28
pelanggan akan tercipta. Lebih lanjut Andreassen dan Lindestad dalam Hadi, 2005 berpendapat ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi
pengharapan pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa puas. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara efektif dalam
melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan Tjiptono, 2007. Parasuraman et al. 1998 dalam Hadi 2005 berpendapat
bahwa kualitas pelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya semakin positif kualitas pelayanan digunakan sebagai refleksi
dari meningkatnya kepuasan pelanggan. Sementara itu, Selnes 1993 dalam Hadi, 2005 membuktikan bahwa kualitas pelayanan sebagaimana dirasakan oleh
pelanggan, mempengaruhi kepuasan dan pada gilirannya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas.
Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: H1
: Interaksi personal berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H2
: Kebijakan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H3
: Keandalan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H4
: Penyelesaian masalah berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
2.2.2 Kualitas produk dan loyalitas pelanggan
Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran target market dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan Hadi, 2005.
Di dalam konsep produk, Kotler 2009 mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi, dan ciri-ciri terbaik.
pengharapan pelanggan, maka a
pe pe
l langgan yang
ng b b
ersangkutan akan merasa puas. Bila ditinjau
u d
dari sudut pandang perusahaan, sal alah
ah satu cara efektif dalam
melakukan di diferensiasi adalah
h me
me la
l lu
lu i
i ja
ja sa
a atau pelayana
a n
n yang diberikan
Tjipton ono, 2007. Pa
Pa ra
ra su
sura r
man et al. 1998 8
da dala
la m
m Ha
di 2005 be
b rpendapat
ba a
h hwa ku
u al
alit itas
as pelay
ay an
anan inheren dengan
ke ke
pu pu
asan p
p el
el an
anggan, dimana
mening ng
ka ka
tn tn
ya s
sema kin positif kua
li tas pelayanan
di gu
na nakan se
e ba
ba ga
ga i
i refl
flek e
si da
a ri
ri mening
gkat nya kepuas
an pelanggan. Sementar
a it
u, Selnes 1
1 993 da
da la
la m Hadi
di, 20
20 05
05 m
memb uktikan bahw
a kualit
as pelay
an an
sebagaimana d
d ir
i asak
ak an
an oleh
h pe
la ng
g g
ga n, mem
pe ng
ar uhi ke
pu as
an d
an pad
a gilira nn
ya kepuasa
n n pela
l ngga
gan n
memp pengaruhi loyalitas.
Dengan d
em ik
ik ia
ia n
n da
da pa
pa t
t ditarik hipote
e si
si s
s se
se ba
ba ga
ga i
i beriku
t: H1
H : Interaksi personal berpenga
aru ruh
h p positif terhadap loyalitas pelanggan
H2 H2
: Kebijakan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H3
H3 :
K Kea
d nd
l alan
b b
er erpe
pe ng
aruh h
p p
os osit
itif if t
t er
erha ha
d dap loya
ya li
li ta
ta s
s pe
l la
ng ga
n H4
: :
Penye y
le le
sa sa
i ian masalah be
e rp
rp engaru
u h
h positif terhad d
ap ap
l l
oy oy
alitas as
p p
el elanggan
2.2.2 Kualitas produk dan loyali litas pelan
nggan
Produk adalah segala sesuat t
u u
ya a
n ng memiliki nilai di pasar sasaran target
market dimana kemampuannya memb b
erikan manfaat dan kepuasan Hadi 2005
29
Menurut Dharmmestha 2012 salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk. Sementara Hardiawan dan Mahdi 2005
menyatakan bahwa salah satu faktor penentu dalam menciptakan kesetiaan pelanggan adalah kepuasan terhadap produk yang diberikan.
Naser et all mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Hasil penelitian
Andreassen dan Lindestad membuktikan bahwa kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan produk mempengaruhi tingkat
kepuasan Hadi, 2005. Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya
cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama Dharmmestha, 2012. Lebih lanjut, Mabruroh 2004 mengatakan konsumen tersebut yang dalam
penggunaan produk merasa terpuaskan pasti akan menjadi loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan
konsumen yang loyal Hardiawan dan Mahdi, 2005. Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H5 : Keragaman produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
H6 : Estetika berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
H7 : Kualitas
Produk yang
Dirasakan Pelanggan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan menyatakan bahwa salah s
s at
at u
u fa
ktor pen n
en en
tu dalam menciptakan kesetiaan pelanggan adalah kep
epuasan terhadap produk yang diber ik
ik an
a .
Naser er
et all mengatakan an
b b
ah ah
wa wa
k k
ep ep
ua ua
san pelanggan sa
s ngat tergantung
pada b b
agaimana tin n
gk gk
at a
kualitas produk yan n
g g
di dita
ta w
warkan. Hasi sil
l penelitian
An An
dr eassen
en d
dan an
Linde de
st st
d ad
membukt ik
an bahwa k
k ua
u litas
s pr
pr od
od uk
u diuk
ukur dari persep
ep si
si p
p elan
gg gg
an a
tas tingkat keru
sakan prod uk
me mempenga
ga ru
ruhi hi
tin ngk
g at
ke e
pu pu
asan H Hadi
, 2005. K
K on
sumen yang m em
perole h
kepu as
an atas produk
y a
ang di di
be be
li l
nya cender
u un
g melaku kan
pembelia n
ulan g
prod uk
yang sa
ma Dharmm
e estha, 2012
2 .
Lebih lanjut, Mabruroh
2004 mengatakan k
on sumen tersebut
y yang da
dalam m
peng g
gu gu
naan pro duk
me me
ra ra
sa sa
t t
er er
pu pu
askan pasti ak ak
an an
m m
en en
ja ja
di l oy
al . Ku
al alit
itas produ du
k k
ya y
ng baik akan menciptakan, me me
mp mpe
ertahankan kepuasan, serta menja a
di dika
ka n
n ko
kons s
um um
en yang loyal Hardiawan dan Mahdi, 2005. D
D en
ga n
d de
mi mi
ki ki
an an
d dapat
d d
it it
ar arik
ik h hip
ipot otesis seb
bag ag
ai ai
b ber
ik ik
t ut
: H5
: :
Kerag g
am am
a an produk berpen
engaruh po positif terhadap
l l
oy oy
al a
itas p p
el el
an anggan
H6 : Estetika berpengaruh po
o si
tif terhad a
ap loyalitas pelanggan H7
: Kualitas Produk yang Di irasakan P
Pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
30
2.3 Penelitian Terdahulu
