33 Penyebab GAP 4
Tabel IV.33 Penyebab GAP 4
Penyebab GAP 4 Nilai Rata-rata Nilai Ideal GAP Horizontal Communication 3,52
5 -1,48 Propensity to Overpromise 3,14
5 -1,86 Sumber : lampiran 2 yang diolah
Dari tabel ditas dapat diketahui bahwa faktor penyebab GAP 3 tidak ada yang mencapai nilai ideal. Faktor utama penyebab GAP adalah Dari tabel ditas dapat diketahui bahwa faktor penyebab GAP 3 tidak ada yang mencapai nilai ideal. Faktor utama penyebab GAP adalah
b) Penutup GAP 4
1) Horizontal Communication Horizontal communication adalah komunikasi yang terjadi antar bagian atau unit dalam level yang sama dalam perusahaan. Dengan nilai yang belum mencapai nilai ideal untuk BPR Kota Salatiga, berarti komunikasi horizontal dalam BPR Kota Salatiga belum berjalan lancar.. Kurangnya komunikasi horizontal dapat menimbulkan tidak konsistennya pelayanan antar bagian satu dengan yang lain yang diberikan kepada konsumen. Dapat juga menimbulkan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan janji-janji dalam promosi. Sehingga yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kelancaran komunikasi horizontal ini antara lain dengan mengkoordinasi menyeluruh pada tiap-tiap bagian sehingga akan terdapat kesamaan persepsi tentang kualitas seperti apa yang dapat diberikan oleh karyawan.
2) Propensity to Overpromise Dengan semakin ketatnya persaingan dalam industri jasa, banyak perusahaan merasa tertekan untuk membuat bisnis baru untuk menghadapi persaingan tersebut. Sehingga tidak dapat dihindarkannya pembuatan janji-janji perusahaan secara berlebihan.
Agar terhindar dari hal tersebut sebaiknya sebelum melakukan promosi sebaiknya pihak BPR Kota Salatiga memperoleh informasi yang cukup dari setiap bagian terutama dari bagian operasional dan pelayanan langsung. Semua unit sebaiknya dilibatkan dalam proses desain promosi. Selain itu, kualitas pelayanan yang dijanjikan dalam promosi sebaiknya benar-benar sesuai dengan kemampuan perusahaan. Manajemen dan karyawan harus mengetahui dan memahami isi promosi tersebut. Sehingga tidak akan terjadi ketidak sesuaian antara janji dalam promosi dengan pelayanan yang tersedia.
5. Analisis GAP 5 : perbedaan antara kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang dirasakan konsumen.
GAP 5 diperoleh dari selisih antara skor rata-rata kualitas jasa yang dirasakan konsumen dan skor rata-rata harapan konsumen.
Apabila didapat hasil gap positif, maka kualitas jasa yang dirasakan konsumen lebih besar dari harapan konsumen itu sendiri, sehingga kesenjangan tidak terjadi. Dan apabila didapat hasil gap negatif, maka kualitas jasa yang dirasakan konsumen lebih kecil dari harapan konsumen itu sendiri sehingga kesenjangan terjadi. Kemudian apabila didapat hasil 0, maka kualitas jasa yang dirasakan konsumen dengan harapan konsumen itu sendiri adalah sama. Sehimgga dapat dikatakan manajemen telah mencukupi harapan nasabah atau ideal
Tabel VI.34
GAP 5 Per Dimensi Kualitas Jasa
Skor Rata-rata
Skor Rata-rata Dimensi
Penilaian
GAP 5 Harapan Nasabah
Konsumen
TANGIBLE
3,9 -0,01 RELIABILITY
3,76 -0,03 ASSURANCE
3,76 -0,08 Rata-rata
Sumber : lampiran 2 yang diolah Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada dimensi tangible,
responsiveness dan empathy memiliki nilai gap yang negatif. Sehingga dapat diketahui bahwa harapan nasabah pada dimensi-dimensi tersebut belum terpenuhi. Tetapi pada dimensi reliability dan assurance memiliki nilai gap yang positif. Sehingga pada kedua dimensi tersebut harapan nasabah telah terpenuhi.
Dimensi empathy memiliki nilai gap yang paling tinggi, yaitu (-0,08). Sehingga dapat dikatakan bahwa pada dimensi tersebut kualitas pelayanan dipersepsikan oleh nasabah paling tidak berkualitas dibandingkan dimensi yang lain karena kualitas yang diterima nasabah paling jauh dari yang diharapkan.
Dengan demikian, secara keseluruhan pelayanan yang diterima oleh nasabah BPR Kota Salatiga telah cukup efektif sesuai dengan yang mereka harapkan. Hal ini dapat dilihat dari nilai GAP yang bernilai positif, yaitu (0,03). Yang berarti Dengan demikian, secara keseluruhan pelayanan yang diterima oleh nasabah BPR Kota Salatiga telah cukup efektif sesuai dengan yang mereka harapkan. Hal ini dapat dilihat dari nilai GAP yang bernilai positif, yaitu (0,03). Yang berarti
Tetapi walaupun begitu, masih banyak terjadi kesenjangan-kesenjangan di dalam organisasi yang dapat memepngaruhi efektivitas kualitas pelayanan. Secara teori, GAP 5 terjadi karena adanya GAP 1, GAP 2, GAP 3 dan GAP 4. Rangkuman nilai gap yang terjadi dalam evaluasi kualitas pelayanan di BPR Kota Salatiga dapat dilihat dari gambar berikut:
Komunikasi dari
Kebutuhan
Pengalaman
mulut ke mulut personal
yang lalu
GAP 5 Tan : -0,01 Rel : 0,02 Res : -0,03 Ass : 0,22 Emp : -0,08
Gap 1 Tan : 0,55
GAP 4 Rel : 0,6
GAP 3 Tan : 0,38 Res : 0,77
Rel : 0,27 Ass : 0,77
Tan : -0,35
Res : 0,16 Emp : 0,64
Rel : -0,42
Ass : 0 Ass : -0,29
Res : -0,46
Emp : 0,27
Emp : -0,44
GAP 2 Tan : -0,05 Rel : 0 Res : 0,03
Ass : 0,13 Emp : 0,10
Gambar IV.2 Model Kualitas Jasa
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN