undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
39
Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan Pembina dan
penanggung jawab.
40
Biayatarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab Negara danatau masyarakat.
41
Biayatarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
42
Standar Pelayanan Publik merupakan suatu komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan yang primaberkualitas kepada masyarakat dan
disamping itu sebagai tolak ukur dan pedoman baik bagi pemberi pelayanan maupun bagi penerima pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut, guna menjamin penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas, maka Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah memiliki Standar Pelayanan Publik sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan di bidang pengelolaan keuangan dan asset. Dalam hal ini standarisasi pelayanan menjadi aspek penting agar pelayanan disuatu tempat dengan tempat
lainnya tidak terlalu berbeda. Pemerintah telah menerbitkan peraturan perundang-undangan yang telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan
atas azas-azas umum pemerintahan yang baik.
B. Standar pelayanan Publik
43
Standar pelayanan juga merupakan sebagai tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggaraan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
44
39
5 ayat 6 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
40
5 ayat 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
41
Pasal 31 ayat 1 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
42
Pasal 31 ayat 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
43
Cici Capin, “Pelayanan Publik Pemerintah Indonesia”, http:www.cilacapin.com201501pelayanan-publik-pemerintahan-indonesia.html, diakses tanggal 30
November 2016
44
Pasal 1 angka 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
Didalam penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya harus memiliki standar pelayanan, hal ini bertujuan agar adanya kepastian bagi pemberi pelayanan didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya, sementara bagi penerima pelayanan dalam proses pegajuan permohonannya. Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses
pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat danatau penerima layanan atas kinerja penyelenggaraan pelayanan.
45
Adanya standar pelayanan, memungkinkan adanya perbaikan kualitas atau mutu pelayanannya secara berkelanjutan continous improvement. Karena dengan adanya standar
pelayanan organisasi dapat terus menerus memperbaiki pelayanannya dari aspek persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya. Standar pelayanan juga
mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang merupakan wadah bagi mekanisme umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi dapat lebih memahami apa yang sebenarnya
diinginkan oleh masyarakat dan bagaimana dan apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.
46
Standar pelayanan juga memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar
perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk out-put yang diperoleh masyarakat dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.
47
Penyusunan Standar pelayanan publik, tidak saja membuat dokumen yang berisi janji dan rangkaian kegiatan pelayanan beserta syarat-syaratnya. Namun pada dasarnya,
penyusunan standar pelayanan publik adalah mengkonstruksi dan rekonstruksi suatu rangka
45
Hardiansyah. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta : Penerbit Gava Media, 2011, hal 28
46
Asawawi Rewansyah, Loc.Cit, hal 116
47
Ika Wahyudi Nadin, Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik, http:ikatanudauikabupatensolok.blogspot.com201105reformasi-birokrasi-dalam-pelayanan.html, diakses
tanggal 30 November 2016
Universitas Sumatera Utara
kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan sedemikian rupa sehingga terjadi sistematis yang menuju ke suatu tujuan yang diharapkan. Dengan kata lain penyusunan standar
pelayanan publik adalah melakukan penataan kelembagaan. Oleh karena itu, penyusunan standar akan sulit dimulai dan dilaksanakan apabila dalam organisasi tersebut belum ada
sistematis dalam kewenangan, organisasi dan kegiatan. Penyusunan standar pelayanan terpadu misalnya, akan sulit dilakukan bila masing-masing dinas masih barusaha
mempertahankan kekuasaannya. Berdasarkan pandangan tersebut diatas, maka dalam penyusunan standar pelayanan publik, dipersyaratkan terjadinya penataan kelembagaan yang
sudah jelas dan tepat. Keadaan ini dapat diketahui melalui studi kebijakan yang mengkaji tentang rangkaian kebijakan., distribusi kekuasaan dan tata organisasi. Apabila dalam suatu
organisasi belum memiliki penataan kelembgaan yang tepat, maka penyususnan standar pelayanan akan dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan menyusun
standar pelayanan. Dalam posisi ini pasti diperlakukan perubahan kelembagaan yang hanya dapat dilakukan bila diidukung oleh kepemimpinan yang berpihak pada standar yang disusun.
Penyusunan standar pelayanan, tentu saja dengan mudah dapat menuliskan harapan masyrakat diatas di dalam buku standar pelayana namun masalahnya apakah harapan seperti
itu bisa dicapai atau tidak. Bila sekedar janji tentu saja pernyataan harapan masyarakat tersebut bisa ditulis, tapi janji yang tidak terpenuhi akan menyebabkan ketidakpuasaan
masyarakat yang mendalam karena merasa dibohongi. Untuk memberikan bukti bahwa pernyataan yang ditulis dalam standar pelayanan memang benar, maka harus dirumuskan
bagaimana tata pelayanan yang benar-benar dapat memberikan kemudahan tidak berbelit dalam satu loket. Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan penataan kedalam agar
unit-unit kerja yang terkait dengan penyediaan pelayanan perizinan tersebut harus mau menyerahkan kewenangan pengesahannya kepada satu orang ketua kantor pelayanan terpadu.
Universitas Sumatera Utara
Dengan penyerahan kewenangan tersebut maka masyarakat yang dapat kekantor pelayanan terpadu akan dilayani lagsung oleh satu kewenangan dan satu organisasi.
Namun masalahnya bila dikantor tersebut ternyata belum ada kesepakatan antara Dinas atau unit kerja terkait dengan kantor perizinan terpadu, maka akan terjadi tarik menarik
kewenangan dan proses yang bolak balik antara kantor pelayanan terpadu dengan dinas atau unit perizinan terkait. Dalam keadaan penataan kewenangan yang belum selesai ini, maka
walaupun dikantor pelayanan terpadu hanya ada satu loket yang didatangi oleh masyarakat namun secara kelembagaan hal ini belum dapat dikatakan baik karena tata kelembagaannya
masih belum terpadu. Oleh karena itu, menyusun standar pelayanan pada dasarnya tidak sekedar menulis harapan dan keinginan tetapi lebih dari itu standar pelayanan publik
merupakan penulisan realitas kelembagaan tata kewenangan dan organisasi serta perilaku yang diharapkan dalam suatu organisasi secara keseluruhan.
48
Begitu pula yang terdapat didalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, ditegaskan bahwa didalam melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
penugasan yang diberikan kepadanya, pelaksana berkewajiban memberikan pertanggung jawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah atau suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga Negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan, memberikan pertanggung jawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai
dengan peraturan perundang-undangan dan melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Larangan bagi pelaksanaan
pelayanan publik antara lain, merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik Negara,
48
Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 50
Universitas Sumatera Utara
dan badan usaha milik daerah meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan menambah
pelaksanaan tanpa perstujuan penyelenggara membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara dan melanggar asas penyelenggaraan pelayanan
publik.
49
Penyelenggaraan berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi
lingkungan.
50
Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait.
51
Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan. Pengikut sertaan msyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip
tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.
52
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan
pemerintah.
53
Adapun hak dan kewajiban masyarakat adalah sebagai berikut: mengetahui kebenaran isi standar pelayanan, mengawasi pelaksanaan standar pelayanan, mendapat tanggapan
terhadap pengaduan yang diajukan, mendapat advokasi, perlindungan, danatau pemenuhan pelayanan, memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan, memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar pelayanan, mengadukan pelaksana yang melakukan peyimpangan standar pelayanan danatau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan
49
http:www.mediapendidikan.info201009undang-undang-nomor-25-tahun-2009.html, diakses
tanggal 30 November 2016
50
Pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
51
Pasal 20 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
52
Pasal 20 ayat 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
53
Pasal 20 ayat 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
Ombudsman, mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
54
1. Dasar Hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggara
pelayanan Untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan
yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang Pelayanan Publik yang cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi
sebagai berikut:
2. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur
Yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. 4.
Waktu penyelesaian Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan. 5.
Biaya Pelayanan Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
6. Produk pelayanan ialah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan 7.
Sarana dan Prasarana, danatau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan bagi kelompok rentan
8. Kompetensi Pelaksanaan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
54
Pasal 18 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
9. Pegawasan Intern Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana. 10.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
11. Jumlah pelaksana tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12. Jaminan pelayanan
Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan 13.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, resiko keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan
kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
55
C. Instansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
