9. Pegawasan Intern Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana. 10.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
11. Jumlah pelaksana tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12. Jaminan pelayanan
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan 13.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, resiko keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan
kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
55
C. Instansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk membantu atau memberi kemudahan kepada publik melalui penyediaan barang dan jasa yang
diperlukan. Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan tentunya mendambakan pelayaan yang baik dan memuaskan dari pemberipenyelenggara pelayanan
publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja maupun satuan organisasi kementrian,
serta Departemen Kesekretariatan Lembaga Tertinggi Negara dan Instansi Pemerintah lainnya, baik itu pusat maupun daerah serta didalamnya termasuk Badan Usaha Milik Negara,
Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyeleggara Negara,
55
Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan publik.
56
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non departemen, sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instasi pemerintah dan badan hukum kegiatan pelayanan publik
adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum, yang biasanya menempel ditubuh lembaga
pemerintah dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebagai konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk
orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh Ahmad Batinggi adalah: “Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administrasi yang
besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis teratur pekerjaan dari banyak orang”.
57
1. Penyelenggara pelayanan publik Primer, yaitu pemerintah memegang kekuasaan penuh
dalam menyelenggarakan pelayanan publik dibidang-bidang tertentu yang tidak bisa diserahkan kepada pihak lain seperti KTP, KK, SIM dan lain sebagainya.
Penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap institusi penyelenggara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga dibagi atas dua bentuk yaitu :
2. Penyelenggara pelayanan publik Sekunder, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik
tersebut dapat diserahkan kepada pihak lain sesuai dengan peraturan yang berlaku seperti transportasi, komunikasi dan lain sebagainya. Penyelenggaraan pelayanan publik harus
56
Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
57
Ahmad Batinggi, Manajerial Pelayanan Umum, Jakarta: Universitas Terbuka, 1999, hal 53
Universitas Sumatera Utara
benar-benar dapat mengakomodasi semua kebutuhan masyarakat dan memberikan pelayanan yang baik serta bertanggung jawab. Pemerintah sebagai penyelenggara
pelayanan publik yang utama seharusnya dapat memberikan pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, transparan, serta akuntabel. Namun pemerintah yang memegang hak untuk
menguasai seluruh penyelenggaraan pelayanan publik primer tersebut malah memberikan pelayanan yang buruk kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan
primer tersebut. Hal ini terbukti dari laporan masyarakat yang merasa selalu dipersulit dan mendapatkan pelayanan yang buruk dari para pelayan publik di instansi terkait.
Padahal kualitas pelayanan publik yang diberikan merupakan suatu hal yang wajib diperhatikan oleh setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan
pelayanan publik yang diberikan merupakan suatu hal yang wajib diperhatikan oleh setiap penyelenggara pelayanan agar tujuan dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu
mensejahterakan masyarakat dapat tercapai. Dan kualitas pelayanan publik tersebut dapat diukur dari kepuasan pelayanan. Maka dari itu dibutuhkan suatu sistem yang menjadikan
masyarakat sebagai pusat sentral pelayanan yaitu dengan menerapkan sistem Chitizen Charter. Dengan diberlakuknnya Chitizen Charter
maka kepentingan pelangganmasyarakat menjadi perhatian utama dalam proses penyelenggaraan
pelayanan publik.
58
Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih dihadapkan pada kondisi dan fakta yang belum sesuai dengan kebutuhan serta perubahan diberbagai bidang
kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Jika dicermati secara seksama ini bisa disebabkan oleh ketidak siapan aparatur pemeritah didalam menanggapi terjadinya
transformasi nilai yang berdimensi luas serta rendahnya kesadaran hukum pejabat hukum, juga disebabkan dampak dari berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu
58
http:ikatanudaunikabupatensolok.blogspot.com201105reformasi-birokrasi-dalam-pelayanan.html, diakses tanggal 30 November 2016
Universitas Sumatera Utara
tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada suatu harapan bahkan desakan serta tatanan global yang dipicu oleh kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi, informasi,
komunikasi, transportasi, investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai yang tidak cepat ditanggapi atau disigapi secara
bijak oleh para pelaku pelayanan publik mengakibatkan masyarakat kecewa didalam berbagai aspek kebutuhan pelayanan dibidang pembanguan, padahal kita perlu membangun
kepercayaan masyarakat guna mewujudkan cita-cita dan pembangunan nasional berbasis hukum dan keadilan.
59
Instasi sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang publik, jasa publik, dan
pelayanan administratif, telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik.
60
Karena pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah instasi dan dijalankan oleh aparat birokrasi
cenderung mempunyai prosedur yang panjang dan kompleks, banyak keluhan dari warga terhadap berbelit-belitnya prosedur pelayanan, ketidak pastian waktu dan biaya serta
perlakuan petugas pelayanan yang tidak simpatik, namun mereka cenderung tidak berdaya karena tidak ada mekanisme dan tempat menyampaikan keluhan.
61
Maka dari itu penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja Pelaksana dilingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.
62
Berdasarkan hasil evaluasi, Penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas Pelaksana.
63
59
Nomensen Sinamo, Hukum Administrasi Negara, Jakarta: Penerbit jala Permata Aksara, 2015, hal 70
60
Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 3
Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi Pelaksana secara
61
Fikrya Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik”. http:fikryapriadi.blogspot.com201105reformasi-kelembagaan-pelayanan-publik.html, diakses tanggal 30
November 2016
62
Pasal 10 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
63
Pasal 10 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
transparan, tidak diskriminatif dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
64
Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
65
Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.
66
Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan hukum ditentukan oleh Penyelenggara.
67
1. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan
Dalam pelayanan publik pemerintah Indonesia terdapat beberapa faktor pendukung yang penting diantaranya:
2. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan 3.
Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum 4.
Faktor keterampilan petugas 5.
Faktor sarana dalam pelasanaan tugas pelayanan. 6.
Faktor kesadaran pejabat serta petugas yang berkecimpung didalam pelayanan publik.
68
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana danatau fasilitas pelayanan secara efektif, efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan danatau penggantian sarana, prasarana danatau fasilitas pelayanan publik.
69
64
Pasal 11 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
65
Pasal 11 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
66
Pasal 11 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
67
Pasal 11 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
68
Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 88
69
Pasal 25 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Penyelenggara dilarang memberikan izin danatau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik yang
mengakibatkan sarana, prasaran danatau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak
Universitas Sumatera Utara
sesuai dengan peruntukannya.
70
Penyelenggaraan yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, danatau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan
mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.
71
Kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan danatau pendukung pelayanan.
72
Dalam hal Penyelenggaraan yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri
karena keterbatasan sumber daya danatau dalam keadaan darurat, Penyelenggara dapat meminta bantuan kepada Penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai.
73
Dalam keadaan darurat, permintan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi
bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan peraturaan perundang-undangan.
74
Penyelenggara memiliki hak yaitu memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya, melakukan kerja sama, mempunyai anggaran pembiayaan
penyelenggaraan pelayanan publik, melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan menolak
permintaan pelayanan yang bertentangan dengan perturan perundang-undangan.
75
70
Pasal 26 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
71
Pasal 28 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
72
Pasal 12 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
73
Pasal 12 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
74
Pasal 12 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
75
Pasal 14 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Penyelenggara berkewajiban yakni menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyusun, menetapkan dan mempublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelaksana yang
kompeten, menyediakan sarana, prasarana danatau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan asas memadai, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik, melaksanakan pelayanan, berpartisipasi aktif
Universitas Sumatera Utara
dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, memberikan pertanggung jawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan, membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya, bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik,
memberikan pertanggung jawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan dan memenuhi panggilan atau
mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga Negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
76
Perbaikan sarana, prasarana danatau fasilitas pelayanan publik dilarang mengakibatkan terhentinnya kegiatan pelayanan publik.
77
Pengumuman oleh Penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 tiga puluh dari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai
dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan
singkat short massage service sms, laman website, pos-el email dan kotak pengaduan.
78
Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban dinyatakan telah melakukan kelalaian.
79
Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
80
Sarana, prasarana danatau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus dilarang digunakan
oleh orang-orang yang tidak berhak.
81
76
Pasal 15 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
77
Pasal 28 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
78
Pasal 28 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
79
Pasal 28 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
80
Pasal 29 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
81
Pasal 29 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang secara transparan, akuntabel dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan
Universitas Sumatera Utara
perundang-undangan.
82
Pelayanan berjenjang harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan,
keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat.
83
Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran dengan tingkat kebutuhan pelayanan.
84
Selain alokasi anggaran penyelenggaraan dapat memperoleh anggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik.
85
Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh institusi penyelenggara Negara dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang, Negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui annggaran pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
86
Korporasi danatau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan
anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran
yang diperuntukkan pelayanan publik.
87
Peran pemerintah dalam sektor publik lebih dominan dari pada sektor swasta. Oleh karena itu fungsi-fungsi yang dijalankan oleh pemerintah itu sebagian besar diantaranya
secara langsung atau tidak menyangkut pelayanan publik, maka dengan sendirinya distribusi atas paket-paket pelayanan yang disediakan oleh pemerintah itu pada umumnya akan
dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah.
88
82
Pasal 30 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
83
Pasal 30 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
84
Pasal 32 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
85
Pasal 32 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
86
Pasal 32 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
87
Pasal 32 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
88
Sampara Lukman. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: Penerbit STIA LAN Press, 2000, hal 14
Dalam keadaan demikian maka penyediaan biaya alokasi pelayanan publik itu mau tidak mau sepenuhnya akan dikontrol
oleh instasi pemerintah. Atas dasar itu maka secara tak terelakkan birokrasi pemerintah
Universitas Sumatera Utara
biasanya akan merupakan a single agency yang memainkan peran kunci dalam memberikan pelayanan sekaligus mengevaluasi efektivitas kinerja sendiri.
89
Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan Pelaksanaan yang kompeten dalam pengelolaan pengaduaan.
90
Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan
mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.
91
Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
92
Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari masyarakat mengenai pelayanan publik yang diselenggarakan.
93
Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 enam puluh hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.
94
89
http:artasimamora.blogspot.compdasar-dasarpelayanan-instansi.html, diakses tanggal 1 Desember 2016
90
Pasal 36 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
91
Pasal 37 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
92
Pasal 38 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
93
Pasal 47 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
94
Pasal 50 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
