D. Manfaat Penelitian
Adapun Manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi penulis Manfaat penelitian bagi penulis adalah untuk menambah pengetahuan dan
sarana aplikasi terhadap ilmu yang di peroleh di bangku perkuliahan dalam bidang sumber daya manusia, khususnya yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan, customer servive, dan kepuasan pelanggan. 2. Bagi PT Astra International, Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan
Manfaaat penelitian bagi PT Astra International, Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan, khususnya mengenai
Pengaruh kuliatas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan demi perbaikan dan perkembangan perusahaan yang diteliti.
3. Bagi peneliti Selanjutnya Manfaat penelitian bagi peneliti selanjutnya adalah sebagai bahan acuan dan
bahan pembelajaran referensi, dan memberikan informasi serta menambah wawasan khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan customer service
terhadap kepuasan pelanggan.
E. Sistematika Penelitian
Sistematika penelitian terdiri dari berbagai kegiatan. Kegiatan dimulai dari persiapan melaksanakan penelitian, pelaksanaan bimbingan untuk pengolahan
data, pelaporan bimbingan untuk penulisan tugas akhir, serta penyempurnaan
tugas akhir. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Sistematika Penelitian
NO KEGIATAN
Bulan April Bulan Mei
Minggu Ke Minggu Ke
1 2
3 4
1 2
3 4
1. Mengajukan surat permohonan
judul. 2.
Mengurus surat izin riset ke perusahaan.
3. Meminta data keperusahaan
mengenai sejarah ringkas perusahaan,struktur
organisasi,uraian tugas.
4. Melakukan pembagian
kuisioner kepada karyawan perusahaan
5. Penulisan laporan
Sumber: Penulis 2014 A.
Sistematika Pembahasan
Adapun Sistematika pembahasan dari Penulisan Laporan Tugas Akhir ini dapat diuraikan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan dan sistematika
penulisan.
BAB II : PROFIL INSTANSI Pada bab ini diuraikan sejarah singkat berdirinya PT Astra
International, Tbk – Toyota Cabang SM Raja Medan, Struktur Organisasi, Job Description, Jaringan Kegiatan, Kinerja Kegiatan
Terkini, Rencana Kegiatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi uraian teoritis yang berhubungan dengan judul tugas akhir. Adapun pembahasan yang diuraikan mengenai
“Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan Pada PT
Astra International ,Tbk-Toyota Cabang SM Raja Medan ’’. BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dari pembahasan bab-bab sebelumnya dan juga beberapa saran bagi kemajuan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
9
BAB II PROFIL INSTANSI
A. Ruang Lingkup Perusahaan
1. Sejarah PT Astra International, Tbk
PT Astra International Incorporation All pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 Drs. Tjia Kian Tie Alm, William Soerjadja Tjia Kiang Liong,
dan E. Hariaman Liem Peng Hong, yang bergerak dalam bidang usaha ekspor- impor hasil bumi, inventaris alat-alat kereta api untuk PKA sekarang PJKA,
serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur. Kemudian pada tahun 1965 PT Astra International mendirikan bangunan baru
di Jakarta dan kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu PT Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat
dan kendaraan bermotor. Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia dengan yang bergerak dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka
pada tanggal 25 Februari 1969 berdirilah PT Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT Astra International Incorporation AII mendapatkan pengakuan resmi
dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek “Toyota” untuk seluruh wilayah Indonesia.
Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PT Astra International Incorporation AII membentuk divisi baru dalam perusahaan
yang khusus menangani distribusi dan pemasaran kendaraan bermerk Toyota dengan nama “Toyota Division”. Melihat perkembangan pemasaran kendaraan
merk Toyota maju pesat di Indonesia, maka Toyota Motor Sales Co. Ltd Jepang
Universitas Sumatera Utara
berminat menangani distribusi dan pemasaran kendaraan bermerk Toyota guna meningkatkan pelayanan kepada para peminat kendaraan merk Toyota dengan
jalan pembinaan industri Toyota. Maka pada akhir tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT Toyota Astra Motor TAM yang merupakan
patungan antara Toyota Motor Sales Co. Ltd Jepang dengan PT Astra International Incorporated dan PT Gaya Motor dari pihak Indonesia. Saat itu PT
Gaya Motor adalah perusahaan yang bergerak dibidang perakitan assembling kendaraan bermotor dari berbagai jenis dan merk. Setelah PT Toyota Astra Motor
berdiri maka status agen tunggal kendaraan merk Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia dialihkan dari PT Astra International Incorporated kepada PT Toyota
Astra Motor. Dengan semakin berkembangnya pemasarannya mobil merek Toyota, dan
agar pengelola pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT Astra Motor Sales AMS
berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, SH. No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 52 tanggal 10 Oktober 1975. Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota
dilakukan oleh satu divisi dari PT Astra International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun 1989, PT Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi
penjualan dari PT Astra International. Kegiatan utama PT Astra International adalah menjual mobil merek Toyota, menjual sahamnya pada masyarakat go
public dengan nilai nominal yang tidak terlalu tinggi. Pada saat go public, nama PT Astra International diubah menjadi PT Astra
International Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris
Universitas Sumatera Utara
Ny. Rukmasanti Hardjasatya, SH No.2, PT Astra International Toyota Division berubah menjadi PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation yang
bertempat di Jl. Dr. Djunjunan 192 Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret 1996 diresmikan PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation cabang Pasteur
Bandung oleh Chief Executive AUTO 2000 Yap Tjay Soen. Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraan bermotor
merek Toyota, PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation juga melakukan bantuan pengelolaan atas PT Serasi Autoraya Toyota Rent AUTO
2000 CarTrac yang menangani jasa penyewaan mobil merk Toyota dan PT Arya Kharisma Mobil 88 yang melayani penjualan mobil bekas merek Toyota. Kedua
perusahaan ini termasuk dalam AUTO 2000 Group. Sebagai dealer utama wilayah perusahaan PT Astra International, Tbk. Toyota
Sales Operation mencakup Sumatera kecuali Jambi, Riau, dan Bengkulu, Jawa kecuali Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta, Bali, NTB, dan NTT. Kantor cabang
Pasteur merupakan cabang ketiga untuk wilayah Bandung dan sekitarnya. Masing-masing cabang berdiri sendiri dan dalam kegiatan operasionalnya
bertanggung jawab langsung ke kantor pusat PT Astra International, Tbk. Toyota Sales Operation yang beralamat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Sunter II Jakarta
Utara.
2. Sejarah AUTO 2000
Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya,
AUTO 2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi agen
Universitas Sumatera Utara
Tunggal Pemegang Merek ATPM Toyota. AUTO 2000 adalah dealer resmi
Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota lain.
AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan
slogan “Urusan Toyota jadi mudah”AUTO 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk AUTO 2000 yang inovatif seperti THS
Toyota Home Service, Express Maintenance service berkala hanya dalam satu jam dan Express Body Paint perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja Booking
Service mencerminkan perhatian AUTO 2000 yang tinggi kepada pelanggannya.
AUTO 2000 memiliki cabang yang terbesar di seluruh Indonesia kecuali Sulawesi, Maluku, Irian, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y. Selain
cabang-cabang AUTO 2000 yang berjumlah 91 outlet cabang, AUTO 2000 juga memiliki dealer yang terbesar di seluruh Indonesia disebut indirect, yang
totalnya berjumlah 87 outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 178 cabang yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 77 bengkel milik AUTO
2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Di samping itu AUTO 2000 juga memilki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang
produk Toyota. AUTO 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah menjadi AUTO 2000.
3. Visi, Misi, dan Makna Logo Perusahaan
Visi “Menjadi Dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses
kerja berkelas dunia”
Universitas Sumatera Utara
Misi Toyota Sales Operation adalah menjadi mitra usaha yang terpercaya bagi
seluruh stakeholder Pelanggan Toyota, Karyawan, Supplier, Pemegang saham, Pemerintah, dan Masyarakat. Toyota Sales Operation akan mampu
menjadi mitra terpercaya dengan adanya kemampuan untuk: 1. Memberikan pengalaman terbaik dalam membeli dan memilki kendaraan
Toyota kepada pelanggan. 2. Mencapai dan mempertahankan posisi Market Share no.1 di seluruh segmen
dan wilayah. 3. Menciptakan lingkungan kerja terbaik.
4. Menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan. Makna Logo
Setiap perusahaan tentunya memiliki suatu identitas ataupun ciri khas tertentu. Logo merupakan suatu lambang yang mencerminkan suatu identitas bagi suatu
perusahaan sehingga membedakan dengan perusahaan lainnya. Meski akrab dengan logo Toyota, namun tidak banyak yang tahu makna serta filosofi logo
Toyota ynag didominasi bentuk elips atau lingkaran lonjong. Ternyata logo Toyota ini memiilki makna dan filosofi yang sederhana. Jika diamati lebih jauh,
logo Toyota merupakan kombinasi dari tiga buah lingkaran lonjong. Tiga lingkaran lonjong tersebut ternyata dapat mempresentasikan setiap huruf
T,O,Y,O,T, dan A. Logo Toyota tersebut dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Sumber : http:www.toyota.astra.co.id 2014
Gambar 2.1 Logo Toyota
Sementara itu tiga buah elips atau lingkaran lonjong dalam logo Toyota masing-masing memiliki makna tersendiri. Dilansir dari situs resmi Toyota,
lingkaran pertama mewakili pelanggan Toyota. Kemudian, lingkaran kedua melambangkan komitmen Toyota untuk memberi yang terbaik dan memuaskan
pelanggannya. Sedangkan lingkaran ketiga menggambarkan kemungkinan yang terbentang tanpa batas bagi tekhnologi dan inovasi.
B. Struktur Organisasi Perusahaan