14
membandingkan harapan dan kenyataan hasil dari suatu produk barang atau jasa. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak
apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan Tjiptono, 2007. Sementara Mabruroh 2004 berpendapat bahwa ketika konsumen menemukan
kepuasan atas suatu produk yang dikonsumsinya maka akan muncul penguatan pada dirinya sebagai ekses dari proses pembelajaran aktif yang menuntun
konsumen untuk terus menggunakan produk tersebut.
2.1.2 Loyalitas Pelanggan
Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Istilah loyalitas sudah
sering kita dengar. Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih
sulit ketika dianalisis maknanya. Tidak banyak literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas Dharmmesta, 2012.
Jennie 1998 dalam Nuraini 2011 menyatakan bahwa pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya, pada tahap berikutnya, pelanggan yang loyal tersebut akan
apabila dinilai dapat memberik ik
an an
k epuasan
ba ba
gi gi
pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat me
memberikan beberapa manfaat, dia nt
nt ar
a anya hubungan antara
perusahaan d d
a an konsumen menj
nj ad
d i ha
ha rm
rm on
on is
i ,
, me
m mberikan das
asar a
yang baik bagi pembel
el i
ian ulang, m m
em em
be be
ntuk suatu rekomen nda
dasi s
d d
a ari mulut ke
m m
ulut yang me
menguntung ngka
kan n p
perusa a
ha ha
an d
an tercipt
an ya loyal
it itas
as p p
elangg gg
an an
Tj T
iptono o
, ,
2007. Sement
nt ar
ar a
a Ma
br br
ur oh 2004 berpendapat bahwa ketika
k kon
o sume
e n
n me
me ne
n mu
ukan ke
e pu
pu asan a
a t
tas suatu prod
uk yang dikonsumsiny
a ma
ka akan mu
muncul ul p
p e
enguatan an
pa pa
da da
dir r
in ya
sebagai ekses dari pr os
es p em
be lajaran aktif
ya a
ng n
m m
en en
un u
tun konsum
m en
untuk t er
us m
enggun ak
an pro
duk te
rsebut .
2.1.2 2 L
Lo yalitas
Pe la
a ng
ng ga
ga n
n
Istilah loyalitas pelanggan se
sebe e
tu tu
ln ya berasal dari loyalitas merek
ya yang
n me
menc c
er er
minkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Istilah loya ya
li li
ta tas
s su ud
dah se
se ri
ring ng
kit i
a d
de ng
ar .
Se Se
pe pe
rt rt
i i emos
s i
i da da
n n
ke kepu
pu asan, lo
l ya ya
li li
ta ta
s me ru
pa k
kan ko o
ns ns
ep ep lain
yang n
n am
a pa
p k mu
mu da
dah dibicarakan n
dalam ko konteks sehari-h
h ar
ar i,
i, tetap
p i me
menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya
ya. Tidak b banyak literatur yang mengemukakan
definisi tentang loyalitas Dharmm mesta, 201
12. Jennie 1998 dalam Nurain
ni 20 011 menyatakan bahwa pelanggan yang
setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga
15
memperluas “kesetiaan” mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen
tertentu untuk selamanya. Menurut Fornell dalam Mouren Margaretha 2004:297, loyalitas
merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada
waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.
Jill Griffin 2005 mengatakan bahwa pelanggan yang yang loyal adalah orang yang:
1. melakukan pembelian berulang secara teratur 2. membeli antar lini produk dan jasa
3. mereferensikan kepada orang lain 4. menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Sedangkan menurut Aaker dalam Mouren Margaretha 2004: 297-298, berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu
produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar
kemungkinan pelanggan akan beralih kepada pemilik merek lain atau penyedia layanan lain. Lebih lanjut menyatakan bahwa terdapat lima tingkat loyalitas
pelanggan yaitu: tertentu untuk selamanya.
Menurut Fo Fo
r rnell dalam Mouren Margareth
tha a
2004:297, loyalitas merupakan fu
fungsi dari kepuasan a
p p
el el
an n
gg gg
an an
, ri ri
ntangan pengal alih
ih an, dan keluhan
pelang g
g gan. Pelanggan
an y
y an
n g puas akan dapat
t me
me la
la ku
ku ka
k n pembelian
n ulang pada
wa wa
k ktu yang
ng a
a ka
kan n datang
ng d
dan membe
ri tahuka
n ke pa
pada d
ora an
ng l l
ai ai
n n
atas a apa
p yang
dirasa a
ka kan.
n. Jill G
Griff in 2005
me ngatakan bahwa pel
an ggan yang
ya yang l
loy oyal
a adala
a h
h or
or an
an g ya
a n
ng :
1. mela ak
ukan pem be
lian berulan
g se
ca ra
ter at
ur 2. mem
m beli antar lini prod
uk dan
jas a
3. m er
er e
efer en
si ka
n ke
e pa
pa da
da o
o ra
ra ng
ng lain
4. 4
menunjukkan kekebalan terhadap p
ta ta
ri ri
ka ka
n dari pesaing Sedangkan menurut Aaker dalam Mouren Margaretha 2004
4 :
: 29
297- 7-29
29 8,
be berp
rpendapa t
t b
ba h
hwa a
lo lo
ya ya
li li
ta s se
ba ba
ga ga
i i
su suat
atu u perila
ku ku
y y
an an
g g
di di
h ha
ra k
pkan a a
ta ta
s su
atu prod
d uk
uk atau la
a ya
ya n
nan yang antar r
a a
lain m meliputi kemung
g ki
ki na
n n pe
p mb
mb e
elian lebih lanjut atau perubahan perjanji
ian layana an, atau sebaliknya seberapa besar
kemungkinan pelanggan akan be eralih kep
p a
ada pemilik merek lain atau penyedia layanan lain. Lebih lanjut menya
ata t
kan n bahwa terdapat lima tingkat loyalitas
pelanggan yaitu:
16
1. Pembeli harga Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk bersangkutan, produk apapun
yang ditawarkan di anggap memadai, sehingga produk yang ada memainkan peran yang kecil dalam suatu keputusan pembelian.
2. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan Konsumen yang puas, tapi mereka memikul biaya peralihan switching cost
dan risiko bila beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih konsumen tipe ini perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi dengan
menawarkan garansi. 3. Pembeli kebiasaan
Pembeli yang puastidak puas terhadap suatu produk meskipun tidak puas, pembeli cenderung tidak berganti produk jika pergantian produk tersebut
ternyata membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkul karena tidak alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif
produk. 4. Pembeli apresiasi
Konsumen yang sungguh2 menyukai produk tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalamankesan dengan kualitas tinggi yang pernah
dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bisa merupakan perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum dapat
mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap produk. 5. Konsumen yang setia
Konsumen pada tipe ini merupakan konsumen yang setia dan konsumen yang yang ditawarkan di angga
ga p
p m
memadai, s eh
eh in
in gg
g a produk yang ada memainkan
peran yang kecil l
d dalam suatu keputusan pembelian.
2. Konsumen n
yang loyal dengan n
bi i
ay ay
a a
pe pe
ra ra
li li
ha ha
n n
Kons nsumen yang pu
pu as
as , ta
t pi mereka memiku
k l
l bi
bi ay
ay a
a p
peralihan swi witching cost
d dan risi
i ko
ko b
b il
ila a berali
li h
h k
ke produk la
in . Untuk
da da
pa pa
t mera raih
ih k
k o
onsumen n tipe ini
peru ru
sa sa
ha ha
an h
h ar
us menawarkan manfaat lebih
un tu
k k komp
p en
en sa
sasi si
den ngan
me m
nawa a
rk rkan
garansi. 3.
3. P
Pe embe
e li
k ebiasaan
Pem mbel
i yang p
ua s
tidak pu as
ter ha
dap su
atu pr od
uk meskipu
n n
tidak k
puas as
, pem
mb eli cenderung
tida k be
rg anti pro
du k ji
ka pergantian pr
od u
uk ter r
s sebu
ut te
rn rn
ya y
ta mem
bu tu
u hk
hk an
an u
u sa
sa ha
ha . Biasanya p
p em
em be
be li
li t
t ip
ip e
e ini
su lit
un tu
uk k
di rang
g ku
ku l
l karena tidak alasan bagi merek
k a
a un n
tu tu
k memperhitungkan berbagai alter
erna na
ti if
pr r
od od
uk. 4.
4. P
Pem e
be li
li a
pr es
i ia
si si
Ko Ko
ns ns
umen y y
an ang sungguh2 m
menyukai i
produk terse bu
bu t,
t, p
p refere
re n
nsi mereka didasari serangkaian pengala
amankesan dengan kualitas tinggi yang pernah
dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini
b bisa merupakan perasaan umum yang
tidak bisa diidentifikasikan den engan
n cermat karena pemasar belum dapat
mengkategorikan secara lebih spesi if
fik loyalitas konsumen terhadap produk
17
bangga terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi konsumen baik dari segi fungsi maupun ekspresi gaya hidup mereka. Rasa
percaya diri mereka termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk ke konsumen lain. Konsumen pada tipe ini cenderung setia dan tidak
berpindah ke produk lain. Menurut Kotler 2007 terdapat empat pola pembelian ulang yang
dilakukan oleh pelanggan yang loyal, yaitu: 1. Sangat setia hard core loyal
Konsumen yang hanya membeli satu merek saja setiap saat. Jadi pola pembeliannya A,A,A,A,A,A yang akan mencerminkan loyalitas yang tidak
terbagi pada merek A. 2. Agak setia soft core loyal
Konsumen yang setia pada duatiga merek. Pola pembeliannya AABBAB mewakili setiap konsumen dengan loyalitas terbagi antara A dan B
3. Kesetiaan yang berpindah shifting loyal Konsumen yang pindah dari menyukai satu merek ke merek lain. Pola
pembeliannya AAABBB akan mencerminkan seorang konsumen yang memindahkan loyalitasnya dari merek A ke merek B.
4. Pengalihan switcher Konsumen menunjukkan ketiadaan loyalitasnya pada merek apapun. Pola
pembeliannya ACEBDF akan mencerminkan seorang konsumen yang tidak setia.
percaya diri mereka term rm
an an
i ifestasikan
pa pa
da tindakan merekomendasikan produk ke konsum
umen lain. Konsumen pada tipe ini i
ce ce
nderung setia dan tidak berpindah
h k
ke produk lain. M
Menurut Kot ot
le le
r r
2 007 terdapat empa
pa t
t po
po la
la pembelian
u u
lang yang di
i la
lakukan ol oleh
eh p pe
elangg g
an an
y ang
loyal, yaitu: 1. San
n ga
gat t
se se
tia ha
ha rd c
or e loyal
Ko Ko
nsum m
e en
yang hany a
membel i
satu mer ek
saja setiap saat.
t. J
Ja adi po
la l
pe p
mb b
e el
ia nnya A,A,A,A,A
,A yan
g ak
an m en
ce rminkan loyali
ta tas ya
ya ng
ng t
tidak k
terb b
ag i pada m
er ek
A .
2. Aga a
k setia soft core loya
l Ko
Kon ns
umen yan g
g se
se ti
ti a
a pa
pa da
da duatiga me
e re
re k
k. P
P ol
ol a
a pe
p mbel
ia nn
ya a A
AABBA A
B B
mewakili setiap konsumen denga an
n lo o
ya y
litas terbagi antara A dan B 3.
3. K K
es eset
e iaan yang berpindah shifting loyal
Ko K
nsum en
y an
g g pi
pi nd
nd ah dar
r i
i m men
enyu yuka
ka i
i satu u
me mere
rek k
k ke
m er
ek l
l ai
ai n.
n. Pola
pe e
mb mb
eliannya ya
A AAABBB ak
k an
a men
n c
cerminkan seor or
an an
g g
kons ns
um umen yang
memindahkan loyalitasnya dar ri merek A
ke merek B. 4. Pengalihan switcher
Konsumen menunjukkan ketiad daan
loyalitasnya pada merek apapun. Pola pembeliannya ACEBDF akan men
n cerminkan seorang konsumen yang tidak
18
Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit dari pada mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar tidak beralih pada
pesaing. Loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan merasa puas dengan merektingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus melanjutkan
hubungan Selnes dalam Mouren Margaretha 2004: 297.
2.1.3 Kualitas
