26
dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas layanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan :
1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji. 2. Kualitas adalah tercapainya suatu harapan dan kenyataan sesuai dengan
komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3. Kualitas dan integrasi merupakan suatu hal yang tidak terpisahkan.
Gaspersz 1997 dalam Purnomo 2008 menyatakan secara singkat beberapa langkah untuk menjadikan sistem manajemen kualitas modern menjadi
lebih efektif, antara lain: 1. mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas.
2. berorientasi pada kepuasan pelanggan. 3. mengarahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan
kualitas yang telah ditetapkan. 4. mengintegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi
5. mengidentifikasikan dan mengaktifkan aliran informasi kualitas,memprosesnya dan mengendalikannya.
2.1.6 Business to Business
Untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi, pemasok dan pelanggan bisnis melakukan eksplorasi dengan beragam cara untuk mengelola hubungan
mereka. Hubungan yang lebih erat ini sebagian didorong oleh manajemen rantai pasokan, keterlibatan pemasok sejak
awal, dan aliansi pembelian. 1. Kualitas pelayanan merupa
pa ka
ka n
n b
bentuk dar i
i se
se buah janji.
2. Kualitas adalah ter ercapainya suatu harapan dan kenya
ta ta
an a
sesuai dengan komitmen
n y
ang telah ditetapk k
an n
s s
eb e
el el
um um
ny ny
a. a.
3. Kua a
li li
ta s dan integr
r as
as i
i me
m rupakan suatu hal ya
ang ng
t id
idak ak terpisahkan.
G G
as as
pers z
z 1
997 dalam Pur no
mo 2008 me
ny at
atak a
an s s
ec ec
ar ar
a a
sing ngkat
be e
be be
rapa lan an
gk ah untuk
m enjadikan
si st
em manaj em
en kualita s
s mode de
rn rn
menja di
d le
lebi bih
h efek
ekti f,
antara lain: 1. men
n d
de finisika
n dan
me rinci
sa sa
ra n
da n ke
bi jaksan
aa n ku
alitas. 2. bero
or ientasi pada kepua
sa n pe
la nggan.
3. m en
en ga
g rahkan s
em ua
ua a
a kt
kt iv
iv it
it as
as untuk menca
a pa
pa i
i sa
sa sa
sa ra
ra n
n da
n ke
bi ja
ks an
an a
aan kualitas yang telah ditetapkan.
4. 4. men
engi gi
ntegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi 5.
5. m
mengi i
d de
t nt
if if
ik ik
as ik
ikan an d
d a
an menga ga
kt kt
if ifka
kan n al
al i
iran inf nfor
or ma
ma si
si k
k ua
li li
t tas,memp
mpro rose
sesnya dan me
me ng
ng endali
i ka
ka n
nnya.
2.1.6 Business to Business
Untuk meningkatkan efekti tifitas
s dan efisiensi, pemasok dan pelanggan
bisnis melakukan eksplorasi dengan beragam cara untuk mengelola hubungan
27
Mengoptimalkan hubungan yang tepat dengan bisnis sangatlah penting untuk semua program pemasaran holistik.
Menurut Kotler 2015, Business to Business merupakan sistem
komunikasi bisnis yang dilakukan antar pelaku bisnis. Tapi, biasanya transaksi hanya dilakukan antar pelaku bisnis yang sudah saling mengenal satu sama lain,
dengan format data yang sudah disetujui secara bersama. Business to Busines smempunyai beberapa karakteristik, diantaranya :
a. Trading partners yang sudah saling mengetahui dan antara mereka sudah terjalin hubungan yang berlangsung cukup lama. Informasi yang dimiliki
hanya ditukar dengan partner tersebut. b. Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala dengan
format data yang telah disepakati bersama. c. Salah satu pelaku tidak harus menunggu rekan mereka lainnya untuk
mengirimkan data. d. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, di mana processing
intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.
2.2 Hubungan Antar Variabel 2.2.1 Kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan kinerja layanan. Menurut Crorin dan Taylor Prabowo, 2000, kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan maka kepuasan
Menurut Kotler 20 15
15 ,
Business s
to Business merupakan sistem
komunikasi bisnis ya yang dilakukan antar pelaku bisnis.
Tapi, biasanya transaksi hanya dilaku
u k
kan antar pelaku b b
is i
ni ni
s s
ya a
ng ng
s s
ud u
ah ah
saling mengen enal satu sama lain,
dengan n
format data y y
an an
g g
sudah disetujui seca a
ra ra b
b er
er s
sama. Business ss
to Busines sm
mempunya ya
i i
be be
be be
rapa k k
ar ar
ak te
ri stik, di
an taranya :
a. T
Tra ra
di ng
g p
artner s
yang sudah s
al ing mengetah
ui d
an n antara
a me
me re
re ka su
udah terjal
al in
hubungan ya
ng berla ng
sung cukup l
ama. Infor ma
masi yan an
g g
dimilik ki
ha ha
nya ditukar dengan p
artner t er
sebut. b.
Pe rtukaran
d ata dilaku
ka n
se ca
ra b
erulang- ul
an g dan be
rk kala
d deng
g an
an format data yang t
el ah d
isep akati be
rs ama.
c. c
Sa lah
sa tu
p p
el el
ak ak
u u
ti ti
da da
k k
harus menu u
ng ng
gu gu
r r
ek ek
an a
m er
ek a
la a
in in
n nya un
n tu
tu k
k mengirimkan data.
d d.
Model yang umum digunakan adalah peer to peer, di mana a
p pro
o ce
ces ssi
ing inte
t ll
ll i
ig en
ce d
dap apat
at d
d id
istr ib
ib us
usik ikan
an d di
i k
kedua pe pe
la la
ku ku b
b i
is i
ni s.
2.2 Hubungan Antar Variabel 2.2.1 Kualitas pelayanan dan loy
yalitas pe elanggan
Kualitas pelayanan
merupak kan ev
evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan kinerja layanan Menurut Crorin dan Ta
T ylor Prabowo 2000 kualitas pelayanan
