9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan telah semakin besar, persaingan yang semakin tinggi dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan keinginan konsumennya menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan dan berorientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama Tjiptono
2007. Menurut Kotler 2012, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsikesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan Kotler dan
Armstrong, 2012. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.
Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan Kotler, 2012. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis
bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
2.1 Landasan n
T Teori
2.1.1 Ke e
p puasan Pel
lan angg
gg an
a
Dewa a
sa sa
i i
ni n
perhatian an
t t
e er
h ha
da p
ke pu
as s
an an
telah semak ak
in in
besar, pe persaingan
yang sem em
ak ak
i in tin
n g
gg i
di mana banya
k produsen yang
te rl
rl ib
i at
d dal
alam am p
p emen
nuh u
an kebu
bu tu
tu ha
h n k
kein ginan
ko nsumenny
a menyebabkan setiap
p p
erus s
ah ahaa
aa n
n haru
rus me
me ne
ne mpat
at ka
n dan berorien ta
si kepad a
konsumen sebagai tujuan ut
utama T Tj
jipt p
ono o
20 200
07. M
enurut Kot
ler 2012 ,
kepu as
an a da
lah perasaan sen
ang at
a au
u k
k ec
ecew wa
a seseor
r a
an g yang muncu
l se tela
h memban di
ng ka
n persepsikesan
ny ya terhad
adap p
ki i
ne nerja
a atau hasil
suatu pro
duk dan harapan-
ha rapann
ya .
Produk jas a
a be e
rk rkuali
i ta
ta s
mempunyai peranan penting un n
tu tu
k k memb
mben en
t tu
k k kepuasan p
el anggan Kotler
r d
dan an
Ar Ar
ms m
trong, 2012. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan an, ma
ma k
ka ke
kepu pu
as as
an an
y y
an an
g g
di di
ra ra
sa sa
ka ka
n n
ol ol
eh eh p
pel el
an an
gg g
an n
s s
em emak
ak in
in t
t in
in gg
gg i
i. B
B il
il a
a ke
ke pu
pu as
asan an
p p
el el
an ang
ggan sem
maki kin
n ti ti
ng ng
gi gi
, m
maka ka
d dapat men
nimbu lk
lkan k k
e euntungan
n ba
b gi
i b b
ad adan
an u
usa sa
ha ha
t tersebut.
Pelanggan yang puas akan terus m melakukan
n pembelian pada badan usaha tersebut.
Demikian pula sebaliknya jik k
a a tanpa a
ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk
lain. T
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasa
ka kan dengan harapan Kotler, 2012. Dengan
10
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari
perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono
2011:146 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini
menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan
usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi iklan.
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga
dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha dapat
memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada
badan usaha yang menanggapi kompalin darinya. Musanto, 2004. perusahaan tersebut. Harap
ap an
an h
-harapan p el
el an
an gg
g an ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring g
d dengan semakin bertambahnya pen
ga ga
laman pelanggan. Menur
ur ut
Tjiptono 201 1
1:14 14
6 6
k k
ep ep
ua u
sa sa
n atau ketidak akpu
pu asan pelanggan
adalah h
r respon pelang
g ga
ga n
n te te
rhadap evolusi ket id
idak ak
se se
su su
ai ai
an disconfirm rmation yang
di i
r rasakan an
anta tara
ra harap
p an
an s
eb elumnya
da n kinerj
a ak
ak tual p
pro rodu
du k
k yang d
d ir
ir asakan
bahw a
a pa
pa da
da per
r s
sa inga
n yang semakin ketat ini, sema
ki n
ba banyak
k p
p ro
ro du
du sen ya
yang te
e rl
rl ib
ib t at dal
l a
am pemenuhan kebutuhan
d an keingin
an konsume
n sehing
ng ga
ga hal in
ni me
me ny
n ebab
ab kan setiap badan
u sa
ha h ar
us men
em patkan orientasi
p p
ada ke ke
pu pu
asan pe
la ng
g g
ga n sebaga
i tu
juan utama ,
an tara
l ai
n de
ngan s
em ak
in ban ya
aknya bad d
an an
usaha yang menyatakan
ko mi
tmen ter ha
dap kepuasan pelan
gg gan d
dalam m
pernya ya
ta t
an m
is i ikla
n. n.
Badan usaha dapat mengeta ahu
hui ke ke
puasan dari para konsumennya m m
el elal
al u
ui um
umpa a
n n
balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha terseb b
ut ut seh
ehin ng
gga da
dapa pat me
j nj
d ad
i i
ma su
su ka
ka n
n b
bagi k k
ep eper
er lu
lu an
an p
p e
engemb b
an anga
gan n d
da n
i im
l plemen
n ta
ta si
si serta
pening ng
ka k
tan ke ke
pu pu
a asan pelanggan
n .
Dari sin n
i i dapat diketa
hu hu
i i
pa p
da saa aa
t t pelanggan
komplain. Hal ini merupakan pe eluang bagi
badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Denga
an adanya a komplin tersebut badan usaha dapat
memperbaiki dan meningkatkan lay ayanan
an sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi Biasanya konsume
m n mempunyai komitmen yang besar pada
11
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Strategi Pemasaran 2007
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang
disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori
sebagai berikut Hannah and Karp, 1991; dalam Musanto, 2004: 1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
a. Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebut uhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Su Su
mb mber
er :
: T
T ji
j pt
pt on
ono, Strat t
e egi Pe
e ma
ma sa
sa ra
ra n
n 2
2 00
7
Untuk menciptakan kepuasan n
pelanggan suatu perusahaan harus s
d dap
ap a
at me
meme me
nu hi
hi k
k eb
eb ut
ut uh
uh an
an k
-k eb
eb ut
ut uh
uh an
a konsumen ya
ya ng
ng d
d ia
ia ng
ng ga
ga p
p pa
pa li
li ng
ng p p
en n
ti ting
ng y
y a
ang di
dise ebu
but t
“The B B
ig ig
E E
ig ight
t f
f ac
ac to
to rs
r “ ya
a ng
ng s
s e
ecara um um
um um
d d
ib ib
ag agi
i me
m njadi ti
ti ga
ga k
k a
ategori sebagai
b be
i ri
k ku
t Hannah and Karp
p ,
1991; d
dalam Musanto, 200 4
4: 1. Faktor-faktor yang berhub
bungan den ngan produk :
a. Kualitas produk Yaitu merupakan mutu
u d
d ar
i semua komponen-komponen yang
Tujuan Perusahaan
Prod oduk
Ni Ni
la a
i i Pr
Pr od
o uk
Ba a
gi g
Pe Pelang
g g
ga n
Kebu u
t u t u
han dan Keinginan Pe
Pelanggan
Tu uju
ju an P
P er
er us
usah ah
aa a
n
Tingka t
Ke puasan
P el
an gg
an
12
b. Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan
oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan
oleh badan usaha. c. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
d. Kehandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. 2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
a. Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
b. Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: a. Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan oleh perbedaan ant
t ar
ar a
a nilai yang d
d it
it er
e ima oleh pelanggan dengan harga
yang dib b
ay ayar oleh pelanggan terhadap suatu
tu p p
roduk yang dihasilkan ol
l eh
eh badan usaha. c
c. Bentuk prod od
uk uk
Be Bent
ntuk uk
produ du
k k me
rupaka n
kompon en
n -k
-k ompone
ne n
n fi
fi sik da
ri ri
suatu pr
p oduk
uk y
an g
me nghasilkan
sua tu manfaat.
d. K K
e eh
andalan Me
rupakan kema mp
uan da
ri suatu
p er
usahaan untuk meng
ng ha
ha si
si lkan
produk s esua
i dengan apa
y an
g di janj
ikan o leh
pe rusahaan.
2. Fak k
to r-faktor yang berh
ub unga
n dengan
pel ayan
an: a. J
am in
an Merupakan suatu jamina
nan n ya
ya ng ditawarkan oleh perusahaan un
un tu
tu k
k pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaik
k an
an t t
er erha
had dap
pr d
od k
uk y y
an an
g g
ru ru
sa k sete
te la
lah h
pe pemb
mb el
el i
ian. b.
b Respo
po n
n da
dan cara pemec c
ah a
an mas s
a alah
Response to and Reme e
d dy of Probl
lems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi k
keluhan s serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan. 3 Faktor-faktor yang berhubungan deng
n an pembelian:
13
perusahaan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
b. Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam
Tjiptono 2007, dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f expectations, perceived performance Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan
puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable
endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan switching barrier pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f customer satisfaction, switching barriers, voice Pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan-perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan Tjiptono dan Anastasia, 2007. Menurut Kotler 2012 konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika kinerja
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen yaitu hasil b. Kemudahan dan ken
n ya
ya ma
nan Convenie
e nc
nce of acquisition merupakan se
s gala kemudahan dan
ke e
n nyamanan yang dibe
be ri
i ka
ka n
n ol
ol eh
eh p
p er
r us
u ahaan terhadap
ap p p
roduk yang dihasilkanny
ny a.
a. Rum
um us
us an
an dari ke
ke p
pu as
an pelanggan menur
ut t
T T
se s
dan W
Wil il
to to
n n
dalam Tjipto
o no
no 20
20 07
, d
dapat diperoleh sebagai berikut:
Ke Ke
pu p
asan p p
el anggan = f
ex pectations
, pe rceived
pe rf
ormance Da
Da ri
ri per
rsama an tersebut da
pa t dike
tahu i ba
hwa ada dua variab
el el uta
a ma
ma y yang
menent t
uk an kep
ua san
pelangga n,
y ai
tu expe
ct ations
d an
p erceived
p p
erformance ce
. Apabi
l a
perceived performa nc
e melebihi expect
ations, maka pel an
nggan a
ka n
n puas,
te te
tapi bil a se
ba a
li li
kn kn
ya ya
m m
ak ak
a pelanggan ak ak
an an
m m
er er
as as
a tidak puas.
Ol Ol
eh karen en
a a
ke k
puasan akan menimbulkan loyali li
ta tas pe
pe l
langgan, maka loyalitas sebagai va a
ri riab
ab le
le en
endo oge
ge nous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan
n p
pen n
ga gali
lih han
sw sw
it it
ching b
ba rr
i ier
pe pe
m masok,
d d
an an
k k
el eluh
uh an. Ja
di di
d dap
ap t at
d d
i ir
um uskan
n ba ba
hwa: Loya
li li
ta ta
s = f cu
cu st
st o
omer satisfactio o
n, n
switchi hing barriers, v
oi oi
ce ce
Pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan-perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diras
sakan Tji jiptono dan Anastasia, 2007. Menurut
Kotler 2012 konsep harapan pelan n
gg g
an n
dan kinerja perusahaan yaitu jika kinerja dibawah harapan pelanggan tidak p
p u
uas Dan jika kinerja memenuhi harapan
14
membandingkan harapan dan kenyataan hasil dari suatu produk barang atau jasa. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak
apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan Tjiptono, 2007. Sementara Mabruroh 2004 berpendapat bahwa ketika konsumen menemukan
kepuasan atas suatu produk yang dikonsumsinya maka akan muncul penguatan pada dirinya sebagai ekses dari proses pembelajaran aktif yang menuntun
konsumen untuk terus menggunakan produk tersebut.
2.1.2 Loyalitas Pelanggan
