

Sales Supervisor, yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang. Sales Department ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu :

1. Kepala Bagian Penjualan (Sales Department Head) Tugas dari Sales Department Head adalah sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab terhadap penjualan kendaraan, bagaimana mengusahakan tercapainya target yang telah ditetapkan.

b. Menganalisa pasar dan membuat ramalan penjualan. c. Meningkatkan pemasaran di daerah penjualan. 2. Sales Supervisor

Tugas daripada Sales Supervisor adalah :

a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual. b. Menganalisa segmen pasar / kemungkinan pangsa pasar. c. Memberikan arahan dan memotivasi para wiraniaga.

d. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan (ekspedisi). 3. Wiraniaga

Wiraniaga (salesman) adalah tenaga penjual yang melayani pelanggan diluar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, Adapun tugas dari seorang wiraniaga adalah :

19

a. Menjual kendaraan kepada pelanggan diluar lingkup counter PT AI TSO (AUTO 2000) cabang Sisingamangaraja Medan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh Kepala Cabang.

b. Membina hubungan baik dengan pelanggan. c. Mempromosikan kendaraan kepada pelanggan. d. Menjaga nama baik perusahaan kepada pelanggan. 4. Wiraniaga (Sales Counter)

Wiraniaga (Counter Sales) merupakan tenaga penjual yang bertanggung jawab untuk melayani pelanggan yang datang ke AUTO 2000. Tugas daripada Counter Sales adalah :

a. Menjual kendaraan kepada pelanggan di lingkungan PT AI - ISO (AUTO 2000) cabang Sisingamangaraja Medan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh Kepala Cabang.

b. Membina hubungan baik dengan pelanggan. Departemen Administrasi

Departemen Administrasi ini dipimpin oleh seorang Administration Head yang juga disebut Financial and Administration Manager (Manager Administrasi dan Keuangan). Didalam Departemen Administrasi terdiri atas beberapa unsur antara lain: 1. Kepala Administrasi (Administration Head)

Memimpin dan bertanggung jawab atas pelaksanaan yang menyangkuthal-hal administrasi perusahaan, khususnya dibidang jasa seperti keuangan, investasi kantor

dan personalia yang bertugas dan bertanggung jawab atas aparat dan kelancaran pelaksanaan kegiatan personalia yang rneliputi:

a. Bertanggung jawab terhadap keuangan perusahaan cabang, pemasukan dan pengeluaran, inventory dan administrasi cabang.

b. Mengawasi administrasi bengkel. c. Mengawasi administrasi spare part. d. Mengawasi stock kendaraan.

e. Membina bawahannya khususnya karyawan administrasi. f. Mengelola personalia cabang (kepegawaian).

Didalam tubuh Kepala Administrasi terdapat 3 bagian antara lain: a. Penata Administrasi Unit

Penata Administrasi terdiri dari beberapa bagian, yaitu : 1. Administrasi Unit / Penjualan

Tugas dari Administrasi Unit / Penjualan adalah :

a. Membuat laporan penjualan, laporan stock, laporan penerimaan barang. b. Membuat faktur penjualan dan faktur pajak.

c. Mengevaluasi persyaratan kredit.

d. Bertanggung jawab terhadap kelancaran administrasi kredit dan piutang. e. Memantau piutang perusahaan.

f. Memberikan laporan ke pusat dan antar cabang menyangkut penjualan dan pembatalan stock dari pelanggan.

21

2. Register Police

Tugas dari Register Police adalah bertanggung jawab atas pembuatan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), BPKB kendaraan baru yang telah terjual dari AUTO 2000.

3. Administrasi Gudang Unit

Tugas dari Administrasi Gudang Unit adalah :

a. Bertanggung jawab terhadap setiap pengeluaran dan pemakaian barang / unit.

b. Bertanggung jawab atas stock fisik kendaraan. 4. Administrasi Indirect

Adapun tugas dari Administrasi Indirectadalah mengkoordinasi penjuaian unit kendaraan baru ke sub dealer untuk daerah Sumatera Utara dan Aceh.

b. Penata Administrasi Service

Bagian - bagian yang ada pada Penata Administrasi Service yaitu : 1. Billing Service

Kegiatan Billing Service adalah pembuatan fakrur bengkel yang tugas - tugasnya sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab melaksanakan perhitungan biaya kerja ke pelanggan berdasarkan pekerjaan yang dilakukan dalam rangka perbaikan dan pemeliharaan serta penawaran kendaraan di bengkel dan perhitungan suku cadang yang meliputi bahan (material) yang digunakan untuk perbaikan dan perawatan yang dilakukan menurut ketentuan yang berlaku.

b. Menandatangani kuitansi atau nota perhitungan atas dasar cara perhitungan yang telah ditentukan.

c. Kecermatan dalam pembuatan surat - surat tagihan atau isian pelengkap tagihan ke instansi pemerintah.

d. Melaksanakan administrasi unit pembelian bahan (material) atau administrasi utang sebagai administrasi piutang bengkel secara keseluruhan dan bertanggung jawab kepada kepala administrasi.

2. Administrasi Service

Administrasi Service bertanggung jawab secara penuh kepada Kepala Administrasi dimana tugasnya adalah sebagai berikut:

a. Melaksanakan kegiatan bengkel sesuai dengan pedoman dari Service Divisi Pusat. b. Bertanggung jawab atas kegiatan bengkel dan spare part.

c. Bertanggung jawab atas pencapaian target bengkel dan profit bengkel. 3. Collector

Adapun tugas dari collector adalah menagih kepada pelanggan yang melakukan service kendaraan dengan kredit.

4. Administrasi Gudang Bahan

Adapun tugas dari administrasi gudang bahan adalah mencatat seluruh pembukuan spare part yang ada di gudang bahan.

c. Penata Administrasi Umum

Terdiri dari beberapa bagian yang memiliki tanggung jawab dan fungsi masing – masing:

23

1. Kasir

Melaksanakan dan bertanggung jawab atas kelancaran pemasukan dan pengeluaran serta penyimpanan uang perusahaan secara terkendali meliputi:

a. Membuat dan mengesahkan bukti kas masuk dan kas keluar.

b. Melaksanakan setoran ke bank (tunai maupun giro/cek) berikut pembuatan dokumen - dokumen yang diperlukan.

c. Membuat giro/cek untuk pembayaran/pengeluaran melalui bank. d. Membuat laporan harian kas dan laporan saldo kas bulanan.

e. Mengatur jumlah uang yang ditransfer ke pusat, dengan mengatur kebutuhan cabang.

f. Mengkoordinasi collector dan aistribusi serta kontrol syarat tagihan. 2. Personalia

Adapun tugas personalia terdiri dari: a. Memperhatikan kesejahteraan karyawan.

b. Membuat biaya transportasi, makan dan pajak karyawan. c. Membuat laporan lembur karyawan.

3. Satpam

Tugas dari satpam adalah :

a. Mengawasi dan memeriksa kendaraan dan karyawan yang keluar/masuk perusahaan.

b. Bertugas menjaga keamanan, ketertiban dan kendaraan parkir di lingkungan perusahaan.

4. Cleaning Service

Cleaning Service mempunyai tugas antara lain : a. Merawat semua peralatan perusahaan.

b. Bertanggung jawab atas kebersihan lingkungan perusahaan. Departemen Service

Department Service ini terdiri dari beberapa bagian, yaitu : 1. Service Department Head(Kepala Bengkel)

Kepala bengkel ini mempunyai tugas memimpin dan bertanggungjawab atas pelaksanaan kegiatan dalam hal menyangkut pencapaiantarget untuk mendapatkan keuntungan dari kegiatan kerja bengkel. Kepala bengkel bertanggung jawab secara penuh kepada KepalaCabang.

2. Asisten Kepala Bengkel

Asisten Kepala Bengkel adalah pengawas lapangan dan bengkel yang bertugas untuk melaksanakan dan mengawasi pelaksanaan kegiatan bengkel baik yang dilakukan di workshop maupun yang dilapangan. Asisten kepala bengkel bertanggung jawab secara lini kepada Kepala Bengkel. Asisten Kepala Bengkel membawahi beberapa bagian yaitu:

a. Foreman (Pengontrol Tugas Bengkel)

Foremanmelakukan pengontrolan diWorkshopatasperintah Supervisor Workshop, bertanggung jawab secara ini kepada asisten kepala bengkel.

25

b. Service Advisor

Bertugas menerima pelanggan yang datang ke bengkeluntuk melaporkan keadaan kendaraannya dan memberikanpenjelasan yang memuaskan atas pertanyaan pelangganyang akan memperbaiki untuk meiakukan perawatan. Service Advisor

bertanggun jawab kepada Supervisor Bengkel. c. Koordinator THS (Toyota Home Service)

Koordinator THS mempunyai tugas yaitu mengontrol mekanik dalam melakukan perbaikan kendaraan yangdilakukan langsung ke rurnah pelanggan. Koordinator THSmempunyai bawahan yaitu mekanik THS yang bertanggungjawab atas perbaikan kendaraan pelanggan dan perbaikanitu dilakukan langsung ke rumah pelanggan.

d. PDI (Pre Delivery Inspection) Tugasnya terdiri dari :

1. Bertanggung jawab terhadap stock kendaraan.

2. Memeriksa dan menyiapkan kendaraan yang akan disiapkan kepada pelanggan. e. Lubbing

Lubbing bertugas untuk bertanggung jawab tehadap persediaanbahan - bahan keperluan seperti : OH, BBM, dan lain - lain sertaperalatan bengkel seperti: kunci, dongkrak, Angel Driver.

f. Washing

Adapun tugas daripada bagian ini adalah bertanggung jawab terhadap kebersihan kendaraan, baik untuk kendaraan bengkel maupun kendaraan baru.

g. Valet Service

Tugas Valet Service mengatur kendaraan yang akan di service. h. Service Plus

Adapun tugas dan Service Plus adalah berhubungan dengan salon mobil, yang mana mobil setelah di service harus dibersihkan agar kondisi mobil tersebut nyaman. i. Partman

Partman bertugas untuk:

1. Bertanggung jawab terhadap administrasi spare part. 2. Bertanggung jawab terhadap stock spare part.

D. Jaringan Kegiatan Perusahaan

Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk. Saat ini Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain.

Auto 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!” Auto 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk Auto 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home

27

Service), Express Maintenance (servis berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja) Booking Service mencerminkan perhatian Auto 2000 yang tinggi kepada pelanggannya.

E. Kinerja Kegiatan Terkini

Kinerja penjualan di awal-awal 2014 menunjukkan tren pertumbuhan yang signifikan. Toyota Indonesiaterus menghadirkan jajaran produk yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, memperluas jaringan penjualan secara nasional,serta memberikan pelayanan aftersales terbaik, sebagai wujud apresiasi atas kepercayaan dan kesetiaan para pelanggan selama ini.

F. Rencana Kegiatan Perusahaan

Sebagai salah satu distributor utama dari TAM (Toyota Astra Motor), Auto 2000 juga mempersiapkan jaringan menghadapi mobil murah dan ramah lingkungan. Apalagi, segmen yang dibidik adalah middle low yang tersebar di daerah-daerah. Untuk jaringan, sampai akhir tahun bakal mencapai 160 outlet. Selama tahun ini, realisasi cabang baru Auto 2000 baru delapan dari 10 yang ditargetkan dengan capital expenditure (capex) atau belanja modal Rp. 850 miliar. Tahun depan, anak usaha Astra International itu bakal membuka 10 sampai 12 cabang baru.

A. Teori Tentang Budaya Organisasi

1. Pengertian dan Fungsi-fungsi Budaya Organisasi

Menurut Robbins (2010:63) budaya organisasi adalah sehimpunan nilai, prinsip, tradisi, dan cara bekerja yang dianut bersama dan mempengaruhi perilaku serta tindakan para anggota organisasi. Baginya budaya organisasi adalah lingkungan yang diciptakannya sebagai seorang manajer bagi para karyawan dan pelanggannya. Budaya organisasi merupakan pedoman bagi anggota-anggota organisasi dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya. Budaya organisasi juga dapat membantu suatu organisasi dalam memberikan kepastian kepada seluruh karyawan untuk bersama-sama tumbuh dan mengembangkan perusahaan.

Rivai (2004:29) menyatakan, budaya melakukan sejumlah fungsi di dalam sebuah organisasi yaitu :

a. Budaya mempunyai suatu peran menetapkan tapal batas, artinya budaya menciptakan perbedaan yang jelas antara satu organisasi dengan organisasi yang lain.

b. Budaya memberikan identitas bagi anggota organisasi.

c. Budaya mempermudah timbulnya komitmen yang lebih luas dalam kepentingan individu.

29

e. Budaya sebagai mekanisme pembuat makna dan kendali yang memandu serta membentuk sikap dan perilaku karyawan.

Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa budaya bernilai untuk organisasi dan karyawan, budaya meningkatkan komitmen organisasi dan konsisten serta perilaku karyawan.

2. Karakteristik Budaya Organisasi

Adapun karakteristik dari pada budaya organisasi adalah inovasi dan pengambilanresiko, perhatian kerincian, orientasi hasil, orientasi orang, orientasi tim, keagresifan, dan kemantapan. Disini dasar pemilihan karakteristik-karakteristik tersebut karenakarakter yang dipilih dianggap sudah bisa mewakili atau sudah menangkap hakikatbudaya organisasi.

Menurut Robbins dalam Tika (2005:15), ada tujuh karakteristik utama yang secara keseluruhan mencakup isi dari budaya organisasi. Ketujuh karakteristik tersebutadalah :

a. Inovasi dan pengembalian risiko, yaitu sejauh mana para karyawan didorong untuk inovatif dan mengambil risiko.

b. Perhatian kerincian, yaitu sejauh mana para karyawan diharapkan memperlihatkan presisi (kecermatan) analisis dan perhatian kerincian.

c. Orientasi hasil, yaitu sejauh mana manajemen memusatkan pada hasil bukannya pada teknik dan proses yang digunakan untuk mencapai hasil itu.

d. Orientasi orang, yaitu sejauh mana keputusan manjemen memperhitungkan efek hasil-hasil pada orang-orang didalam organisasi tertentu.

e. Orientasi tim, yaitu sejauh mana kegiatan kerja diorganisasikan sekitar tim-tim, bukannya individu-individu.

f. Keagresifan, yaitu sejauh mana orang-orang itu agresif dan kompetitif bukannya santai-santai.

g. Kemantapan, yaitu sejauh mana kegiatan organisasi menekankan dipertahankannya status quo sebagai kontras dari pertumbuhan.

3. Pembentukan Budaya Organisasi

1. Unsur-Unsur Pembentuk Budaya Organisasi

Deal and Kennedy dalam Tika (2005:20), membagi lima unsur pembentuk budaya organisasi sebagai berikut :

a. Lingkungan Usaha

Kelangsungan hidup organisasi (perusahaan) ditentukan olehkemampuan perusahaan memberi tanggapan yang tepat terhadap peluang dan tantangan lingkungan. Lingkungan usaha merupakan unsur yang menentukan terhadap apa yang harus dilakukan perusahaan agar bisa berhasil. Lingkungan usaha yang berpengaruh antara lain meliputi produk yang dihasilkan, pesaing, pelanggan, teknologi, pemasok, kebijakan, pemerintah, dan lain-lain.

31

b. Nilai-nilai

Nilai-nilai adalah keyakinan dasar yang dianut oleh sebuah organisasi. Setiap perusahaan mempunyai nilai-nilai inti sebagai pedoman berpikir dan bertindak bagi semua warga dalam mencapai tujuan organisasi.

2. Proses pembentukan budaya organisasi

Proses pembentukan budaya organisasi adalah sebagai berikut :

a. Interaksi antar pimpinan atau pendiri organisasi dengan kelompok atau perorangan dalam organisasi.

b. Interaksi ini menimbulkan ide yang ditransformasikan menjadi artifak, nilai, dan asumsi.

c. Artifak, nilai, dan asumsi kemudian diimplementasikan sehingga menjadi budaya organisasi.

d. Untuk mempertahankan budaya organisasi lalu dilakukan pembelajaran (learning) kepada anggota baru dalam organisasi.

Skema proses pembentukan budaya organisasi adalah sebagai berikut :

Sumber : Pabundu Tika (2005) Gambar 3.1

Skema Pembentukan Budaya Organisasi

B. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 1. Pengertian dan Dasar-dasar Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:132). Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman,

Implementasi Pimpinan/

Pendiri Organisasi

Artifak Nilai

Asumsi _Budaya

Organisasasi Ide

Kelompok/ Perorangan dalam

Organisasi Pembelajaran

1. Seleksi 2. Manajemen

Puncak 3. Sosialisasi

33

setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. Tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas.

Kasmir (2005:25) menyatakan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir adalah :

a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya. g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

h. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

2. Tata Cara Pelayanan dan Pemberian Informasi

Tata cara pelayanan adalah cara-cara pelaksanaan kerja pelayanaan yang seefisien mungkin atas suatu tugas melayani yang diperoleh dengan mengingat segi-segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga kerja, waktu, dan biaya yang tersedia.

Tata cara pelayanan dibuat untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk mencapai misi perusahaan dengan melakukan satu atau beberapa aktivitas seperti : mencari prospek/ calon pelanggan, berkomunikasi, melayani, dan mengumpulkan informasi (Nina, 2010:147).

3. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dalam Kotler (2002:83), kualitas pelayanan dapat dijabarkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut :

1. Dimensi Tangible

Dimensi ini dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a. Ruang tunggu pelayanan

b. Loket pelayanan

c. Penampilan petugas pelayanan 2. Dimensi Reliability

Dimensi ini dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a. Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan b. Keandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan 3. Dimensi Responsiveness

Dimensi ini dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a. Respon petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan b. Respon petugas pelayanan terhadap saran pelanggan

35

4. Dimensi Assurance

Dimensi ini dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a. Kemampuan administrasi petugas pelayanan

b. Kemampuan teknis dan sosial petugas pelayanan 5. Dimensi Emphaty

Dimensi ini dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : a. Perhatian petugas pelayanan

b. Kepedulian dan Keramahan petugas pelayanan

C. Keberhasilan Perusahaan

Tujuan utama mendirikan perusahaan tentunya saja ingin menjadikan perusahaan tersebut maju atau berhasil. Namun, untuk menjadikan perusahaan tersebut maju tergantung dari faktor-faktor pendukungnya. Faktor-faktor tersebut adalah:

1. Faktor Sumber Daya Manusia

Faktor penting untuk menjadikan perusahaan berhasil adalah dari sumber daya manusia yang disiplin baik dalam waktu maupun pekerjaan. Apabila SDM tersebut disiplin dalam waktu tentunya produktivitasnya akan lebih baik dan apabila disiplin dalam pekerjaan dengan tidak menunda-nunda pekerjaan tentunya saja tujuan perusahaan untuk berhasil tidak akan terbengkalai.

2. Faktor Keuangan

Perusahaan yang berhasil tentu saja karena memiliki perencanaan keuangan yang baik. Misalnya perusahaan tahu bagaimana cara menekan pengeluaran dan bagaimana pula cara mengembangbiakan perusahaan.

3. Faktor Pemasaran

Faktor penentu keberhasilan perusahaan berikutnya adalah pemasaran. Artinya perusahaan harus memiliki strategi yang tepat agar masyarakat mempergunakan produk yang ditawarkan.

Kurt Nagel dalam bukunya “6 Kunci keberhasilan perusahaan”, (elexmedia komputindo, 2007) telah memberikan terobosan-terobosan yang menarik untuk meraih kesuksesan bagi sebuah perusahaan. Didalam buku ini, Kurt Nagel memaparkan 6 kunci keberhasilan perusahaan yaitu; strategi, organisasi, sumber daya manusia, gaya kepemimpinan, sistem informasi, dan orientasi pelanggan. Namun, hal-hal tersebut juga memiliki beberapa dasar-dasar yang penting yaitu:

1. Prinsip-prinsip bisnis dasar dan sistem-sistem target/control 2. Organisasi yang berorientasikan strategi

3. Pemakaian potensi pegawai dengan lebih baik 4. Sebuah gaya kepemimpinan yang efisien

5. Sistem-sistem informasi dan komunikasi yang market intelligent 6. Mempraktikkan orientasi pelanggan

37

D. Peranan Budaya Organisasi dan Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Mencapai Keberhasilan Perusahaan Pada PT Astra International, Tbk – Toyota Cabang Sisingamangaraja Medan

1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis diatas, maka dapat digambarkan suatu bagan kerangka pemikiran sebagai berikut:

H1

H2

Sumber : Robbins 2001 ( Data Diolah ) Gambar 3.2

Kerangka Pemikiran Teoritis

2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Astra International, Tbk – TSO Cabang Sisingamangaraja Medan/ Auto 2000. Penelitian ini dilakukan mulai bulan April 2014 sampai dengan Mei 2014.

Budaya Organisasi (X1)

Keberhasilan Perusahaan (Y)

Kualitas Pelayanan (X2)

3. Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survei dengan mengumpulkan data melalui pemberian pernyataan kuisioner kepada responden.

4. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian adalah seluruh karyawan PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan. Total karyawan tetap berjumlah 210 orang. Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil secara representative. Sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak 30 orang dari jumlah karyawan yang ada.

5. Metode Pengumpulan Data

Data primer biasanya dikumpulkan melalui wawancara maupun kuesioner. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah melalui data angket kuisioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner ini mencantumkan identitas responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, jabatan, dan pendidikan terakhir yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden. Skala yang digunakan dalam kuesioner penelitian adalah summated (Likert) scale. Rentang skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah dari angka 1 sampai angka 5. Angka 1 menunjukkan bahwa responden tidak mendukung terhadap pernyataan yang diberikan. Sedangkan

39

angka 5 menunjukkan bahwa responden mendukung pernyataan yang diberikan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1 Skor Pernyataan

NO Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju Sekali 5

2. Sangat Setuju 4

3. Setuju 3

4. Kurang Setuju 2

5. Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2010)

6. Karakteristik Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut:

Tabel 3.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1. Perempuan 5 16,7 %

2. Laki-laki 25 83,3 %

Total 30 100 %

Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.2 diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 5 orang (16,7%) dan yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 25 orang (83,3%).

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut: Tabel 3.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 19 – 24 Tahun 7 23,3 %

2. 25 – 30 Tahun 19 63,3 %

3. 31 – 36 Tahun 4 13,3 %

Total 30 100 %

41

Dari Tabel 3.3 diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia 19-24 tahun sejumlah 7 orang (23,3%), kelompok usia 25-30 tahun sejumlah 19 orang (63,3%), kelompok usia 31-36 tahun sejumlah 4 orang (13,3%).

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan

Karakteristik responden berdasarkan jabatan dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut: Tabel 3.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. Administrasi 6 20 %

2. Sales Counter 2 6,7 %

3. Customer Relation 1 3,3 %

4. Cashier 2 6,7 %

5. CMO 1 3,3 %

6. Operator 1 3,3 %

7. Security 2 6,7 %

8. Wiraniaga 15 50 %

Total 30 100 %

Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.4 diatas menunjukkan bahwa responden jabatan Administrasi berjumlah 6 orang (20%), jabatan Sales Counter berjumlah 2 orang (6,7%),

jabatan Customer Relation berjumlah 1 orang (3,3%), jabatan Cashier berjumlah 2 orang (6,7%), jabatan CMO berjumlah 1 orang (3,3%), jabatan Operator berjumlah 1 orang (3,3%), jabatan Security berjumlah 2 orang (6,7%), jabatan Wiraniaga berjumlah 15 orang (50%).

.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Tabel 3.5 berikut:

Tabel 3.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. SMU/SMK 4 13,3 %

2. Diploma 3 5 16,7 %

3. Strata 1 21 70 %

Total 30 100 %

Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)

Dari Tabel 3.5 diatas menunjukkan bahwa responden pendidikan SMA/SMK berjumlah 4 orang (13,3%), pendidikan Diploma-3 berjumlah 5 orang (16,7%), pendidikan Strata-1 berjumlah 21 orang (70%).

43

7. Analisis Data dan Hasil Pengolahan Data Menggunakan Crosstabs Pengambilan keputusan berdasarkan ilmu statistika sebagai berikut:

Ho: Tidak ada hubungan antara baris dan kolom.H1,H2,: Ada hubungan antara baris dan kolom.Selanjutnya jika probabilitas > 0.05 maka Ho diterima. Dan sebaliknya, jika probabilitas < 0.05 maka Ho ditolak.

H1 : Hubungan Budaya Organisasi terhadap Keberhasilan Perusahaan Tabel 3.6

Case Processing Summary Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Budaya Organisasi * Keberhasilan Perusahaan

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

Tabel 3.7

Budaya Organisasi * Keberhasilan Perusahaan Crosstabulation

Count

Keberhasilan Perusahaan

Total Sangat

Setuju

Sangat Setuju Sekali

Budaya Organisasi Sangat Setuju 9 5 14

Sangat Setuju Sekali 0 16 16

Total 9 21 30

Tabel 3.8

Chi-Square Tests

Value Df Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 14.694a 1 .000

Continuity Correctionb 11.792 1 .001

Likelihood Ratio 18.403 1 .000

Fisher's Exact Test .000 .000

Linear-by-Linear Association

14.204 1 .000

N of Valid Cases 30

a. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.20.

b. Computed only for a 2x2 table

Tabel Chi-Square Tests

Uji Chi Square ini akan mengamati secara lebih detail tentang adadan tidaknya hubungan antara variabel budaya organisasi terhadap keberhasilan perusahaan.Untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara variabel budaya organisasi terhadap keberhasilan perusahaaan, dapat langsung dilihatprobabilitasnya. Dari tabel tersebut terlihat bahwa Asymp Sig-nya adalah 0.000 yang berarti lebih kecil dari 0.05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Jika H1 diterima, berarti bahwa ada hubungan antara budaya organisasi terhadap keberhasilan perusahaan.

45

H2 : Hubungan Kualitas pelayanan terhadap keberhasilan perusahaan Tabel 3.9

Case Processing Summary Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Kualitas Pelayanan * Keberhasilan Perusahaan

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

Tabel 3.10

Kualitas Pelayanan * Keberhasilan Perusahaan Crosstabulation

Count

Keberhasilan Perusahaan

Total Sangat

Setuju

Sangat Setuju Sekali

Kualitas Pelayanan Setuju 8 19 27

Sangat Setuju 1 0 1

Sangat Setuju sekali 0 2 2

Total 9 21 30

Tabel 3.11

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided)

Pearson Chi-Square 3.192a 2 .203

Likelihood Ratio 3.836 2 .147

Linear-by-Linear Association

.141 1 .707

N of Valid Cases 30

a. 4 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .30.

Tabel Chi-Square Tests

Uji Chi Square ini akan mengamati secara lebih detail tentang adadan tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan terhadap keberhasilan perusahaan.Untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap keberhasilan perusahaaan, dapat langsung dilihatprobabilitasnya. Dari tabel tersebut terlihat bahwa Asymp Sig-nya adalah 0.203 yang berarti lebih besar dari 0.05, maka Ho diterima dan H2 ditolak. Jika H2 ditolak, berarti bahwa tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap keberhasilan perusahaan.

47 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa budaya organisasi dapat berperan secara high signifikan dalam mencapai keberhasilan perusahaan PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan. Hal ini menunjukkan bahwa budaya organisasi yang dianut oleh perusahaan tersebut adalah budaya organisasi yang kuat. Lain halnya dengan kulitas pelayanan pada perusahaan ini. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan dalam pencapaian keberhasilan perusahaan, dikarenakan kualitas pelayanan pada perusahaan ini sudah baik. Penelitian yang dilakukan tidak selamanya mesti diterima kebenarannya. Penolakan hipotesis dapat menjadi penemuan positif, karena telah memecahkan masalah ketidaktahuan dan memberi jalan kepada hipotesis yang lebih baik. Walaupun semua prosedur dilakukan dengan teliti, kemungkinan terjadinya suatu kesalahan dalam pengambilan keputusan tetap ada.

B. Saran

Budaya organisasi yang dianut oleh PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan harus tetap dipertahankan atau diperbaharui dimasa yang akan datang disesuaikan dengan perubahan kondisi yang ada dalam perusahaan. Sebaiknya pembentukan budaya organisasi disuatu perusahaan melalui pendekatan interaktif,

yaitu seluruh individu yang ada dalam perusahaan secara bersama-sama merumuskan model budaya organisasi yang ideal dan cocok dengan visi, misi, dan tujuan perusahaan.Walaupun kualitas pelayanan yang ada pada PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan tidak berperan secara signifikan dalam pencapaian keberhasilan perusahaan, namun perusahaan hendaknya lebih meningkatkan pelayanannya.

49

DAFTAR PUSTAKA

Gilbert, G.R. et.al. 2004, Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal ofServices Marketing,

halaman 18.

Kasmir, S.E., M.M., 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, halaman 25.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks, halaman 15.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo, halaman 83.

Tika, Pabundu. 2005. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan.

Jakarta: Bumi Aksara, halaman 10-50.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:Graha Ilmu, halaman 147.

Robbins S.P. 2010. Manajemen Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga, halaman 63. Robbins, S.P. (2001). Psikologi Organisasi, (Edisi ke-8). Jakarta: Prenhallindo.

Rivai, Veithzal,2004. Kiat Memimpin Dalam Abad ke-21, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung: Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, halaman 132.

Wahyuningsih, 2003. Meraih Keunggulan Kompetitif melalui Pemberdayaan Karyawan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 8, No. 2, September,

halaman 2.

Wibowo, 2006. Manajemen Perubahan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, halaman 193.

KUISIONER PENELITIAN

PERANAN BUDAYA ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENCAPAI KEBERHASILAN PERUSAHAAN

PADA PT ASTRA INTERNATIONAL TBK – TOYOTA KANTOR CABANG SM RAJA MEDAN

UntukmenyelesaikanTugasAkhir,makasayamemohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/iuntukmelengkapi danmenjawabpernyataan-pernyataan di bawahini denganmemberikantandaceklish() pada pilihanyangtelahada, sehingga akan diperoleh data yang akurat.

HasilpenelitianinihanyadiperuntukkanbagikeperluanpenyusunanTugas Akhir,oleh karena itu jawaban Anda tidak akan dipublikasikan dan dijamin kerahasiaannya. Atas perhatian dan bantuan yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan, sayaucapkan terima kasih. Jenis Kelamin :

Karakteristik Responden :

Umur :

Pekerjaan/Jabatan : Pendidikan Terakhir :

Pada pernyataan dibawah ini silahkan mengisi sesuai dengan pendapat/opini Anda Petunjuk Pengisian Kuisioner

dengan memberikan tanda ceklish() pada jawaban : SSS = Sangat Setuju Sekali

SS = Sangat Setuju S = Setuju

KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju

51

No Pernyataan SSS SS S KS TS

1. Visi atau Misi Auto 2000 SM Raja Medan berisi nilai-nilai perusahaan yang jelas.

2. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan melaksanakan nilai-nilai yang disepakati bersama.

3. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan memiliki loyalitas yang tinggi pada perusahaan. 4. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan

memiliki komitmen yang tinggi pada perusahaan.

5. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan mengetahui apa yang diharapkan perusahaan atas nilai-nilai budaya yang dianut.

2. Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SSS SS S KS TS

1. Auto 2000 SM Raja Medan memberikan ruangan pelayanan yang nyaman kepada setiap customer yang berkunjung.

2. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan mampu menjawab semua pertanyaan yang dilontarkan oleh customer.

3. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan dapat menyimpan dokumen tanpa kesalahan.

diberikan oleh pihak Auto 2000 SM Raja Medan.

5. Customer selalu komplin atas perilaku karyawan Auto 2000 SM Raja Medan yang kurang baik.

3. Keberhasilan Perusahaan

No Pernyataan SSS SS S KS TS

1. Auto 2000 SM Raja Medan dapat

menghasilkan laba yang maksimal dari tahun ke tahun.

2. Auto 2000 SM Raja Medan mampu bersaing unggul terhadap produk yang dipasarkan.

3. Auto 2000 SM Raja Medan memiliki karyawan-karyawan yang mampu berinovasi, berkompetensi, melakukan pembelajaran merek, dan mampu bersosialisasi.

4. Auto 2000 SM Raja Medan memiliki budaya organisasi yang kuat.

5. Auto 2000 SM Raja Medan selalu memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan customernya.

47 A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa budaya organisasi dapat berperan secara high signifikan dalam mencapai keberhasilan perusahaan PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan. Hal ini menunjukkan bahwa budaya organisasi yang dianut oleh perusahaan tersebut adalah budaya organisasi yang kuat. Lain halnya dengan kulitas pelayanan pada perusahaan ini. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan dalam pencapaian keberhasilan perusahaan, dikarenakan kualitas pelayanan pada perusahaan ini sudah baik. Penelitian yang dilakukan tidak selamanya mesti diterima kebenarannya. Penolakan hipotesis dapat menjadi penemuan positif, karena telah memecahkan masalah ketidaktahuan dan memberi jalan kepada hipotesis yang lebih baik. Walaupun semua prosedur dilakukan dengan teliti, kemungkinan terjadinya suatu kesalahan dalam pengambilan keputusan tetap ada.

B. Saran

Budaya organisasi yang dianut oleh PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan harus tetap dipertahankan atau diperbaharui dimasa yang akan datang disesuaikan dengan perubahan kondisi yang ada dalam perusahaan. Sebaiknya pembentukan budaya organisasi disuatu perusahaan melalui pendekatan interaktif,

yaitu seluruh individu yang ada dalam perusahaan secara bersama-sama merumuskan model budaya organisasi yang ideal dan cocok dengan visi, misi, dan tujuan perusahaan.Walaupun kualitas pelayanan yang ada pada PT Astra International, Tbk – TSO Cabang SM. Raja Medan tidak berperan secara signifikan dalam pencapaian keberhasilan perusahaan, namun perusahaan hendaknya lebih meningkatkan pelayanannya.

DAFTAR PUSTAKA

Gilbert, G.R. et.al. 2004, Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal ofServices Marketing,

halaman 18.

Kasmir, S.E., M.M., 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, halaman 25.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks, halaman 15.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo, halaman 83.

Tika, Pabundu. 2005. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan.

Jakarta: Bumi Aksara, halaman 10-50.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:Graha Ilmu, halaman 147.

Robbins S.P. 2010. Manajemen Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga, halaman 63. Robbins, S.P. (2001). Psikologi Organisasi, (Edisi ke-8). Jakarta: Prenhallindo.

Rivai, Veithzal,2004. Kiat Memimpin Dalam Abad ke-21, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung: Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi, halaman 132.

Wahyuningsih, 2003. Meraih Keunggulan Kompetitif melalui Pemberdayaan Karyawan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 8, No. 2, September,

halaman 2.

Wibowo, 2006. Manajemen Perubahan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, halaman 193.

KUISIONER PENELITIAN

PERANAN BUDAYA ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENCAPAI KEBERHASILAN PERUSAHAAN

PADA PT ASTRA INTERNATIONAL TBK – TOYOTA KANTOR CABANG SM RAJA MEDAN

UntukmenyelesaikanTugasAkhir,makasayamemohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/iuntukmelengkapi danmenjawabpernyataan-pernyataan di bawahini denganmemberikantandaceklish() pada pilihanyangtelahada, sehingga akan diperoleh data yang akurat.

HasilpenelitianinihanyadiperuntukkanbagikeperluanpenyusunanTugas Akhir,oleh karena itu jawaban Anda tidak akan dipublikasikan dan dijamin kerahasiaannya. Atas perhatian dan bantuan yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan, sayaucapkan terima kasih.

Jenis Kelamin : Karakteristik Responden :

Umur :

Pekerjaan/Jabatan : Pendidikan Terakhir :

Pada pernyataan dibawah ini silahkan mengisi sesuai dengan pendapat/opini Anda Petunjuk Pengisian Kuisioner

dengan memberikan tanda ceklish() pada jawaban : SSS = Sangat Setuju Sekali

SS = Sangat Setuju S = Setuju

KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju

No Pernyataan SSS SS S KS TS 1. Visi atau Misi Auto 2000 SM Raja Medan

berisi nilai-nilai perusahaan yang jelas.

2. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan melaksanakan nilai-nilai yang disepakati bersama.

3. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan memiliki loyalitas yang tinggi pada perusahaan. 4. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan

memiliki komitmen yang tinggi pada perusahaan.

5. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan mengetahui apa yang diharapkan perusahaan atas nilai-nilai budaya yang dianut.

2. Kualitas Pelayanan

No Pernyataan SSS SS S KS TS

1. Auto 2000 SM Raja Medan memberikan ruangan pelayanan yang nyaman kepada setiap customer yang berkunjung.

2. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan mampu menjawab semua pertanyaan yang dilontarkan oleh customer.

3. Karyawan Auto 2000 SM Raja Medan dapat menyimpan dokumen tanpa kesalahan.

diberikan oleh pihak Auto 2000 SM Raja Medan.

5. Customer selalu komplin atas perilaku karyawan Auto 2000 SM Raja Medan yang kurang baik.

3. Keberhasilan Perusahaan

No Pernyataan SSS SS S KS TS

1. Auto 2000 SM Raja Medan dapat menghasilkan laba yang maksimal dari tahun ke tahun.

2. Auto 2000 SM Raja Medan mampu bersaing unggul terhadap produk yang dipasarkan.

3. Auto 2000 SM Raja Medan memiliki karyawan-karyawan yang mampu berinovasi, berkompetensi, melakukan pembelajaran merek, dan mampu bersosialisasi.

4. Auto 2000 SM Raja Medan memiliki budaya organisasi yang kuat.

5. Auto 2000 SM Raja Medan selalu memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan customernya.