BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk TELKOM adalah Badan Usaha Milik Negara dengan status penyelenggaraan jasa dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. PT
Infomedia Nusantara INFOMEDIA adalah Badan Usaha Swasta yang bergerak dalam bidang pelayanan dan penyediaan informasi dengan wilayah operasi yang
mencakup seluruh Indonesia. Pihak TELKOM dan INFOMEDIA sepakat untuk saling mengikatkan diri satu kepada yang lainnya yang dituangkan dalam bentuk Perjanjian
Kerja Sama PKS dengan penyelenggara Contact Center TELKOM dilakukan oleh INFOMEDIA. Contact Center TELKOM adalah Customer Interface untuk layanan
persambungan, layanan Inbond dan layanan Outbond yang dikelola oleh INFOMEDIA melalui media telepon, Web, SMS yang beroperasi selama 24 jam
sehari dan 7 tujuh hari seminggu.
Layanan Inbond adalah layanan panggilan yang masuk untuk pemenuhan
permintaan End User complain handling problem handling, penerangan information Service, penawaran produk TELKOM melalui nomor spesial service
TELKOM 108 dan TELKOM 147 atau nomor khusus lainnya.
Layanan Outbond adalah layanan panggilan keluar yang meliputi aktifitas Teleselling, Customer Retention dan Telesurvey dalam rangka pemasaran, promosi
dan mempertahankan loyalitas pelanggan serta reminding call tagihan jasa telekomunikasi.
Universitas Sumatera Utara
Layanan persambungan adalah layanan permintaan penyambungan percakapan telepon antara daerah Interlokal dengan menggunakan nomor akses TELKOM 100.
Layanan Contact Center TELKOM yang diselenggarakan oleh INFOMEDIA memiliki tiga sasaran mutu, yaitu :
1. Sasaran mutu layanan, merupakan indikator terhadap keberhasilan kinerja dari Infomedia baik kuantitatif Answer Call maupun kualitatif.
2. Sasaran mutu proses, yaitu melakukan penilaian terhadap proses-proses
yang dilaksanakan dalam bentuk manajemen kinerja. 3. Sasaran mutu individu, yaitu berdasarkan evaluasi kinerja individu dimana
setiap individu wajib memberikan Servis Excellent.
Layanan TELKOM 108 memiliki total call masuk Accepted Call yang paling besar Lampiran 1 dan dilayani beberapa saluran pelayanan. Sering
terdengarnya keluhan dari pelanggan kalau sulit menghubungi layanan TELKOM 108 atau banyak terjadi pemutusan telepon karena pelanggan terlalu lama menuggu, oleh
karena itu salah satu cara yang digunakan Contact Center TELKOM untuk mengefektifkan dan memecahkan masalah ini ialah dengan menambah jumlah posisi
layanan, yang dapat dikatakan suatu sistem antrian saluran ganda. Dimana jika
dilakukan penambahan posisi layanan jumlah Call yang gagal Abandon Call akan
berkurang.
Contoh kasus dalam permasalahan antrian pada teller di bank sering dilihat ada waktu sibuk maupun waktu dimana tidak adanya antrian sebab lebih banyak teller
dibandingkan dengan konsumen, sehingga ada saatnya teller mengangur .
Pada pelayanan saluran ganda ada dua hal yang perlu di analisa, yaitu : 1. Untuk sistem dengan jumlah pelanggan yang kurang dari k
2. Untuk sistem dengan jumlah pelanggan sama dengan atau lebih banyak dari k.
Dari penjelasan tersebut di atas maka rencana penulisan tugas akhir ini lebih
dipusatkan pada Layanan Inbond yaitu layanan TELKOM 108 yang merupakan
layanan penerangan informasi nomor telepon Pelanggan TELKOM.
Universitas Sumatera Utara
Oleh karena itu, untuk mendapatkan titik terang dari kondisi layanan TELKOM 108
maka diadakan penelitian lebih lanjut dengan judul: “Analisa Data Call TELKOM 108 Contact Center Medan Menggunakan Teori Antrian”.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori