2.4 Pola Pelayanan
Pelayanan merupakan kebijaksanaan pihak manajemen untuk memilih konsumen yang akan dilayani pada giliran berikutnya. Disiplin yang paling umum adalah first come
first service FCFS yakni yang pertama datang yang akan pertama dilayani terlebih dahulu. Pelayanan dapat dilakukan dengan satu atau lebih fasilitas pelayanan yang
masing-masing dapat mempunyai satu atau lebih saluran atau tempat pelayanan yang di sebut servers.
Bentuk pelayanan dapat konstan dari waktu ke waktu. Rerata pelayanan mean server rate diberi simbol
μ merupakan jumlah pelanggan yang dapat dilayani dalam satuan waktu, sedangkan rerata waktu yang dipergunakan untuk melayani
setiap pelanggan diberi simbol 1 μ unit satuan. Waktu yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan pelayanan disebut waktu pelayanan service time atau holding time. Waktu pelayanan ini biasanya tergantung pada kebutuhan pelayanan pada pelanggan
atau mekanisme pelayanan. Sebagai contoh server mungkin cenderung mempercepat pelayanan jika antrian terlihat panjang. Waktu pelayanan bisa bersifat tetap atau
random sebagaimana kedatangan.
2.5 Mekanisme Pelayanan
Ada 3 aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan, yaitu: 1. Tersediannya Pelayanan.
2. Kapasitas Pelayanan. Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah langganan
satuan yang dapat dilayani secara bersama-sama. 3. Lamanya Pelayanan.
Lamanya pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani seorang langganan atau satu-satuan.
Universitas Sumatera Utara
fasilitas antrian
X X
X
sistem antrian
pertibaan
Keberangkatan
X
Gambar 2.5.1 Antrian tunggal, pelayan ganda sejajar
Perhitungan terhadap karakteristik operasi dari sistem antrian saluran ganda hampir sama seperti pada sistem antrian saluran tunggal.
1. Probabilitas dari tidak ada call dalam sistem P
1 1
1 1
1 1
− −
=
−
+
=
∑
k n
n n
k n
n P
µ λ
µ λ
µ λ
P
2. Jumlah rata-rata dalam sistem saluran tunggal merupakan proposi atau peluang waktu menganggur tak saja untuk satu pelayan
tapi berlaku untuk semua pelayan atau sistem. Bila seorang langganan berada dalam sistem, maka satu pelayan akan sibuk dan C-1 pelayan akan menganggur.
Bila dua langganan berada dalam sistem, dua pelayan akan sibuk dan C-2 pelayan menganggur, demikian seterusnya hingga n
≥ c dan kemudian semua pelayan akan sibuk.
λ µ
λ −
=
s
L Untuk sistem saluran ganda:
µ λ
+ =
q s
L L
Dimana; pelayanan
mekanisme dalam
langganan rata
rata jumlah
− =
µ λ
O O
O X X X
Universitas Sumatera Utara
3. Jumlah rata-rata dalam antrian Untuk sistem saluran tunggal
λ µ
µ λ
− =
2 q
L Karena laju pelayanan saluran harus kita ubah ke laju pelayanan mekanisme, maka
untuk saluran ganda:
2 1
1 .
−
=
+
µ λ
µ λ
k k
k P
L
k q
4. Waktu rata-rata dalam sistem Untuk sistem saluran tunggal
λ µ −
= 1
s
W Untuk sistem saluran ganda
λ
s s
L W
=
5. Waktu menunggu rata-rata Pada sistem saluran tunggal
λ µ
µ λ
− =
q
W Untuk sistem saluran ganda
λ
q q
L W
=
Keterangan simbol-simbol : n = Jumlah satuan pelanggan dalam antrian waktu t
P
n
= Probabilitas dari n pelanggan dalam sistem C = k = Jumlah server channel
μ = Service rate untuk tiap individu channel server
Universitas Sumatera Utara
λ = Arrival rate dari pelanggan kecepatan pertibaan rata-rata dalam satu satuan waktu
μ = Kecepatan pelayanan rata-rata dalam satu satuan waktu P
µ λ
= Proporsi atau peluang waktu menganggur ρ = = Jumlah rata-rata langganan dalam mekanisme pelayanan
Beberapa asumsi sebagai berikut: 1. Semua service rate pelayanan perunit waktu adalah sama
2. Parameter λ dan μ mengikuti distribusi poisson atau distribusi eksponensial
3. Pelayanan dilakukan atas dasar FCFS yang diambil dari single channel
Beberapa defenisi : 1. Kedatangan adalah kemunculan seseorang, mesin dan lain-lain yang
membutuhkan pelayanan. 2. Rata-rata kedatangan adalah rata-rata dimana manusia, mesin dan lain-lain tiba
ditempat fasilitas untuk dilayani. 3. Panjang antrian atau jumlah rata-rata dalam antrian adalah nomor kedatangan
yang menunggu untuk dilayani. 4. waktu menunggu adalah waktu kedatangan yang dihabiskan pada antrian.
5. Rata-rata pelayanan adalah rata-rata kedatangan yang dapat dilayani. 6. Waktu dalam sistem adalah jumlah waktu kedatangan yang dihabiskan dalam
sistem, termasuk waktu menunggu dan waktu dilayani. 7. Jumlah rata-rata dalam sistem ialah jumlah rata-rata langganan dalam sistem
antrian yang mencakup layanan yang menunggu dan mereka yang dilayani.
Universitas Sumatera Utara
BAB III
PEMBAHASAN
Pengumpulan data
Dalam penelitian ini ada beberapa tahapan, yaitu : 1. Pada penelitian ini dipilih Contact Center Layanan TELKOM 108 yang
memiliki beberapa line dan dalam penelitian ini yang diambil berdasarkan Call yang masuk dan disiplin antrian yang digunakan adalah FIFO.
2. Data yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah data Sekunder Layanan TELKOM 108 bulan Oktober tahun 2008, yaitu data
Report CMS Summary Interval Harian Lampiran 2.
3. Dari data Sekunder Layanan TELKOM 108 bulan Oktober tahun 2008 tersebut dilakukan rekapitulasi seluruh data harian, yaitu :
a. Performansi Kontribusi Call Layanan TELKOM 108 Lampiran 3, dan
Kategori