19
Kotler 2009 berpendapat bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa
kualitas yang baik bukan dilihat dari penyedia jasa, melainkan berdasar pada persepsi pelanggan. Dari pengertian tersebut, tampak bahwa kualitas selalu
berfokus pada pelanggan. Dengan demikian produk atau jasa yang didesain, diproduksi dan ditawarkan serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Tjiptono 2007 menambahkan bahwa kualitas yang superior dapat
memberikan manfaat antara lain berupa: 1. loyalitas pelanggan yang lebih besar
2. pangsa pasar yang lebih besar 3. harga saham yang lebih tinggi
4. harga jual yang lebih tinggi 5. produktifitas yang lebih besar
Jadi perusahaan yang menawarkan barang atau jasa berkualitas superior akan dapat mengalahkan pesaingnya yang menghasilkan kualitas inferior.
2.1.4 Kualitas Produk
Produk didefinisikan sebagai apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh,digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi
keinginan atau kebutuhan Kotler dan Susanto, 2001; dalam Nuraini 2009 Produk yang ditawarkan dapat meliputi barang fisik, jasa, orang atau
pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi, produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Secara konseptual, produk
kualitas yang baik bukan dil il
ih ihat dari peny
ny ed
ed ia jasa, melainkan berdasar pada
persepsi pelanggan n
. Dari pengertian tersebut, tamp
ak ak
bahwa kualitas selalu berfokus pad
ad a
pelanggan. Den n
ga a
n n
de e
mi mi
ki ki
an an
produk atau j j
as asa yang didesain,
diprod d
uk uksi dan ditaw
aw ar
ar ka
ka n serta pelayanan ya
ya ng
ng d
dib ib
erikan untuk uk memenuhi
ke e
i inginan pe
pela lang
ng gan.
T T
ji ji
pt p
ono o
2 00
7 menambahk
an bahwa kua
li tas
ya ya
ng s s
up up
er er
io io
r da dapat
me me
mb mb
erikan an
m anfaat antar
a lain berup
a: 1.
1. l
l oy
o alit
tas pelanggan yang
le bi
h besa r
2. pang gs
a pasar ya ng
l eb
ih besar 3. harg
ga saham yang lebi
h tinggi
4. har arga
ga j
ua l
yang l
eb b
ih ih
t t
in in
gg gg
i i
5. 5
produktifitas yang lebih besar Jadi perusahaan yang menawarkan barang atau jasa berkualit
it a
as s s
up up
er er
i ior
ak akan
an dapat t
m en
ga la
la hk
hk an
an pesaing g
ny nya
a ya ya
ng ng
m m
en ghas
il il
ka ka
n n ku
ku l
al it
it as
i i
f nferior.
r.
2.1.4 4
Ku Ku
al it
as P P
ro ro
d duk
Produk didefinisikan seb bagai apa s
saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh,digu
gunakan at atau dikonsumsi yang dapat memenuhi
keinginan atau kebutuhan Kotler da an Su
usanto, 2001; dalam Nuraini 2009 Produk yang ditawarkan dapa
a t meliputi barang fisik jasa orang atau
20
adalah pemahaman subyektif da ri produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta
daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih
rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan Tjiptono, 2007.
Kotler dan Amstrong 2012 mengartikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan,
daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya. Sementara Kotler 1994 berpendapat bahwa mutu produk
dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan.
John Sviokla seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi 2009 mengemukakan bahwa kualitas suatu produk memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri
dari aspek-aspek berikut: 1. Kinerja Performance
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut –
atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada
dasarnya bersifat umum universal. dan keinginan konsumen, sesu
u ai
ai d
dengan komp mpet
e ensi dan kapasitas organisasi serta
daya beli pasar. S S
el elain itu produk dapat pula dide
fi fi
ni n
sikan sebagai persepsi konsumen y
y an
ang dijabarkan oleh h
pr r
od od
us s
en en
m m
elal al
ui hasil produks ksin
i ya. Secara lebih
rinci, k k
o onsep produk
k t
t ot
t al
a m
m eliputi barang, kema
a sa
a n,
n, m me
erek, label, p el
el ayanan, dan
ja a
m minan T
T ji
jipt pton
on o, 2007
7 .
K K
ot otl
ler da
dan Am strong 2012 mengartika
n ku
al alitas p
p ro
rodu duk
k ad
dal a
ah ke
e ma
m mpuan
n su
atu produk untuk mel ak
sanakan fung
sinya, m el
l ip
ip uti ke
ke ha
h ndalan
n, da
da ya
ya tah
han , ketepatan, kem
ud ahan
o pe
rasi, da n
perbaikan prod uk
k ,
, sert
rt a
a at
at ri
r but
bernilai ai
lainnya. Seme
ntara Ko tl
er 19
94 berpen
da pat
bahwa m
mutu produ duk
k dipaka
a i
untuk menyatak an
t ingk
at kem am
pu an
k erja suatu p
ro oduk se
sesua ai
spes if
if ik
ik asi
yang d
ij j
an n
ji ji
ka ka
n n.
John Sviokla
seperti yang
d d
ik ikut
ut ip
ip oleh Lupiyoadi 2009 mengemuka
ka ka
kan n
ba bahw
hwa a
kualitas suatu produk memiliki delapan dimensi pengukuran ya yang
ng t t
er erd
diri da
dari ri aspek
k -a
sp k
ek b
ber er
ik ikut
ut: :
1. K in
in er
er ja
ja Perf
rf or
or m
mance Kinerja disini merujuk pada ka
karakter pro d
duk inti yang meliputi merek, atribut –
atribut yang dapat diukur, dan n
aspek-asp spek kinerja individu. Kinerja beberapa
produk biasanya didasari oleh h
pref eferensi subjektif pelanggan yang pada
dasarnya bersifat umum universal
21
2. Keragaman produk Features Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat
menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang
menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk. Dengan demikian perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat
menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. 3. Kehandalan Reliability
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi malfunction pada suatu periode.
Kehandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat
besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian Conformance Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah
kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian
termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahanketahanan Durability Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara
teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang menambah nilai suatu pro
o du
du k
k. Features su
su at
a u produk biasanya diukur secara
subjektif oleh m masing-masing individu dalam
h h
al a
ini konsumen yang menunjuk
k k
kan adanya perbe e
da da
an an
k k
ua ua
li li
ta ta
s suatu produk. De
D ngan demikian
perk k
e embangan kua
ua lita
ta s
s suatu produk menuntu
tu t ka
ka ra
ra kt
k er fleksibilit
tas a
agar dapat menyes
s ua
uaik ikan
an diri de
de n
ng an
p ermintaa
n pasar.
3. Keh eh
an an
da dal
lan R
Re liab
il ity
Di Di
mensi i
in i berkai
ta n dengan
t imbulnya
k emungkin
an n sua
atu tu produ
u k
k me
m ng
g a
al am
i keadaan ti da
k berf un
gsi ma lf
un ction pada
s u
uatu u
p p
er er
io i
de. Keh
ha ndalan sua
tu p
ro duk ya
ng men
an da
ka n tingkat
ku al
itas sanga t
t berarti ba a
gi g
kon ns
umen dalam mem il
ih pro du
k. Hal i ni
menja di semakin penti
ng g mengi
ginga at
be besa
sa rnya
b ia
ya p
p en
en gg
gg an
an ti
ti an
an dan pemelihar
ar aa
aa n
n ya
ya ng
ng h
ar us
d ikelua
a rk
rk an apabi
bi la
la produk yang dianggap tidak reli
i ab
able me m
ngalami kerusakan. 4.
4. K K
es eses
e uaian Conformance
Di D
mens i
i l
la i
in y y
an ang
g b
berhub ubun
unga gan
n de den
ngan k
kua ua
li li
ta ta
s su
t at
u b
barang ng
a a
d dalah
ke e
se se
su su
aian p p
ro ro
du du
k dengan stand
ndar dalam m industrinya.
Ke Ke
se se
suaian s s
u uatu produk
dalam industri jasa diukur dari tingk
kat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan ke
esalahan y yang terjadi, keterlambatan yang tidak
dapat diantisipasi dan beberapa ke kesala
a h
han lain. 5 Daya tahanketahanan Durability
22
diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat
melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan Serviceability Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi,
kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas
produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan
produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima.
Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika Aesthetics Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk
dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan
penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. 8. Kualitas yang dipersepsikan Perceive quality
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut - atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki
informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama melalui jumlah kegunaan
n y
yang diper ol
ol eh
eh sebelum terjadi kerusakan dan
keputusan untuk k
m mengganti produk.
6. Kemampu u
a an pelayanan Serv
v ic
i ea
ea bi
b li
i ty
ty Kem
mampuan pela a
ya yana
na n
n bisa juga disebut de de
ng ngan
an kecepatan, ko
k mpetensi,
k kegunaan
an , da
da n
n kemu
u da
da h
ha n produk
u nt
uk diper ba
baik ik
i. Dim men
en si
si i
i ni
n menun
unjukkan ba
hw hw
a a
k kons
s u
um en
t idak hanya
m em
perhatikan a
da ny
a a
penu u
ru ru
na nan
n kual
alitas pr
p d oduk t
t et
api juga wak tu
sebelum p
roduk di si
mp an, penj
ad d
w walan
n pe pelayanan
n, pr
p oses
es k
omunikasi dengan s
taff, fr ek
ue nsi pe
la ya
nan perbaikan ak
akan k k
er er
us us
ak a
an prod
d uk
dan p elay
an an lainn
ya .
Va riab
el -v
ar iabel ters
eb ut dapat
m merefleksik
k an
an ada
an ya perbedaan sta
nd ar p
er orangan
me ng
enai pelayanan y an
ng dite e
r rima
a. Di
Dim ma
na k
em am
m pu
pu an
an p
p el
el ay
ay anan suatu
u p
p ro
ro du
du k
k te
rs eb
ut m
m en
en gh
asilka ka
n n
kesimpulan akan kualitas produk k
y yang
ng d
dinilai secara subjektif oleh konsume me
n n.
7. 7. E
E st
st et
et ika Aesthetics
Me M
rupa k
ka n
di dime
e ns
ns i
i p
penguk k
ur r
an an y
y an
ang g pa
pa l
ling s ub
ub je
je kt
kt if
if. E
Es t
te ti
ti k
ka sua a
tu tu
p p
r roduk
di i
li li
ha ha
t me la
lu lu
i i
b bagaimana suat
atu u
produk uk terdengar ole
h h
ko ko
nsumen en
, b
bagaimana tampak luar suatu produk, ra
asa, maupu un bau. Jadi estetika jelas merupakan
penilaian dan refleksi yang dira asakan ole
eh konsumen. 8. Kualitas yang dipersepsikan Perc
ceive e
quality Konsumen tidak selalu memiliki i
i n
nformasi yang lengkap mengenai atribut -
23
dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
