PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN SERVQUAL GAP PADA BPR KOTA SALATIGA DI SALATIGA

PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN SERVQUAL GAP PADA BPR KOTA SALATIGA DI SALATIGA SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh: DIAN PUJIASTUTI

F0205066

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009

ABSTRAK PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN SERVQUAL GAP PADA BPR KOTA SALATIGA DI SALATIGA

Oleh : Dian Pujiastuti F0205066

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan yang mungkin terjadi antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak BPR Kota Salatiga dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah BPR Kota Salatiga.

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka permasalahan yang hendak dicari jawabannya adalah apakah kualitas pelayanan kepada nasabah telah memenuhi kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah BPR Kota Salatiga; apakah terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen pada BPR Kota Salatiga; apakah terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yang konsumen dengan standar kualitas yang ditetapkan BPR Kota Salatiga; apakah terdapat kesenjangan antara standar kualitas yang ditetapkan oleh BPR Kota Salatiga dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh konsumen; dan apakah terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan BPR Kota Salatiga.

Penelitian ini dilakukan dengan metode survey pada BPR Kota Salatiga. Populasi penelitian ini adalah keseluruhan nasabah serta karyawan yang bekerja pada BPR Kota Salatiga. Sampel yang diambil adalah sebanyak 100 nasabah untuk mengisi kuesioner tipe A, keseluruhan karyawan BPR Kota Salatiga sebanyak 26 orang untuk mengisi kuesioner tipe C dan manajer di BPR Kota Salatiga sebanyak 4 orang untuk mengisi kuesioner tipe B. Tehnik sampling penelitian ini menggunakan metode purposive dan convenience sampling. Pengujian instrument menggunakan metode korelasi product moment untuk validitas dan metode alpha untuk mengetahui koefisien reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan metode service quality gap .

Hasil analisis data menunjukkan bahwa telah terjadi kesenjangan antara kemampuan karyawan untuk menyampaikan pelayanan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang ditetapkan pada seluruh dimensi kualitas jasa dengan nilai gap sebesar -0,39 dan faktor penyebab utamanya adalah role ambiguity atau ambiguitas peran dengan nilai gap sebesar -2,02. Analisis ini memiliki kontribusi besar dalam terjadinya kesenjangan pada harapan konsumen dengan penilaian mereka tentang kualitas pelayanan yang benar-benar diterima. Sehingga walaupun secara keseluruhan didapat hasil positif untuk rata-rata dimensi yang berarti tidak terdapat kesenjangan, tetapi dilihat dari tiap-tiap dimensi terdapat 3 dari 5 dimensi memiliki nilai negatif, yang berarti terdapat kesenjangan.

Maka, dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas pelayanan di BPR Kota Salatiga belum efektif dan konsumen belum puas dengan pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan hasil temuan-temuan tersebut, maka diajukan saran bahwa BPR Kota Salatiga harus dapat melakukan langkah-langkah perbaikan dalam proses penyampaian pelayanan meliputi seluruh bagian organisasi khususnya karyawan yang memberikan distribusi paling besar dalam terjadinya kesenjangan pada BPR Kota Salatiga, sehingga kepuasan nasabah dapat terjaga dan meningkat.

Kata kunci : pengendalian kualitas pelayanan, service quality gap

ABSTRACT QUALITY CONTROL SERVICES BY THE APPLICATION OF SERVQUAL GAP OF BPR KOTA SALATIGA IN SALATIGA By: Dian Pujiastuti F0205066

The purpose of this study was to determine the possible gap between the quality of services that provided by the BPR Kota Salatiga with the quality of services received by the customers of the BPR Kota Salatiga.

Based on the above research objectives, the issues sought to answer is whether the quality of customer service to meet the expected quality of customer services of the BPR Kota Salatiga; whether there is a gap between customer expectations with management’s perception of expected service quality on the BPR Kota Salatiga’s customers; whether there gap between management perceptions about the quality of customer service with quality standards set BPR Kota Salatiga; whether there is a gap between the quality standards set by the BPR Kota Salatiga with the quality of services provided by the consumer; and whether there is a gap between the quality of services provided to consumers by quality of service promised by BPR Kota Salatiga.

This research was conducted by survey method in BPR Kota Salatiga. This research populations are overall the customers and the employees who worked on the BPR Kota Salatiga. The samples that taken are as many as 100 clients to fill out questionnaires type A, the entire staff of the BPR Kota Salatiga 26 people to fill out questionnaire type C and managers in BPR Kota Salatiga of 4 people to complete a questionnaire type B. Sampling technique of this study using purposive methods and convenience sampling. Testing instruments using product moment correlation method for the validity and the method to determine the coefficient alpha reliability. While the method of data analysis using the method of service quality gap.

The results of data analysis shows that there has been a gap between the employee's ability to deliver services to the specifications defined service quality in all dimensions of service quality gap with a value of -0.39 and the main causative factor is the role ambiguity or role ambiguity gap value of -2, 02. This analysis has a major contribution in the gap in customer expectations with their judgments about the quality of services actually received. Thus despite the overall positive results obtained for the average dimensions of which means there is no gap, but the views from each dimension, there are 3 of the 5 dimensions have a negative value, which means there is a gap.

Thus, it can be concluded that the control quality of service in the BPR Kota Salatiga effective and consumers have not yet satisfied with the service provided.

Based on the results of these findings, it is suggested that the proposed BPR Kota Salatiga should be taking steps in the process of improving service delivery throughout the organization including especially the employee who gave the greatest distribution in the gap in BPR Kota Salatiga, so that customer satisfaction can be maintained and increased.

Keywords: control of service quality, service quality gap

Halaman Pengesahan

Skripsi dengan judul ” PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN SERVQUAL GAP PADA BPR KOTA SALATIGA DI SALATIGA” telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi Univesitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen .

Surakarta, Januari 2010

Tim Penguji Skripsi

(…………….) NIP 1957 1106 1985 031001

1. Drs. Susanto Tirtoprojo, M.M

Ketua

(…………….) NIP 1972 0816 2000 121001

2. Ahmad Ikhwan Setiawan, SE, MT

Pembimbing

(…………….) NIP 1959 1127 1986 011001

3. Drs. Dwi Hastjarja KB, M.M

Anggota

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul : PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN SERVQUAL GAP PADA BPR KOTA SALATIGA DI SALATIGA

Surakarta, 19 Desember 2009 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing

Ahmad Ikhwan Setiawan, SE, MT NIP. 1972 0816 2000 121001

MOTTO

v Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan maka apabila kamu telah dengan sungguh – sungguh selesai (urusan dunia), kerjakanlah

beribadah dan hanya kepada Allah – lah hendaknya engkau berharap

( Q.S AL INSYIROH : 6 – 8)

v Kemarin adalah cermin, hari ini adalah anugerah dan besok adalah hal yang harus dipersiapkan dan diperjuangkan

(Penulis)

v Tidak ada manusia yang sempurna. Kesempurnaan adalah milik Allah. Maka setiap hari adalah waktu instropeksi untuk memperbaiki diri menjadi lebih baik lagi.

(Penulis)

v Semoga jalan keluar terbuka, semoga kita bisa mengobati jiwa kita

dengan doa. Janganlah engkau berputus asa manakala kecemasan yang menggenggam jiwa menimpa Saat paling dekat dengan jalan keluar adalah ketika telah terbentur putus asa

( Ali Bin Abi Talib )

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penulis persembahkan kepada: ·

Papa Mama ku yang tercinta ·

Kakak, kakak ipar dan keponakanku tersayang

· My Beloved Boyfriend ·

My Bestfriends

Almamater UNS

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENERAPAN SERVQUAL

GAP PADA BPR KOTA SALATIGA DI SALATIGA ” ini dengan baik. Sholawat serta salam senantiasa tercurah pada junjungan dan uswatun hasanah seluruh umat manusia, Rasulullah Muhammad SAW besarta keluarga,

para sahabat dan umatnya yang senantiasa istiqomah di jalan-Nya.

Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, baik moral maupun material. Dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ungkapan terimakasih yang tulus kepada :

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penelitian dan pemberian ilmunya baik akademis maupun non akademis.

2. Dra. Endang Suhari, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS

3. Ahmad Ikhwan Setiawan, SE MT, selaku pembimbing skripsi yang di sela- sela kesibukannya telah memberikan bimbingan dan arahan sejak awal hingga akhir penulisan skripsi.

4. Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Ekonomi, terimakasih atas segala bimbingan selama penulis menempuh studi.

5. Bapak M. Habib Shaleh, selaku Direktur BPR Kota Salatiga yang telah mengijinkan penulis untuk mengadakan penelitian.

6. Ibu Th. Nina Rg. selaku Kepala Operasional BPR Kota Salatiga yang telah membantu penulis, memberikan pengalaman dan pengarahan kepada penulis saat melakukan penelitian

7. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik demi perbaikan ke depan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada penulis dan kepada semua yang membacanya.

Akhirnya, kepada semua pihak yang sudah membantu penulis selama menjalani masa perkuliahan maupun selama penyusunan skripsi ini semoga mendapatkan balasan dari Allah SWT, amin….

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Desember 2009

Penulis Dian Pujiastuti

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Perkembangan Pendapatan BPR Kota Salatiga ........ ….

4 Tabel I.2

4 Tabel III. 1 Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas ............................

Perkembangan Laba BPR Kota Salatiga ……………

45 Tabel IV. 1 Karakteristik Responden Nasabah ................................

55 Tabel IV. 2 Karakteristik Responden Manajemen ..........................

57 Tabel IV. 3

58 Tabel IV. 4 Validitas Harapan Nasabah ……………….................

Karakteristik Responden Karyawan …………...........

60 Tabel IV. 5 Validitas Harapan Nasabah (Assurance & Empathy)..

61 Tabel IV. 6 Validitas Penilaian Nasabah …………………….........

62 Tabel IV. 7 Validitas Penilaian Nasabah (Assurance & Empathy)..

63 Tabel IV. 8 Validitas Persepsi Manajemen Tentang Kualitas Yang Diharapkan ………............................................................ 64 Tabel IV.9

65 Tabel IV.10 Validitas Persepsi Manajemen tentang BPR dan Kegiatan Operasional ……………………………………............... 66 Tabel IV. 11 Validitas Kemampuan BPR dan Karyawan dalam Memenuhi Standar Kinerja Pelayanan ...........................

Validitas Spesifikasi Standart Kinerjadi BPR ………

67 Tabel IV. 12 Validitas Kemampuan BPR dan Karyawan dalam Memenuhi Janji yang Diberikan …………….................

68 Tabel IV. 13 Validitas Persepsi Karyawan terhadap BPR dan Kegiatan Operasionalnya ................................................... 69 Tabel IV. 14 Validitas Persepsi Karyawan terhadap BPR dan Kegiatan

Operasionalnya (Perceived Control, Role Ambiguity dan Horizontal Communication) …………………………… 71

Tabel IV. 15 Reliabilitas Harapan Nasabah ….....................................

72 Tabel IV. 16 Reliabilitas Penilaian Nasabah ..………………………..

72 Tabel IV. 17 Reliabilitas Harapan Nasabah ........................................... 73 Tabel IV. 18 Reliabilitas Penilaian Nasabah …………………….…..

73 Tabel IV. 19 Reliabilitas Persepsi Manajemen Tentang Harapan

Tabel IV. 20 Reliabilitas Spesifikasi Standar Kerja di BPR ……….

74 Table IV. 21 Reliabilitas Persepsi Manajemen Tentang BPR dan Kegiatan Operasional BPR ……………………………

74 Table IV. 22 Reliabilitas Kemampuan BPR dan Karyawan dalam Memenuhi Standar Kinerja …………………………..

75 Table IV. 23 Reliabilitas Kemampuan BPR dan karyawan dalam Memenuhi Janji yang Diberikan ……………………..

75 Tabel IV. 24 Reliabilitas Persepsi Karyawan tentang BPR dan Kegiatan Operasionalnya ………………………………………..

75 Table IV. 25 Reliabilitas Persepsi Karyawan tentang BPR dan Kegiatan Operasionalnya ……………………………

76 Table IV. 26 GAP 1 per dimensi kualitas jasa …………………….

77 Table IV. 27 Penyebab GAP 1 ……………………………………..

79 Table IV. 28 GAP 2 Per Dimensi Kualitas Jasa ……………………

83 Table IV. 29 Penyebab GAP 2 ……………………………………..

84 Table IV. 30 GAP 3 Per Dimensi Kualitas Jasa ……………………

88 Table IV. 31 Penyebab GAP 3 ……………………………………..

90 Table IV. 32 GAP 4 Per Dimensi Kualitas Jasa ……………………

95 Table IV. 33 Penyebab GAP 4 ……………………………………..

96 Table IV. 34 GAP 5 Per Dimensi Kualitas Jasa …………..……….

98

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan penyedia jasa, untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum.

Perhatian terhadap peningkatan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu menjadi semakin penting. Seiring dengan perkembangannya, masyarakat sebagai konsumen tidak lagi bertindak sebagai objek dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, melainkan telah menjadi salah satu subjek penentu dalam menilai akan kualitas pelayanan suatu perusahaan. Mengingat kualitas pelayanan untuk Perhatian terhadap peningkatan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu menjadi semakin penting. Seiring dengan perkembangannya, masyarakat sebagai konsumen tidak lagi bertindak sebagai objek dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, melainkan telah menjadi salah satu subjek penentu dalam menilai akan kualitas pelayanan suatu perusahaan. Mengingat kualitas pelayanan untuk

Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan merupakan suatu faktor terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan karena tanpa pelanggan suatu perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan dapat memberikan kesan yang baik kepada pelanggan. Salah satu faktor yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi pelanggan adalah memberikan kepuasan melalui kualitas pelayanan.

Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: (1) kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya, (2) daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, (3) jaminan (assurance) menunjukan sejauh mana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan, (4) empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan

(5) bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Kota Salatiga adalah salah satu diantara banyak bank yang ada diwilayah Kota Salatiga. Seperti kita ketahui persaingan antar bank saat ini sangatlah ketat sehingga sudah menjadi tugas dan kewajiban perusahaan untuk memperhatikan kebutuhan konsumen serta melakukan perbaikan secara terus menerus agar perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen.

Lokasi BPR kota Salatiga terletak pada kompleks pasar di salah satu pasar tradisional di Salatiga. Karena terletak pada area pasar yang sangat padat dan sempit sehingga berakibat pada ruang operasional yang dimiliki menjadi terbatas. Hal ini dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan diberikan oleh pihak BPR kepada para nasabah dan calon nasabah mereka.

Hal ini dapat berpengaruh terhadap perkembangan BPR Kota Salatiga itu sendiri. Dari data yang didapat dapat diketahui bahwa terdapat penurunan pendapatan sehingga akan berdampak pada penurunan laba itu sendiri. Seperti terlihat pada tabel I.1 dan tabel I.2 yang menunjukkan peningkatan pendapatan dan laba dari tahun 2004 sampai tahun 2007, tetapi tahun 2008 mengalami penurunan.

Table I.1

Perkembangan Pendapatan BPR Kota Salatiga Tahun 2004 - 2008

Tahun

Peningkatan % 2004

Jumlah Pendapatan

Sumber : data BPR Kota Salatiga

Table I.2

Perkembangan Laba BPR Kota Salatiga Tahun 2004 – 2008

Tahun

Jumlah Laba

37,86% Sumber : data BPR Kota Salatiga

Hal ini mungkin pengaruh dari perkembangan perekonomian yang tidak signifikan karena masalah-masalah yang terjadi di Indonesia beberapa tahun Hal ini mungkin pengaruh dari perkembangan perekonomian yang tidak signifikan karena masalah-masalah yang terjadi di Indonesia beberapa tahun

Sebagai sebuah perusahaan jasa, BPR Kota Salatiga perlu memperhatikan kondisi persaingan yang terus berkembang dan merespon setiap perkembangan dengan langkah yang tepat agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Kualitas merupakan salah satu langkah agar dapat memenangkan persaingan. Dengan pelayanan yang berkualitas, BPR Kota Salatiga dapat menumbuhkan loyalitas konsumen yang pada akhirnya dapat membantu kelangsungan hidup perusahaan. Penelitian kualitas dengan analisis kesenjangan ini merupakan salah satu langkah yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan BPR Kota Salatiga dapat memenuhi harapan konsumen.

Menurut Yamit (2004) pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan yang diproduksi. Sedangkan pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan (quality is customer’s satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari setiap bagian dalam organisasi.

Sebagai institusi jasa yang berperan besar, BPR tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan perbankan masyatakat dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberi kualitas terbaik. Tuntutan ini mutlak agar tercipta suatu loyalitas konsumen yang kelak akan menjadi asset yang berharga bagi perusahaan. Sehingga pengendalian kualitas tersebut harus diperhatikan.

Karena hal tersebut diatas maka peneliti memutuskan untuk menggunakan judul ”Pengendalian Kualitas Pelayanan dengan Penerapan ServQual GAP pada BPR Kota Salatiga di Salatiga”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah diatas, maka rumusan permasalahannya adalah :

1. Apakah kualitas pelayanan kepada nasabah sudah memenuhi kualitas

pelayanaan yang diharapkan konsumen?

2. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen tentang kualitas pelayanaan yang diharapkan konsumen pada BPR Kota Salatiga?

3. Apakah terjadi kesenjangan antara persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan standar kualitas yang ditetapkan pada BPR Kota Salatiga?

4. Apakah terdapat kesenjangan antara standart kualitas yang ditetapkan pada BPR Kota Salatiga dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen?

5. Apakah terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan BPR Kota Salatiga?

C. Tujuan Masalah

Menurut uraian dari rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka penelitian ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPR Kota Salatiga kepada para nasabahnya telah sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah atau belum

2. Untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen pada BPR Kota Salatiga

3. Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi manajemen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan standar kualitas yang ditetapkan pada BPR Kota Salatiga

4. Untuk menegtahui kesenjangan antara standar kualitas yang ditetapkan BPR Kota Salatiga dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen

5. Mengetahui kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan BPR Kota Salatiga

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan 1. Bagi Perusahaan

b. Sebagai bahan pertimbangan perusahaan di dalam menentukan kebijakan yang diambil khususnya di dalam melakukan pengembangan dan perbaikan dari segi kinerja pelayanan, demi menjaga loyalitas serta kepuasan nasabah.

2. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat memperdalam pengetahuan mengenai konsep Service Quality GAP melalui penerapannya pada perusahaan jasa

3. Bagi Akademisi Sebagai bahan referensi dan informasi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya, sehingga diharapkan dapat dikembangkan oleh peneliti selanjutnya.

BAB II TELAAH PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Jasa

Jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak dapat diproduksi disuatu tempat dan dikirim ke lain Jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak dapat diproduksi disuatu tempat dan dikirim ke lain

Menurut Norman dalam Roger (1989), jasa terdiri dari tindakan dan interaksi yang merupakan kontak sosial. Jasa lebih dari sekedar hasil sesuatu yang tak terlihat, jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen. Ini menyoroti pentingnya keterlibatan pelanggan secara intim dengan proses produksi dan ketidakpastian yang terkait yang mungkin dimasukkan kedalam proses produksi.

Menurut Thio (2001), jasa adalah pengalaman yang tidak berwujud (intangible) yang diterima oleh tamu bersamaan dengan produk yang berwujud (tangible) dari suatu produk yang dibeli.

Pengertian jasa menurut Kotler (1993) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada hakekatnya merupakan proses atau aktivitas yang tidak berwujud seperti layaknya suatu barang. Sehingga pihak yang menerima atau memanfaatkan jasa Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada hakekatnya merupakan proses atau aktivitas yang tidak berwujud seperti layaknya suatu barang. Sehingga pihak yang menerima atau memanfaatkan jasa

2. Kualitas dan Kualitas Pelayanan Jasa

a. Kualitas Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Menurut Thio (2001), kualitas adalah suatu ukuran yang mengukur kemampuan suatu bisnis hospitality dalam memenuhi kebutuhan konsumennya.

Goetsh dan Davis dalam Tjiptono dan Diana (2000) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Kualitas dinilai dari kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga merupakan suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses Kualitas dinilai dari kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga merupakan suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses

b. Kualitas Pelayanan Jasa Seperti yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml dan Berry melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas. Dalam perkembangannya, dimensi kualitas yang semula berjumlah sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut:

1) Bukti Fisik (Tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya.

2) Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepapatn waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi, peralatan dan perilaku konsumen.

4) Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy).

5) Empati (Emphaty) Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Pengendalian Kualitas Pelayanan

Menurut Yamit (2004) pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan yang diproduksi. Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan (quality is customer’s satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari setiap bagian dalam organisasi.

Menurut Ahyari (1987) pengendalian kualitas adalah merupakan suatu aktivitas (manajemen perusahaan) untuk menjaga dan mengerahkan agar suatu kualitas produk (dan jasa) perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana yang telah direncanakan. Usaha pengendalian kualitas ini adalah merupakan usaha preventif (penjagaan) dan dilaksanakan sebelum kesalahan kualitas produk atau jasa tersebut terjadi, melainkan mengarahkan agar kesalahan kualitas produk tersebut tidak terjadi didalam perusahaan yang bersangkutan.

Maka pengendalian kualitas akan mengandung dua macam pengertian utama, yaitu yang pertama adalah menentukan standar kualitas untuk masing-masing produk atau jasa dari dari perusahaan yang bersangkutan. Yang kedua adalah usaha perusahaan untuk dapat memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan tersebut. Namun karena penentuan standar kualitas ini dilaksanakan untuk suatu periode tertentu, sedangkan proses pembuatan produk dan jasa ini berlangsung setiap saat, maka setiap saat persoalan yang muncul kepermukaan dari pengendalian kualitas ini adalah bagaimana menjaga dan mengarahkan agar produk dan jasa yang bersangkutan tersebut agar dapat memenuhi kualitas sebagaimana yang telah direncanakan tersebut.

4. Total Quality Management

Diperlukan upaya perbaikan yang berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan untuk menghasilkan Diperlukan upaya perbaikan yang berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan untuk menghasilkan

Menurut Krajewski, Ritzman, dan Malhotra (2007), Total Quality Management is a philosophy that stresses three principles for achieving high level of process performance and quality.

TQM merupakan suatu filosofi dan prinsip-prinsip sebagai penuntun yang merupakan dasar perbaikan perusahaan yang berkesinambungan. TQM merupakan aplikasi metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan pasikan barang dan jasa, seluruh proses dalam perusahaan dan tingkatan dimana dapat memuaskan pelanggan baik sekarang maupun diwaktu yang akan datang. TQM mengintegrasikan teknik manajemen dasar, usaha perbaikan dan perangkat teknis dalam suatu pendekatan yang berfokus pada perbaikan yang terus menerus.

Menurut Tjiptono dan Diana (2000), Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

Total Quality Approanch hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut:

· Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal

· Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas · Menggunakan pendekatan ilmiah dalam penggambilan keputusan

dan pemecahan masalah · Memiliki komitmen jangka panjang · Membutuhkan kerja sama team

· Memperbaiki proses secara berkesinambungan · Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan · Memberikan kebebasan yang terkendali · Memiliki kesatuan tujuan · Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

5. Total Quality Service

Menurut Yamit (2004), pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memebrikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik.

Sedangkan menurut Tjiptono (1997) Total Quality Service dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen starategik yang melibatkan semua manajemen dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memeperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginanan dan harapan pelanggan.

Strategi

Pelanggan

Sistem SDM

Gambar II.1. Sistem Total Quality Service

Sumber : Tjiptono (1997)

Keterangan :

1. Strategi Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal layanan pelanggan.

2. Sistem Program, prosedur dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan dan menilai jasa/ layanan ang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan

3. Sumber Daya Manusia Karyawan disemua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsive terhadap kebutuhan pelanggan

4. Tujuan Keseluruhan

Mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan berkesinambungan.

Dalam Tjiptono (2004), fokus Total Quality Service terdapat dalam lima bidang, yaitu :

a. Fokus pada pelanggan ( customer focus ) Identifikasi baik pelanggan internal, eksternal atau perantara merupakan prioritas utama. Apabila ini sudah dilakukan, maka langkah selanjutnya adalah mengidentifikasikan kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. Kemudian perlu dirancang sistem yang bisa memberikan jasa tertentu yang memenuhi tuntutan tersebut. Selain itu organisasi juga wajib menjalin hubungan kemitraan dengan para pemasok kunci atas dasar win-win situation .

b. Keterlibatan total ( total involvement ) Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan aspirasi positif (lewat partisipasi aktif dan tindakan nyata) bagi organisasi yang dipimpinnya.

Manajemen juga harus mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan proses kerja kepada mereka yamg secara aktual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan. Manajemen juga dituntut untuk memberdayakan para Manajemen juga harus mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan proses kerja kepada mereka yamg secara aktual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan. Manajemen juga dituntut untuk memberdayakan para

c. Pengukuran Dalam hal ini kebutuhan pokoknya adalah menyusun ukuran- ukuran dasar, baik internal maupun ekternal bagi organisasi da pelanggan. Unsur-unsur sistem pengukuran yang sederhana terdiri dari penyusunan ukuran proses dan hasil, indentifikasi output dari proses-proses kerja kritis dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan, serta koreksi penyimpangan dan peningkatan kinerja.

d. Dukungan sistematis Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan

dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada.

e. Perbaikan berkesinambungan Setiap anggota organisasi bertanggung jawab untuk memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses, mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan dan harapan e. Perbaikan berkesinambungan Setiap anggota organisasi bertanggung jawab untuk memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses, mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan dan harapan

5. Analisis Servqual dan GAP

a. Servqual Service quality biasanya merupakan alasan keloyalan konsumen terhadap suatu perusahaan. Keloyalan konsumen tersebut sangat membantu perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasarnya dan untuk memenangkan persaingan (Thio,2001).

Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut:

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.

2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal. Kemampuan bank memberikan pelayanan secara benar dapat dilihat dari tingkat kesalahan pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Kemampuan bank untuk memberikan pelayanan yang dapat diandalkan terlihat dari mampu tidaknya bank menimbulkan rasa percaya nasabah pada bank tersebut.

3. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

Tolak ukur :

4. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. Daya tanggap dapat dilihat dari kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan dan itikad baik untuk melayani nasabah.

5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para nasabah secara individual dalam rangka penyampaian jasa. Empati dapat dilihat dari kemudahan pasien untuk menemui karyawan maupun manajer, kemudahan memperleh informasi dan keperdulian karyawan tentang masalah yang dihadapi oleh nasabah.

Untuk menghasilkan service quality yang maksimal, maka manajemen harus mengetahui apa yang menjadi ekspektasi dari konsumen. Bila apa yang menjadi ekspektasi konsumen dipenuhi oleh pihak penyedia jasa maka konsumen akan merasa puas.

b. Model Analisis GAP Dalam memberikan service quality ini terdapat

Parasuraman. Model ini mendefinisikan gap-gap yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi dalam memberikan service quality yang memenuhi ekspektasi konsumen. Teori-teori dari Parasuraman ini dikembangkan ke dalam sebuah model umum dari penyediaan service (Thio, 2001)

Gap 1: Kesenjangan antara Harapan Konsumen dan Persepsi

Manajemen

Gap ini terjadi ketika manajemen tidak memahami apa yang diinginkan konsumen.

Faktor yang dapat menimbulkan terjadinya kesenjangan ini adalah kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas hasil penelitian tersebut, kurangnya interaksi antar pihak manajemen dengan konsumen, komunikasi antar manajemen dengan karyawan dibawahnya tidak terlaksana dengan optimal dan tingkatan manajemen yang terlalu banyak

Dalam penelitian ini, gap diperoleh dari selisih antara rata-rata persepsi manjemen mengenai harapan konsumen tersebut dan rata-rata harapan konsumen. Gap dihitung untuk tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan dan untuk keseluruhan dimensi kualitas pelayanan.

Gap 2: Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Kualitas Jasa

Gap ini terjadi ketika manajer tahu apa yang konsumen inginkan tapi tidak sanggup atau tidak berkeinginan untuk meningkatkan sistem yang akan memenuhi keinginan konsumen.

Hal ini bisa disebabkan oleh tidak adanya komitmen yang kuat untuk memberikan service quality yang maksimal, kurangnya kemampuan untuk memahami persepsi konsumen, tidak adanya standarisasi tugas dan manajemen tidak mempunyai tujuan.

Dalam penelitian ini gap diperoleh dari selisih antara rata-rata persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan rata-rata spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan. Gap dihitung untuk tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan dan untuk keseluruhan dimensi kualitas pelayanan.

Gap 3: Kesenjangan antara Spesifikasi Jasa dan Penyampaian

Gap ini terjadi ketika manajemen mengerti kebutuhan apa yang harus diberikan kepada konsumen dan spesifikasi apa yang tepat untuk ditingkatkan tapi karyawan tidak sanggup atau tidak mempunyai kemauan untuk memberikan servise yang maksimal.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi gap ketiga ini, yaitu:

- Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas-tugas sesuai dengan harapan manajer dan sekaligus memuaskan konsumen

- Konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak - Kesesuaian kemampuan karyawan dan tugas yang harus dikerjakan - Kesesuaian tehnologi yang digunakan dengan kebutuhan, untuk menghasilkan kualitas yang diharapkan

- Sistem pengendalian atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dengan imbalan - Perceived control yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan untuk menentukan cara pelayanan

- Team work, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan secara bersama-sama dan terpadu

Dalam penelitian ini, gap diperoleh dari selisih antara rata-rata kualitas jasa yang yang benar-benar diberikan dan rata-rata spesifikasi kualitas jasa. Gap dihitung untuk tiap-tiap Dalam penelitian ini, gap diperoleh dari selisih antara rata-rata kualitas jasa yang yang benar-benar diberikan dan rata-rata spesifikasi kualitas jasa. Gap dihitung untuk tiap-tiap

Gap 4: Kesenjangan antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal

Gap ini tercipta ketika perusahaan memberikan janji-janji melalui komunikasi eksternal tetapi yang terjadi tidak seperti yang dijanjikan dan diharapkan.

Faktor yang mempengaruhi timbulnya gap keempat ini adalah komunikasi horisontal, yaitu komunikasi atau pertukaran informasi antar karyawan dan antar departemen untuk mencapai tujuan yang ditetapkan dan kecenderungan untuk memberi janji berlebihan.

Dalam penelitian ini, gap diperoleh dari selisih antara rata-rata kualitas jasa yang disampaikan dan rata-rata kualitas jasa yang dijanjikan kepada konsumen. Gap dihitung untuk tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan dan untuk keseluruhan dimensi kualitas pelayanan.

Gap 5 : Kesenjangan antara Jasa yang Dirasakan dan Jasa yang Diharapkan

Bila gap-gap yang sebelumnya mengalami peningkatan maka gap 5 juga akan mengalami peningkatan. Karena gap 5 Bila gap-gap yang sebelumnya mengalami peningkatan maka gap 5 juga akan mengalami peningkatan. Karena gap 5

Namun bila jasa yang diterima mengalami penurunan daripada yang diharapkan maka perusahaan akan memperoleh citra negatif.

Dalam penelitian ini, gap diperoleh dari selisih antara rata-rata kualitas jasa yang dirasakan konsumen dan kualitas jasa yang diharapkan konsumen. Gap dihitung untuk tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan dan untuk keseluruhan dimensi kualitas pelayanan.

Komunikasi Kebutuhan

Pengalaman

yang lalu mulut

dari mulut ke personal

Jasa yang diharapkan

GAP 5

GAP 1

GAP 4 GAP 3

GAP 2

Gambar II.2. Model Kualitas Jasa Sumber : Tjiptono dan Diana (2000)

6) Bank Perkreditan Rakyat

Pengertian bank sesuai dengan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992, bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.

Menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan, jenis bank dapat dibedakan menjadi Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.

a. Bank Umum, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.

b. Bank Perkreditan Rakyat, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.

Kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh Bank Perkreditan Rakyat menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 adalah : Kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh Bank Perkreditan Rakyat menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 adalah :

b. Memberikan kredit.

b. Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah.

c. Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, sertifikat deposito dan/ tabungan pada bank lain.

Dilihat dari pemilik atau pengelola BPR dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu:

a. BPR dalam bentuk PD (Perusahaan daerah) Adalah BPR yang modal usahanya 100% dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat II

b. BPR dalam bentuk PT (Perseroan Terbatas) Adalah BPR yang modal usahanya terdiri dari saham-saham dan biasanya dimiliki atau dikuasai oleh pihak swasta

c. BPR dalam bentuk BKK Adalah BPR yang modal usahanya dimiliki oleh Propinsi, BPD dan Pemerintah Daerah Tingkat II dan berdiri di wilayah kecamatan

B. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian yang dilakukan Yong Ki Lee, Young Jee Lee dan Dae Hwan Park dengan analisis GAP pada service quality hotel dan kepuasan pelanggan mendapatkan hasil bahwa kesenjangan terjadi pada keseluruhan GAP.

Penelitian yang dilakukan oleh Tahir dan Abu Bakar pada bank komersial di Malaysia tahun 2007 tentang service quality gap dan kepuasan pelanggan didapatkan hasil bahwa terjadi kesenjangan antara kualitas jasa yang diharapkan oleh konsumen dengan yang diterima oleh konsumen. Kesenjangan terjadi karena kecenderungan staff yang tidak memenuhi harapan konsumen.

Pada penelitian tahun 2003 yang dilakukan oleh Endah dan Vieska pada analisis service quality gap di KFC Galael Basuki Rahmat di Surabaya didapat hasil bahwa kesenjangan terjadi pada tiap-tiap dimensi seperti pada tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

Penelitian yang dilakukan Ari pada tahun 2005 ditemukan bahwa kesenjangan antara harapan konsumen dan penilaian mereka tentang kualitas pelayanan yang benar-benar diterima. Gap terbesar terjadi pada dimensi tangible. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terdapat pada dimensi assurance. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan kualitas jasa terjadi pada dimensi tangible, realibility dan responsiveness.

Hasil penelitian tahun 2007 yang dilakukan oleh Nurcahya pada analisis kualitas pelayanan rumah sakit di provinsi Bali mendapatkan hasil Hasil penelitian tahun 2007 yang dilakukan oleh Nurcahya pada analisis kualitas pelayanan rumah sakit di provinsi Bali mendapatkan hasil

C. Kerangka Pemikiran

Pengalaman dari mulut ke

Komunikasi

Kebutuhan

yang lalu mulut

personal

Jasa yang

diharapkan

Jasa yang dirasakan

Komunikasi

Gap 5 Penjabaran jasa

eksternal eksternal

: garis kesenjangan

Gambar II.3 Kerangka Pemikiran Sumber : Tjiptono dan Diana (2000)

Kerangka penelitian dalam penelitian ini akan menjelaskan pokok- pokok unsur penelitian dan tata hubungan unsur-unsur penelitian. Dalam kerangka pemikiran yang dijelaskan, diharapkan gambaran isi penelitian secara keseluruhan dapat diketahui secara jelas. Dalam proses jasa pelayanan ada 2 pihak yang terlibat, yaitu konsumen sebagai pengguna jasa serta manajer dan karyawan sebagai penyedia jasa. Pihak konsumen memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang diinginkan dan akan memberi penilaian tentang kualitas pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.

Jika kualitas pelayanan yang mereka rasakan tidak sesuai dengan Jika kualitas pelayanan yang mereka rasakan tidak sesuai dengan

Sedangkan spesifikasi standar kinerja yang tidak sesuai dengan apa yang dipersepsikan manajemen akan menimbulkan gap 2, yaitu gap antara persepsi manajemen akan harapan konsumen dengan spesifikasi standar kinerja yang ditetapkan. Karyawan dalam perusahaan terdiri dari berbagai bagian. Diantaranya adalah karyawan dibagian pemasaran yang melakukan komunikasi eksternal kepada konsumen dan karyawan yang berinteraksi langsung dengan konsumen dalam penyampaian jasa/pelayanan.