h. Service Plus Adapun tugas dan Service Plus adalah berhubungan dengan salon mobil, yang
mana mobil setelah di service harus dibersihkan agar kondisi mobil tersebut nyaman.
i. Partman Partman bertugas untuk:
1. Bertanggung jawab terhadap administrasi spare part. 2. Bertanggung jawab terhadap stock spare part.
D. Jaringan Kegiatan Perusahaan
Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT
Astra International Tbk. Saat ini Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 dari total penjualan Toyota. Dalam
aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek ATPM Toyota. Auto 2000 adalah
dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain. Auto 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang
sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah” Auto 2000 selalu mencoba menjadi yang
terdepan dalam pelayanan. Produk-produk Auto 2000 yang inovatif seperti THS Toyota Home Service, Express Maintenance servis berkala hanya satu jam dan
Express Body Paint perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja Booking Service mencerminkan perhatian Auto 2000 yang tinggi kepada pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
E. Kinerja Kegiatan Terkini
Kinerja penjualan di awal-awal 2014 menunjukkan tren pertumbuhan yang signifikan. Toyota Indonesia terus menghadirkan jajaran produk yang lengkap dan
sesuai dengan kebutuhan pelanggan, memperluas jaringan penjualan secara nasional, serta memberikan pelayanan aftersales terbaik, sebagai wujud apresiasi
atas kepercayaan dan kesetiaan para pelanggan selama ini.
F. Rencana Kegiatan Perusahaan
Modal Rp. 850 miliar. Tahun depan, anak usaha Astra International itu bakal membuka 10 sampai 12 cabang baru.
Universitas Sumatera Utara
28
BAB III PEMBAHASAN
A.
Teori Tentang Kualitas Pelayanan 1.
Pengertian kualitas pelayanan
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang
dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi
kepuasannya. Arief:2007, menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Keberhasilan program pelayanan tergantung pada penyelarasan kemampuan,sikap,penampilan,erhatian,tindakan, dan tanggung jawab dalam
pelaksanaannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dann melaksanakan pelayanan tidak terlepas dari kemampuan dalam pemelihan konsep pendekatan.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Setiap pelanggan
atau penerima layanan tentu menghendaki kepuasan menerima suatu layanan.
Universitas Sumatera Utara
Ratminto 2005, menyatakan kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelanggara atau penyedia layanan, melainkan
berdasarkan persepsi masyarakat pelanggan penerima layanan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan,sehingga merekalah
yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Assauri:2003, menyatakan kualitas merupakan inti kelangsungan hidup
sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendakatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin
hidup dan berkembang,persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasalayanan untuk selalu memanjakan pelanggan
dengan memberikan pelayanan terbaik. Kotler:2002, menyatakan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi serta pembelian ulang yang lebih
sering. Zeitham:2002, menyatakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan
perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan expected service,maka kualitas
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan tergantung pada
penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2. Faktor – faktor kualitas pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. moenir:2002, menyatakan terdapat beberapa faktor yang mendukung
berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu:. a. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum. b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayan.
c. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
d. Faktor keterampilan petugas. e. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Sedangkan menurut Tjiptono:2002 ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan .
kesepuluh dimensi tersebut meliputi : a. Reability, yaitu mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutukan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
c. Compotence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
d. Acces, yaitu kemudan untuk dihbungi dan ditemui. e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact person operator telepon. f. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. h. security, yaitu man dari bahaya, resiko atau keraguan.
i. Understandingknowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
j. Tangibels, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
3. Indikator kualitas pelayanan
Tjiptono:2008, meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh indikator kualitas pelayanan ,yaitu:
ralibilitas,responsive atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti
fisiktangibels. Adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Sehingga menyederhanakan sepuluh indikator tesrsebut menjadi lima indikator pokok
kualitas pelayanan, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Tangibels bukti langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik,
peralatanperlengakapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Realibilitas kahandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan. c. Responsiveness daya tanggap, yaitu kesediaan dan kemapuan penyedia
layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera.
d. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
pelanggan. e. Empaty empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
4. Dasar-dasar pelayanan
Kasmir 2005:25 menyatakan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam
atau kasir adalah : a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.
Universitas Sumatera Utara
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. h. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
B. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
