23
dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler dan Amstrong 2012 adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada
dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Rangkuti 2003
berpendapat bahwa pelayanan merupakan pemberian
suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi
antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Kualitas adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya
Lupiyoadi, 2009. Sedangkan kualitas pelayanan menurut American Society for Quality Control adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan - kebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten Lupiyoadi, 2009.
Menurut Tjiptono 2007 pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Zeithaml,
Parasuraman, Berry 2007 dalam Prasetyo 2012 kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara
harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan antara harapan konsumen
2.1.5 Kualitas Pelay ayanan
Pelaya yanan menurut Kotl
tl er
r d
d an
an A
A ms
ms tron
o g 2012 ada
la la
h setiap tindakan atau k
k e
egiatan yang d
dap ap
at at
ditawarkan oleh s at
atu u
pi pi
ha ha
k k
kepada pihak ak lain. Pada
da a
s sarnya j
j as
as a
a ti
ti d
dak be be
rw rw
uj ud dan t
id ak m
en ga
ki ki
ba b
tkan k k
ep ep
em emilikan
a a
papun. Produk
uk si
si j
j as
a a mu
mu ng
kin berkaitan deng an
produk fisik at
au t id
idak. Ran
n g
gk uti 2003
b erpendapat bahwa pel
ay anan mer
up pakan
n p p
em e
berian an
su su
at atu
u ki n
nerj a atau tindakan
ta k kasa
t ma
ta d ari
suatu pihak kepi h
hak la la
in in
. Pa
P da
dasarn y
ya jasa dipr
od uk
si dan d
ik on
su msi
se cara b
er sama
an, di ma
ana interak ks
si antara
p emberi jasa dan pene
rima jasa mempenga ru
hi hasil jasa terseb
u ut.
Kua li
tas ad
al l
ah ah
s s
ej ej
au au
h h
ma m
na produk me me
me me
nu nu
hi hi
s pe
p sifi
kasi -s
pe pesi
sifikasiny ny
a a
L upiyoadi, 2009. Sedangkan kua
li lita
t s
s p pelayanan menurut American Socie
e ty
ty f
fo or
Qu Qual
alit it
y y
Control adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karak k
te terist
st ik
ik d
d ari
su suat
atu u
prod d
k uk
a t
ta u
ja jasa
sa d d
l alam h
h al
al k k
em em
am am
pu puannya
un untu
tu k
k me me
nu h
hi keb eb
ut ut
uh uhan -
kebu tu
tu ha
h n ya
y ng
ng d
d it
itentukan atau b b
er e
sifat late ten Lupiyoadi,
20 20
09 09
. Menurut
Tjiptono 2007
pelayanan n merupakan aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan u
u nt
n uk dij
u ual. Sedangkan menurut Zeithaml,
Parasuraman, Berry 2007 dalam m Pr
r a
asetyo 2012 kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam
m ukuran besarnya ketidaksesuaian antara
24
dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Oleh karena itu
pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena
konsumen merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri,
karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Dalam salah satu studi mengenai servqual oleh Parasuraman Lupiyoadi,2009 yang melibatkan 800 pelanggan yang terbagi dalam 4
perusahaan berusia 25 tahun keatas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi servqual sebagai berikut :
1. Tampilan Fisik Tangibles Tampilan fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti dari pelayanan yang diberikan. 2. Kehandalan Reliability
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Hal ini sangat penting bagi sebagian
pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melakukan transaksi sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat
digambarkan dengan kecepatan pelayanan. pelayanan yang diberikan d
d is
is es
esuaikan den n
ga ga
n n
lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan
y y
an g diberikan suatu perusahaan
k k
ep ep
ada konsumen, karena konsumen m
m e
erasakan langsung b
baga ga
im im
an an
a a
pe pe
la a
ya y
nan yang diber erikan.
D Dari definisi
i di
i at
at as dapat disimpulk
k an
n k
k ua
ua li
li t
tas pelayanan n
adalah ciri, ka
a r
rakteristi ti
k k
at at
au au
sifat at
s s
ua tu produk atau pel
ay y
an an
an yan an
g be
be rp
r engaru
uh pada kemamp
mpua ua
n n untu
tu k
k me mu
askan kebutu ha
n konsumen. Dal
l a
am salah
s at
u studi me
ngenai se
rvqual ol
eh eh
P P
ar ar
as a
uraman an
L L
up up
iyoa a
di ,2
009 yang me li
batkan 8
00 p el
an ggan yang ter
ba bagi d
d al
alam am 4
4 perusah
ha an beru
si a
25 tahun kea
tas, d
isim pu
lkan b ah
wa terdapat
li lima d
d imen
ns si
servqu u
al sebagai berikut :
1. T T
am am
pi p
lan Fi
sik Ta
Ta ng
ng ib
ib le
le s
s Tampilan fisik merupakan kemam
m pu
pu an
an suatu perusahaan dalam menunjuk
k ka
ka n
n ek
eksi si
st s
ensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan s s
a aran
n a
a da da
n pr
prasaran a
fi fi
i si
k k
ha haru
rus s
da dapat di
di an
an da
dalk lk
an an
, ,
ke keadaan
li li
ng ng
ku kung
an s
k ek
i itarny
y a
a ad
ad al
alah bu
u kt
kt i
i dari p
p el
el ay
ayanan yang dibe e
ri r
kan. 2. Kehandalan Reliability
Kehandalan yaitu kemampuan n untuk
m memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan dengan akurat dan h h
an a
da a
l l. Hal ini sangat penting bagi sebagian
pelanggan sehingga mereka berse s
dia mengeluarkan biaya tambahan agar
25
3. Daya Tanggap Responsiveness Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menentukan pada kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan
pelanggan. Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan, kecepatan pelayanan.
4. Jaminan Assurance Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan.
5. Kepedulian Emphaty Kepedulian adalah memiliki rasa memperhatikan dan memelihara kepada
masing-masing pelanggan. Tjiptono 2007 menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandangpersepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsisudut pandang pelanggan. Hal ini dikarenakan pelangganlah
yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. Purnomo
2008 berpendapat
bahwa bagi pelanggan kualitas layanan
adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan menentukan apa yang
memberikan pelayanan den n
ga ga
n segera d
d an
an t
t ep
ep at. Dimensi ini menentukan pada
kecepatan dalam m
m menghadapi permintaan, pertanyaa
a n,
n, keluhan serta kesulitan
pelanggan. n.
Dimensi ini dapat at
d d
ig ig
am am
ba ba
rk rk
an a
d d
engan tanggap da
d lam menghadapi
kelu u
h han, kesediaan
n m
m em
em bantu pelanggan, k
k ec
cep ep
at at
an an
p pelayanan.
4. .
J Jaminan
n As
Assu su
ra nce
Jami mi
na na
n n
me me
ru pa
ka n pengetahuan dan kerama
ha han
n ka
ka ry
ryaw awan
a s
serta ke
ke mamp
p u
ua nnya untuk memberi
ka n kesan
da pat dipe
rc ay
a a da
da n
n penu
u h
h ke
ke yaki
ki nan.
5. K
ep p
e ed
ulian Em ph
aty Kep
pe dulian adalah me
mili ki
rasa me mp
erha tikan dan memeli
h hara ke
epad a
a ma
masi si
ng -mas
in g
pe pe
la la
ng ng
ga ga
n n.
Tjiptono 2007
menyimpul ul
k kan
n b bahwa citra kualitas layanan yang
g ba
ba ik
ik bu
buka kanl
nl ah
a berdasarkan sudut pandangpersepsi penyedia jasa me
mela lain
nk kan
be berd
rdasarka k
n pe
rs ep
p si
si s
s ud
ud ut panda
dang ng p
p el
elan angg
ggan. Ha H
l l
in in
i i
di di
k ka
re na
k kan pela
a ng
ng ga
ganlah yang
m m
en g
gkon n
su su
m msi serta meni
i km
k ati ja
a s
sa layanan, se hi
hi ng
ng ga
g mer
er ek
ekalah yang seharusnya menentukan kualitas
jasa. Perse epsi pelanggan mengenai kualitas jasa
merupakan penilaian menyeluruh h terhadap
k keunggulan suatu jasa layanan.
Purnomo 2008
berpendap pat ba
bahwa bagi pelanggan kualitas layanan adalah menyesuaikan diri dengan spes
s ifikasi yang dituntut pelanggan Pelanggan
26
dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas layanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan :
1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji. 2. Kualitas adalah tercapainya suatu harapan dan kenyataan sesuai dengan
komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3. Kualitas dan integrasi merupakan suatu hal yang tidak terpisahkan.
Gaspersz 1997 dalam Purnomo 2008 menyatakan secara singkat beberapa langkah untuk menjadikan sistem manajemen kualitas modern menjadi
lebih efektif, antara lain: 1. mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas.
2. berorientasi pada kepuasan pelanggan. 3. mengarahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan
kualitas yang telah ditetapkan. 4. mengintegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi
5. mengidentifikasikan dan mengaktifkan aliran informasi kualitas,memprosesnya dan mengendalikannya.
2.1.6 Business to Business
Kategori