Analisi Data Call Telkom 108 Contact Center Medan Menggunakan Teori Antrian

(1)

ANALISA DATA CALL TELKOM 108

CONTACT CENTER MEDAN

MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN

TUGAS AKHIR II

ENDA RIMA M SINULINGGA

060823039

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

PERNYATAAN

ANALISA DATA CALL TELKOM 108 CONTACT CENTER MEDAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN

SKRIPSI

Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, November 2008

ENDA RIMA M SINULINGGA 060823039

(3)

PENGHARGAAN

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas berkat rahmat-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul“Analisa Data Call TELKOM 108 Contact

Center Medan Menggunakan Teori Antrian”.

Ucapan terimakasih saya sampaikan kepada : Bapak Dr. Eddy Marlianto, M.Sc selaku Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Bapak Dr Saib Suwilo, M.Sc selaku Ketua Departemen Matematika FMIPA USU. Bapak Prof. Dr. Herman Mawengkang selaku dosen pembimbing I dan Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan waktu, bantuan dan bimbingan bagi penulis dalam menyelesaikan penulisan ini. Seluruh staf pengajar Departemen Matematika FMIPA USU. Bapak Pimpinan Contact Center Medan (PT. INFOMEDIA NUSANTARA) yang telah memberikan bantuan dalam penulisan ini. Akhirnya, tidak terlupakan kepada ayah, ibu, dan semua ahli keluarga yang selalu memberi bantuan dan dorongan, serta rekan-rekan Mahasiswa S1 Matematika FMIPA USU. Semoga Tuhan Yang Maha Esa akan membalasnya.

(4)

ABSTRAK

Analisa data call TELKOM 108 di Contact Center Medan dengan menggunakan teori antrian saluran ganda ini adalah untuk dapat memaksimalkan jumlah call yang terlayani (Answer Call) tanpa mengurangi kualitas layanan. Disiplin pola pelayanan yang digunakan adalah first come first service (FCFS) yakni yang pertama datang yang akan pertama dilayani terlebih dahulu. Pelayanan dapat dilakukan dengan satu atau lebih fasilitas pelayanan yang masing-masing dapat mempunyai satu atau lebih saluran atau tempat pelayanan yang di sebut server. Dengan menggunakan teori antrian saluran ganda pada layanan TELKOM 108 diperoleh hasil perhitungan jumlah server (posisi layanan) yang tepat untuk dapat mencapai ASR sebesar 99%.

(5)

ANALYSIS DATA CALL TELKOM 108 CONTACT CENTER MEDAN WITH QUEUING THEORY

ABSTRACT

Analysis data call TELKOM 108 Contact Center Medan using queuing theory with multiple channel is used to maximize answer calls without lessen the service quality. FCFS (First Come First Service) is used in this service model discipline. The service can be served by one or more service channels and each channel can have one or more server too. Using the queuing theory with multiple channel TELKOM 108 operator will get the effective position and ASR target in the amount of 99%.

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

Persetujuan ii

Pernyataan iii

Penghargaan iv

Abstrak v

Abstract vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Perumusan Masalah 3

1.3 Tinjauan Pustaka 3

1.4 Maksud dan Tujuan 5

1.5 Manfaat Penelitian 5

1.6 Metodologi Penelitian 5

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Disiplin Antrian 7

2.2 Sistem Antrian 8

2.3 Pola Kedatangan 9

2.4 Pola Pelayanan 11

2.5 Mekanisme Pelayanan 11

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Pengumpulan Data 15

3.2 Analisa Data 17

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.2 Kesimpulan 30

4.3 Saran 30

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(7)

ABSTRAK

(8)

ANALYSIS DATA CALL TELKOM 108 CONTACT CENTER MEDAN WITH QUEUING THEORY

ABSTRACT

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) adalah Badan Usaha Milik Negara dengan status penyelenggaraan jasa dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. PT Infomedia Nusantara (INFOMEDIA) adalah Badan Usaha Swasta yang bergerak dalam bidang pelayanan dan penyediaan informasi dengan wilayah operasi yang mencakup seluruh Indonesia. Pihak TELKOM dan INFOMEDIA sepakat untuk saling mengikatkan diri satu kepada yang lainnya yang dituangkan dalam bentuk Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan penyelenggara Contact Center TELKOM dilakukan oleh INFOMEDIA. Contact Center TELKOM adalah Customer Interface untuk layanan persambungan, layanan Inbond dan layanan Outbond yang dikelola oleh INFOMEDIA melalui media telepon, Web, SMS yang beroperasi selama 24 jam sehari dan 7 (tujuh) hari seminggu.

Layanan Inbond adalah layanan panggilan yang masuk untuk pemenuhan permintaan End User (complain handling/ problem handling), penerangan (information Service), penawaran produk TELKOM melalui nomor spesial service (TELKOM 108 dan TELKOM 147) atau nomor khusus lainnya.

Layanan Outbond adalah layanan panggilan keluar yang meliputi aktifitas Teleselling, Customer Retention dan Telesurvey dalam rangka pemasaran, promosi dan mempertahankan loyalitas pelanggan serta reminding call tagihan jasa telekomunikasi.

(10)

Layanan persambungan adalah layanan permintaan penyambungan percakapan telepon antara daerah (Interlokal) dengan menggunakan nomor akses TELKOM 100.

Layanan Contact Center TELKOM yang diselenggarakan oleh INFOMEDIA memiliki tiga sasaran mutu, yaitu :

1. Sasaran mutu layanan, merupakan indikator terhadap keberhasilan kinerja

dari Infomedia baik kuantitatif (Answer Call) maupun kualitatif.

2. Sasaran mutu proses, yaitu melakukan penilaian terhadap proses-proses

yang dilaksanakan dalam bentuk manajemen kinerja.

3. Sasaran mutu individu, yaitu berdasarkan evaluasi kinerja individu dimana

setiap individu wajib memberikan Servis Excellent.

Layanan TELKOM 108 memiliki total call masuk (Accepted Call) yang paling besar (Lampiran 1) dan dilayani beberapa saluran pelayanan. Sering terdengarnya keluhan dari pelanggan kalau sulit menghubungi layanan TELKOM 108 atau banyak terjadi pemutusan telepon karena pelanggan terlalu lama menuggu, oleh karena itu salah satu cara yang digunakan Contact Center TELKOM untuk mengefektifkan dan memecahkan masalah ini ialah dengan menambah jumlah posisi layanan, yang dapat dikatakan suatu sistem antrian saluran ganda. Dimana jika dilakukan penambahan posisi layanan jumlah Call yang gagal (Abandon Call) akan berkurang.

Contoh kasus dalam permasalahan antrian pada teller di bank sering dilihat ada waktu sibuk maupun waktu dimana tidak adanya antrian sebab lebih banyak teller

dibandingkan dengan konsumen, sehingga ada saatnya teller mengangur.

Pada pelayanan saluran ganda ada dua hal yang perlu di analisa, yaitu :

1. Untuk sistem dengan jumlah pelanggan yang kurang dari k

2. Untuk sistem dengan jumlah pelanggan sama dengan atau lebih banyak dari k.

Dari penjelasan tersebut di atas maka rencana penulisan tugas akhir ini lebih dipusatkan pada Layanan Inbond yaitu layanan TELKOM 108 yang merupakan layanan penerangan informasi nomor telepon Pelanggan TELKOM.

(11)

Oleh karena itu, untuk mendapatkan titik terang dari kondisi layanan TELKOM 108

maka diadakan penelitian lebih lanjut dengan judul: “Analisa Data Call TELKOM

108 Contact Center Medan Menggunakan Teori Antrian”.

1.2 Perumusan Masalah

Analisa data call TELKOM 108 (Incoming Call) dengan menggunakan metode saluran ganda sangat penting untuk mengefektifkan pengelolaan layanan Contact Center tanpa mengurangi kualitas layanan. Salah satu aspek yang paling penting dalam analisa data call TELKOM 108 adalah memaksimalkan jumlah Call yang dapat dilayani (Answer Call) pada jam sibuk dengan target nilai Answer Seizure Ratio (ASR) yang telah ditetapkan adalah sebesar > 99%.

Dengan analisa tersebut dapat dilihat adanya tiga variabel penting, yaitu:

Jumlah Posisi yang melayani, lama layanan dan jumlah Incoming Call (Answer

Call dan Abandon Call). Incoming Call adalah total jumlah call yang masuk ke sistem

Contact Center. Answer Call adalah call yang dapat dijawab Agen melalui sistem

layanan (Posisi). Abandon Call adalah call yang gagal dilayanani Agen melalui sistem

layanan (Posisi). Agen (Operator) adalah petugas operasional layanan Contact Center

dimana dalam memberikan layanannya dapat dilakukan secara langsung. Posisi adalah

sistem layanan yang digunakan Agen untuk melayani Answer Call. ASR (Answer

Seizure Ratio) adalah Answer Call (call yang dapat dilayani) dibagi dengan Accepted Call (total call masuk).

1.3 Tinjauan Pustaka

Metode statistik yang digunakan dalam pengumpulan data, penyajian, analisis dan penafsiran sangatlah tepat digunakan dalam penyelenggaraan Contact Center TELKOM. Sebagai penunjang teori dalam penulisan tugas akhir ini penulis menggunakan beberapa buku antara lain :

(12)

P. Siagian (1987) menyatakan bahwa di dalam mekanisme pelayanan ada tiga aspek yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Tersedianya layanan.

2. Kapasitas pelayanan.

3. Lama berlangsungnya pelayanan.

Thomas J. kakiay (2004) menyatakan bahwa di dalam antrian dikenal disiplin antrian yaitu aturan dimana para pelanggan dilayani atau disiplin pelayanan yang memuat urutan pelayanan yang menerima layanan. Adapun pelayanan memuat urutan kedatangan ini dapat didasarkan pada:

1. Pertama Masuk Pertama Keluar (FIFO)

FIFO (First In First Out) merupakan suatu peraturan dimana yang akan dilayani terlebih dahulu adalah pelanggan yang datang terlebih dahulu.

2. Yang Terakhir Masuk Pertama Keluar (LIFO)

LIFO (Last In First Out) merupakan antrian dimana yang datang paling akhir adalah yang dilayani yang paling awal atau lebih dahulu.

3. Pelayanan dalam Urutan Acak (SIRO)

SIRO (Service In Random Order) dimana pelayanan dilakukan secara acak.

4. Pelayanan berdasarkan Prioritas (PRI), dimana pelayanan didasarkan

prioritas khusus.

Pangestu Subagyo (1984) menyatakan bahwa sistem antrian menurut Hilier dan Lieberman adalah sebagai berikut :

1. Sistem pelayanan comercial

2. Sistem pelayanan bisnis-industri

3. Sistem pelayanan transportasi

4. Sistem pelayanan sosial

Sistem antrian pada pelayanan contact center termasuk kedalam sistem pelayanan komersial.

(13)

Untuk dapat mengefektifkan jumlah Answer Call tanpa mengurangi kualitas layanan, maka analisa data call TELKOM 108 sangat terkait dengan Teori Antrian. Pada layanan Contact Center TELKOM laju pertibaannya hanya satu dengan beberapa pelayan tunggal sehingga teori antrian yang dipakai adalah Model Satu Antrian

dengan Beberapa Pelayan Single (Multiple Channel Single Phase)

1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari analisa data call TELKOM 108 di Contact Center Medan adalah

untuk dapat memaksimalkan jumlah call yang terlayani (Answer Call) tanpa

mengurangi kualitas layanan.

1.5 Manfaat Penelitian

Kontribusi yang dapat diambil dari analisa data TELKOM 108 di Contact Center Medan, diharapkan dapat bermanfaat bagi pengelola layanan Contact Center sehingga

dapat mengefektifkan jumlah call yang dapat dilayani (Answer Call) tanpa

mengurangi kualitas layanan.

1.6 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan pada “Analisa Data Call TELKOM 108 Contact

Center Medan Menggunakan Teori Antrian” adalah sebagai berikut:

1. Pengumpulan Data.

2. Analisis Data:

a. Analisa Deskriptif

1) Pengambilan data call TELKOM 108

(14)

b. Analisa Inferensia

1) Menghitung rata-rata total Incoming Call TELKOM 108.

2) Menghitung rata-rata jumlah call TELKOM 108 yang dapat

dilayani (Answer Call) perbulan maupun yang tidak dapat dilayani (Abandon Call) perbulan.

3) Menghitung waktu rata-rata layanan Answer Call

4) Menghitung jumlah Posisi yang melayani call TELKOM

(15)

BAB II

LANDASAN TEORI

Dalam pelayanan ada beberapa faktor penting pada sistem antrian yaitu pelanggan dan pelayan, dimana ada periode waktu sibuk maupun periode dimana pelayan menganggur. Dan waktu dimana pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani. Untuk itu uraian ini akan mengarahkan pada sistem antriannya.

2.1 Disiplin Antrian

Teori antrian adalah suatu garis tunggu dari pelanggan (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan. Tujuan sebenarnya dari teori antrian adalah meneliti kegiatan dan fasilitas pelayanan dalam rangkaian kondisi random dari suatu sistem antrian yang terjadi. Maka pengukuran dibagi dua bagian, yaitu :

1. Berapa lama para pelanggan harus menunggu, yang dalam hal ini dapat

diuraikan melalui waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menunggu hingga mendapatkan pelayanan.

2. Berapa persenkah dari waktu yang disediakan untuk memberikan

pelayanan itu fasilitas pelayanan dalam kondisi menganggur.

Dengan demikian bila pelanggan membutuhkan waktu menunggu yang cukup lama maka akan diperoleh angka persentase menganggur yang kecil, yang berarti sama sekali tidak ada waktu menganggur pada pelayanan tersebut.

Sistem pemilihan yang umum dipakai pada disiplin pelayanan adalah :

1. FIFO (first in first out) atau FCFS (first come first served), dimana yang

(16)

2. LCFS (last come first served), dimana yang terakhir datang yang akan mendapat pelayanan yang pertama.

3. SIRO (service in random order), dimana pelayanan akan dilakukan

berdasarkan order secara random.

Dapat ditambahkan bahwa mungkin ada pelanggan yang akan langsung ditempatkan pada prioritas dalam antrian karena pelanggan ini mempunyai kepentingan dan prioritas yang sangat tinggi.

2.2 Sistem Antrian

Dalam sistem antrian ada terdapat beberapa faktor penting yang terkait erat terhadap barisan antrian dan pelayanannya, yaitu :

1. Distribusi Kedatangan, yang merupakan faktor penting terhadap

kelancaran pelayanan. Distribusi ini terbagi atas dua, yaitu:

a. Kedatangan secara individu (tunggal = single arrivals).

b. Kedatangan secara kelompok (bulk arrivals).

2. Distribusi Waktu Pelayanan, yang berkaitan dengan banyaknya fasilitas

pelayanan yang dapat disediakan, terbagi dalam dua komponen, yaitu:

a. Pelayanan secara individual (single service).

b. Pelayanan secara kelompok (bulk service).

3. Fasilitas Pelayanan berkaitan erat dengan baris antrian yang akan di

bentuk dan terbagi dalam tiga bentuk, yaitu:

a. Bentuk seri, dalam satu garis lurus ataupun garis melingkar.

b. Bentuk pararel, dalam beberapa garis lurus yang antara yang satu

dengan yang lain pararel.

c. Bentuk network station, yang dapat didesain secara series dengan

pelayanan lebih dari satu pada setiap stasiun.

4. Disiplin Pelayanan yang berkaitan erat dengan urutan pelayanan bagi

pelanggan yang memasuki fasilitas pelayanan. Disiplin pelayanan ini terbagi dalam empat bentuk, yaitu:

(17)

b. Terakhir datang, pertama kali di layani (LCFS = Last Come First Service).

c. Pelayan dalam random order (SIRO = Service In Random Order).

d. Prioritas pelayanan, yang berarti pelayanan dilakukan khusus pada

pelanggan utama (VIP customer).

5. Ukuran dalam Antrian merupakan besarnya antrian pelanggan yang akan

memasuki fasilitas pelayanan terdiri dari dua desain, yaitu:

a. Ukuran kedatangan secara tidak terbatas (infinite queue).

b. Ukuran kedatangan secara terbatas (finite queue).

6. Sumber Pemanggilan.

Dalam fasilitas pelayanan yang berperan sebagai sumber pemanggilan dapat berupa mesin maupun manusia. Bila ada sejumlah mesin yang rusak maka sumber pemanggilan akan berkurang dan tidak dapat melayani pelanggan. Jadi masalahnya adalah apakah:

a. Sumber panggilan terbatas (finite calling source).

b. Sumber panggilan tak terbatas (infinite calling source).

Secara umum dalam menganalisa antrian dikenal 3 komponen utama, yaitu:

1. Kedatangan atau input sistem.

2. Antriannya.

3. Fasilitas pelayanan.

2.3 Pola Kedatangan

Cara dimana pelanggan datang ke sistem antrian disebut pola kedatangan (Arrival Pattern). Individu-individu yang mungkin datang dengan tingkat kedatangan konstan maupun random mengikuti distribusi probabilitas tertentu. Distribusi probabilitas poisson merupakan salah satu model pola kedatangan yang paling sering mewakili kedatangan yang bersifat random, tidak terpengaruh oleh kedatangan sebelum maupun sesudahnya. Dapat diasumsikan distribusi sifatnya random mempunyai kedatangan

sebesar λ. Bila pola kedatangan mengikuti distribusi poisson maka waktu antar

(18)

Adapun ciri-ciri distribusi poisson adalah :

1. Bayaknya hasil percobaan yang terjadi dalam suatu selang waktu atau suatu daerah tertentu tidak tergantung pada banyaknya hasil percobaan yang terjadi pada selang waktu atau daerah lain yang terpisah.

2. Peluang terjadinya satu hasil percobaan selama suatu selang waktu yang singkat sekali atau dalam suatu daerah yang kecil, sebanding dengan panjang selang waktu tesebut atau besarnya daerah tersebut dan tidak tergantung pada banyaknya hasil percobaan yang terjadi di luar selang waktu atau daerah tersebut.

3. Peluang bahwa lebih dari satu hasil percobaan akan terjadi dalam selang waktu yang singkat tersebut atau dalam daerah yang kecil tersebut dapat diabaikan.

! ) ; (

x e x

x λ

λ = −λ , dimana

x = banyak/ jumlah call masuk

) (x

P = probabilitas kedatangan

λ = rata-rata tingkat kedatangan

1 ... ) 2 )( 1 (

! =x x− x− x

... 71828 . 2

= e

Populasi yang akan dilayani mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam membentuk antrian. Ada tiga jenis perilaku: reneging, balking, dan jockeying. Reneging menggambarkan situasi dimana seseorang masuk dalam antrian, namun belum memperoleh pelayanan, kemudian meninggalkan antrian tersebut. Balking menggambarkan orang yang tidak masuk dalam antrian dan langsung meninggalkan tempat antrian. Jockeying menggambarkan orang yang pindah-pindah antrian.

(19)

2.4 Pola Pelayanan

Pelayanan merupakan kebijaksanaan pihak manajemen untuk memilih konsumen yang akan dilayani pada giliran berikutnya. Disiplin yang paling umum adalah first come first service (FCFS) yakni yang pertama datang yang akan pertama dilayani terlebih dahulu. Pelayanan dapat dilakukan dengan satu atau lebih fasilitas pelayanan yang masing-masing dapat mempunyai satu atau lebih saluran atau tempat pelayanan yang di sebut servers.

Bentuk pelayanan dapat konstan dari waktu ke waktu. Rerata pelayanan

(mean server rate) diberi simbol μ merupakan jumlah pelanggan yang dapat dilayani

dalam satuan waktu, sedangkan rerata waktu yang dipergunakan untuk melayani

setiap pelanggan diberi simbol 1/μ unit (satuan). Waktu yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan pelayanan disebut waktu pelayanan (service time atau holding time). Waktu pelayanan ini biasanya tergantung pada kebutuhan pelayanan pada pelanggan atau mekanisme pelayanan. Sebagai contoh server mungkin cenderung mempercepat pelayanan jika antrian terlihat panjang. Waktu pelayanan bisa bersifat tetap atau random sebagaimana kedatangan.

2.5 Mekanisme Pelayanan

Ada 3 aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan, yaitu:

1. Tersediannya Pelayanan.

2. Kapasitas Pelayanan.

Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah langganan (satuan) yang dapat dilayani secara bersama-sama.

3. Lamanya Pelayanan.

Lamanya pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani seorang langganan atau satu-satuan.

(20)

fasilitas

antrian X

X X sistem antrian pertibaan Keberangkatan X

Gambar 2.5.1 Antrian tunggal, pelayan ganda sejajar

Perhitungan terhadap karakteristik operasi dari sistem antrian saluran ganda hampir sama seperti pada sistem antrian saluran tunggal.

1. Probabilitas dari tidak ada call dalam sistem (P0

1 1 0 0 1 1 1 ! 1 − − = _                   −       +       =

∑

n n n k n n P µ λ µ λ µ λ ) P0

2. Jumlah rata-rata dalam sistem saluran tunggal

merupakan proposi atau peluang waktu menganggur tak saja untuk satu pelayan tapi berlaku untuk semua pelayan atau sistem. Bila seorang langganan berada dalam sistem, maka satu pelayan akan sibuk dan (C-1) pelayan akan menganggur. Bila dua langganan berada dalam sistem, dua pelayan akan sibuk dan (C-2)

pelayan menganggur, demikian seterusnya hingga n ≥ c dan kemudian semua

pelayan akan sibuk.

λ µ λ − = s L

Untuk sistem saluran ganda:

µ λ + = _q s L L Dimana; pelayanan mekanisme dalam langganan rata rata jumlah − = µ λ O O O X X X

(21)

3. Jumlah rata-rata dalam antrian Untuk sistem saluran tunggal

(

µ λ

)

µ λ

−

= 2

q L

Karena laju pelayanan saluran harus kita ubah ke laju pelayanan mekanisme, maka untuk saluran ganda:

( )

2 0 1

1 !

. _

  

 

−       =

µ λ µ λ

k k k

P L

4. Waktu rata-rata dalam sistem

Untuk sistem saluran tunggal

λ µ − = 1 s W

Untuk sistem saluran ganda

λ s s

L W =

5. Waktu menunggu rata-rata

Pada sistem saluran tunggal

)

(µ λ

µ λ

− = q W

Untuk sistem saluran ganda

λ q q

W =

Keterangan simbol-simbol :

n = Jumlah satuan pelanggan dalam antrian waktu t

Pn = Probabilitas dari n pelanggan dalam sistem

C = k = Jumlah server (channel)

(22)

λ = Arrival rate dari pelanggan (kecepatan pertibaan rata-rata dalam satu satuan waktu)

μ = Kecepatan pelayanan rata-rata dalam satu satuan waktu

µ λ

= Proporsi atau peluang waktu menganggur

ρ = = Jumlah rata-rata langganan dalam mekanisme pelayanan

Beberapa asumsi sebagai berikut:

1. Semua service rate (pelayanan perunit waktu) adalah sama

2. Parameter λ dan μ mengikuti distribusi poisson atau distribusi eksponensial

3. Pelayanan dilakukan atas dasar FCFS yang diambil dari single channel

Beberapa defenisi :

1. Kedatangan adalah kemunculan seseorang, mesin dan lain-lain yang

membutuhkan pelayanan.

2. Rata-rata kedatangan adalah rata-rata dimana manusia, mesin dan lain-lain tiba

ditempat fasilitas untuk dilayani.

3. Panjang antrian atau jumlah rata-rata dalam antrian adalah nomor kedatangan

yang menunggu untuk dilayani.

4. waktu menunggu adalah waktu kedatangan yang dihabiskan pada antrian.

5. Rata-rata pelayanan adalah rata-rata kedatangan yang dapat dilayani.

6. Waktu dalam sistem adalah jumlah waktu kedatangan yang dihabiskan dalam

sistem, termasuk waktu menunggu dan waktu dilayani.

7. Jumlah rata-rata dalam sistem ialah jumlah rata-rata langganan dalam sistem

(23)

BAB III

PEMBAHASAN

Pengumpulan data

Dalam penelitian ini ada beberapa tahapan, yaitu :

1. Pada penelitian ini dipilih Contact Center Layanan TELKOM 108 yang

memiliki beberapa line dan dalam penelitian ini yang diambil berdasarkan Call yang masuk dan disiplin antrian yang digunakan adalah FIFO.

2. Data yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah data

Sekunder Layanan TELKOM 108 bulan Oktober tahun 2008, yaitu data Report CMS Summary Interval Harian (Lampiran 2).

3. Dari data Sekunder Layanan TELKOM 108 bulan Oktober tahun 2008 tersebut

dilakukan rekapitulasi seluruh data harian, yaitu :

a. Performansi Kontribusi Call Layanan TELKOM 108 (Lampiran 3), dan

diuraikan berdasarkan Kontribusi Call sebagai berikut :

i. Total Call Perhari yang tertinggi Call pada hari Senin, Selasa dan Rabu

47,602

45,823 _44,998 45,607

42,253

32,823

23,072

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000

Call

Seni n Sel asa Rabu Kami s Jumat Sabtu M i nggu/

Li bur

Nama Hari

(24)

ii. Total Call Perwaktu yang tinggi adalah Call pada pukul : 08.00 s.d 12.00, 12.00 s.d 16.00 dan 16.00 s.d 20.00 wib.

Gambar 3.1.2 Kontribusi Call Layanan TELKOM 108 Perwaktu

b. Performansi Kontribusi ASR Layanan TELKOM 108 (Lampiran 4),

dan diuraikan berdasarkan Kontribusi ASR sebagai berikut:

i. ASR Perhari yang rendah adalah ASR pada hari Selasa, Jumat

dan Minggu.

Gambar 3.1.3 Kontribusi ASR Layanan TELKOM 108 Perhari.

98.1 97.9 98.0 98.2 97.8 98.0

96.0

50 52 54 56 58 60 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 100

% ASR

Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu/

Libur Nama Hari

196

1,654

1,442

980

563

-100 200 300 400 500 600 700 800 900 1,000 1,100 1,200 1,300 1,400 1,500 1,600 1,700

Call

00.00-04.00 04.00-08.00 08.00-12.00 12.00-16.00 16.00-20.00 20:00-00:00 Waktu

(25)

ii. Kontribusi ASR Layanan TELKOM 108 Perwaktu ASR Perwaktu yang rendah adalah ASR pada pukul : 00.00 s.d 04.00, 16.00 s.d 20.00 dan 20.00 s.d 00.00 wib.

Gambar 3.1.4 Kontribusi ASR Layanan TELKOM 108 Perwaktu

4. Berdasarkan Kontribusi Call Layanan TELKOM 108 Perhari yang tinggi dan

Kontribusi ASR Layanan TELKOM 108 Perhari yang rendah tersebut diatas, maka Hari yang perlu dicermati adalah layanan pada Hari Selasa.

5. Berdasarkan Kontribusi Call Layanan TELKOM 108 perwaktu yang tinggi

dan Kontribusi ASR Layanan TELKOM 108 Perwaktu yang rendah tersebut diatas, maka Waktu yang perlu dicermati adalah layanan pada pukul : 16:00-20:00 wib.

3.2 Analisa data

Dari hasil pengumpulan data hari Selasa pada pukul : 16.00 – 20.00 wib tersebut di

atas maka diperoleh Rekapitulasi Data CMS Hari Selasa (Lampiran 5) sehingga dapat dihitung average data CMS hari selasa sebagai berikut :

93.91

96.78

99.48 99.78

96.23

94.92

50 52 54 56 58 60 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 100

% ASR

00.00-04.00 04.00-08.00 08.00-12.00 12.00-16.00 16.00-20.00 20:00-00:00 Waktu

(26)

Tabel 3.2.1 Average Data CMS Hari Selasa Waktu Avg Speed Answer (detik) Avg Aban Time (detik) ACD Calls Avg ACD Time (detik) Avg Pos Staf Accepted Calls

16:00-16:30 wib _1,25 4 1484 30,5 32 1527

16:30-17:00 wib _2,5 4,75 1301 28,75 25 1453

17:00-17:30 wib _2,25 4,5 1067 27,25 21 1156

17:30-18:00 wib ₂ 4,75 966 27 19 1005

18:00-18:30 wib ₂ 4,75 771 24,5 14 826

18:30-19:00 wib _1,5 4 869 25 18 888

19:00-19:30 wib _1,75 4,25 937 24,5 17 999

19:30-20:00 wib _1,75 4,75 992 22,25 16 1016

Sumber : Data Report CMS Summary Interval Contact Center TELKOM bulan Oktober 2008

1. Pukul 16:00-16:30 dapat dihitung sebagai berikut :

k = 32

untuk n = 1484 maka dapat ditentukan

menit call/ 54 , 1 30 * 32 1484 ₌ = λ menit call/ 96 , 1 5 , 30 60 = = µ

Jika λ dan μ telah ditentukan maka dapat dihitung distribusi poissonnya, yaitu :

! ) ; ( x e x P x λ

λ = −λ , dimana x 49call/menit

30 1484 = = 0 10 44 , 5 ! 49 54 , 1 . ) ; ( 55 49 54 , 1 ≈ × =

= e− −

P λ

Berdasarkan ciri dari distribusi poisson maka probabilitas dua atau lebih pelanggan datang dalam waktu interval kecil sehingga probabilitas bernilai nol maka distribusi data berdistribusi poisson.

Sehingga :

•Waktu menunggu rata-rata

(27)

•Jumlah rata-rata dalam antrian Karena λ q q L

W = , maka dapat ditentukan

λ × = q q W L call L_q =0.021×1,54=0,032

•Jumlah rata-rata dalam sistem

µ λ + = _q s L L call 82 , 0 96 , 1 54 , 1 032 ,

0 + =

•Waktu rata-rata dalam sistem

λ s s L W = menit 53 , 0 54 , 1 82 , 0 = =

Untuk memaksimalkan ASR dengan nilai target ≥ 99% atau setara dengan Answer

Call (call yang dapat dilayani) sebanyak 1527 call, maka dapat ditentukan : n = 1527, sehingga :

30 1527 × = k λ λ × = _q q W L ⇔ 30 . 1527 021 , 0 032 , 0 k × = posisi k =33

Untuk mencapai target ASR sebesar > 99% diperlukan penambahan posisi, yaitu yang semula 32 posisi menjadi 33 posisi.

2. Pukul 16:30-17:00 dapat dihitung sebagai berikut :

k = 25

untuk n = 1301 maka dapat ditentukan

menit call/ 73 , 1 30 * 25 1301 = = λ

(28)

menit call/ 1 , 2 75 , 28 60 = = µ

Jika λ dan μ telah ditentukan maka dapat dihitung distribusi poissonnya, yaitu :

! ) ; ( x e x P x λ

λ = −λ , dimana x 43call/menit

30 1301 = = 0 10 41 , 6 ! 43 73 , 1 . ) ; ( 44 43 73 , 1 ≈ × =

= e− −

P λ

Berdasarkan ciri dari distribusi poisson maka probabilitas dua atau lebih pelanggan datang dalam waktu interval kecil sehingga probabilitas bernilai nol maka distribusi data berdistribusi poisson.

Sehingga :

• Waktu menunggu rata-rata

•Jumlah rata-rata dalam antrian

= 2,5 detik = 0,041 menit

Karena

λ q q

W = , maka dapat ditentukan

λ × = q q W L call L_q =0,041×1,73=0,07

•Jumlah rata-rata dalam sistem

µ λ + = _q s L L call 9 , 0 1 , 2 73 , 1 07 ,

0 + =

•Waktu rata-rata dalam sistem

λ s s L W = menit 52 , 0 73 , 1 9 , 0 = =

(29)

Untuk memaksimalkan ASR dengan nilai target ≥ 99% atau setara dengan Answer Call (call yang dapat dilayani) sebanyak 1453 call, maka dapat ditentukan :

n = 1453, sehingga :

30 1453 × = k λ λ × = q q W L ⇔ 30 . 1453 041 , 0 07 , 0 k × = posisi k =28

Untuk mencapai target ASR sebesar > 99% diperlukan penambahan posisi, yaitu yang semula 25 posisi menjadi 28 posisi.

3. Pukul 17:00-17:30 dapat dihitung sebagai berikut :

k = 21

untuk n = 1067 maka dapat ditentukan

menit call/ 7 , 1 30 * 21 1067 ₌ = λ menit call/ 2 , 2 25 , 27 60 ₌ = µ

Jika λ dan μ telah ditentukan maka dapat dihitung distribusi poissonnya, yaitu :

! ) ; ( x e x P x λ

λ = −λ , dimana x 35call/menit

30 1067 ₌ = 0 10 05 , 2 ! 35 7 , 1 . ) ; ( 33 35 7 , 1 ≈ × =

= e− −

P λ

Berdasarkan ciri dari distribusi poisson maka probabilitas dua atau lebih pelanggan datang dalam waktu interval kecil sehingga probabilitas bernilai nol maka distribusi data berdistribusi poisson.

Sehingga :

•Waktu menunggu rata-rata

•Jumlah rata-rata dalam antrian

= 2,25 detik = 0,0375 menit

Karena

λ q q

(30)

λ × = _q q W L call L_q =0.0375×1,7=0,064

•Jumlah rata-rata dalam sistem

µ λ + = _q s L L call 836 , 0 2 , 2 7 , 1 064 ,

0 + =

•Waktu rata-rata dalam sistem

λ s s L W = menit 49 , 0 7 , 1 836 , 0 ₌ =

Untuk memaksimalkan ASR dengan nilai target ≥ 99% atau setara dengan Answer

Call (call yang dapat dilayani) sebanyak 1156 call, maka dapat ditentukan : n = 1156 sehingga :

30 1156 × = k λ λ × = _q q W L ⇔ 30 . 1156 0375 , 0 064 , 0 k × = posisi k =22

Untuk mencapai target answer call sebesar > 99% diperlukan penambahan posisi, yaitu yang semula 21 posisi menjadi 22 posisi.

4. Pada pukul 17:30-18:00 dapat dihitung sebagai berikut :

k = 19

untuk n = 966 maka dapat ditentukan

menit call/ 69 , 1 30 * 19 966 = = λ menit call/ 2 , 2 27 60 = = µ

(31)

! ) ; ( x e x P x λ

λ = −λ , dimana x 32call/menit

30 966 = = 0 10 6 , 1 ! 32 69 , 1 . ) ; ( 29 32 69 , 1 ≈ × =

= e− −

P λ

Berdasarkan ciri dari distribusi poisson maka probabilitas dua atau lebih pelanggan datang dalam waktu interval kecil sehingga probabilitas bernilai nol maka distribusi data berdistribusi poisson.

Sehingga :

• Waktu menunggu rata-rata

•Jumlah rata-rata dalam antrian

= 2 detik = 0,033 menit

Karena

λ q q

W = , maka dapat ditentukan

λ × = q q W L call L_q =0.033×1,69=0,055

•Jumlah rata-rata dalam sistem

µ λ + = _q s L L call 8 , 0 2 , 2 69 , 1 055 ,

0 + =

•Waktu rata-rata dalam sistem

λ s s L W = menit 47 , 0 69 , 1 8 , 0 = =

Untuk memaksimalkan ASR dengan nilai target ≥ 99% atau setara dengan Answer

Call (call yang dapat dilayani) sebanyak 1005 call, maka dapat ditentukan : n = 1005 sehingga :

(32)

30 1005 × = k λ λ × = q q W L ⇔ 30 . 1005 033 , 0 055 , 0 k × = posisi k =20

Untuk mencapai target ASR sebesar > 99% diperlukan penambahan posisi, yaitu yang semula 19 posisi menjadi 20 posisi.

5. Pukul 18:00-18:30 dapat dihitung sebagai berikut :

k = 14

untuk n = 771 maka dapat ditentukan

menit call/ 8 , 1 30 * 14 771 ₌ = λ menit call/ 45 , 2 5 , 24 60 = = µ

Jika λ dan μ telah ditentukan maka dapat dihitung distribusi poissonnya, yaitu :

! ) ; ( x e x P x λ

λ = −λ , dimana x 25call/menit

30 771 = = 0 10 56 , 2 ! 25 8 , 1 . ) ; ( 20 25 8 , 1 ≈ × =

= e− −

P λ

Berdasarkan ciri dari distribusi poisson maka probabilitas dua atau lebih pelanggan datang dalam waktu interval kecil sehingga probabilitas bernilai nol maka distribusi data berdistribusi poisson.

Sehingga :

•Waktu menunggu rata-rata

•Jumlah rata-rata dalam antrian

= 2 detik = 0,033 menit

Karena

λ q q

W = , maka dapat ditentukan

λ × = q q W L call L_q =0.033×1,8=0,06

(33)

•Jumlah rata-rata dalam sistem µ λ + = _q s L L call 79 , 0 45 , 2 8 , 1 06 ,

0 + =

• Waktu rata-rata dalam sistem

λ s s L W = menit 44 , 0 8 , 1 79 , 0 = =

Untuk memaksimalkan ASR dengan nilai target ≥ 99% atau setara dengan Answer

Call (call yang dapat dilayani) sebanyak 826 call, maka dapat ditentukan : n = 826, sehingga :

30 826 × = k λ λ × = _q q W L ⇔ 30 . 826 033 , 0 06 , 0 k × = posisi k =15

Untuk mencapai target ASR sebesar > 99% diperlukan penambahan posisi, yaitu yang semula 14 posisi menjadi 15 posisi.

6. Pukul 18:30-19:00 dapat dihitung sebagai berikut :

k = 18

untuk n = 869 maka dapat ditentukan

menit call/ 61 , 1 30 * 18 869 = = λ menit call/ 4 , 2 25 60 = = µ

Jika λ dan μ telah ditentukan maka dapat dihitung distribusi poissonnya, yaitu :

! ) ; ( x e x P x λ

λ = −λ , dimana x 29call/menit

30 869 = = 0 10 25 , 2 ! 29 61 , 1 . ) ; ( 26 29 61 , 1 ≈ × =

= e− −

(34)

Berdasarkan ciri dari distribusi poisson maka probabilitas dua atau lebih pelanggan datang dalam waktu interval kecil sehingga probabilitas bernilai nol maka distribusi data berdistribusi poisson.

Sehingga :

•Waktu menunggu rata-rata

•Jumlah rata-rata dalam antrian

= 1,5 detik = 0,025 menit

Karena

λ q q

W = , maka dapat ditentukan

λ × = _q q W L call Lq =0.025×1,61=0,04

•Jumlah rata-rata dalam sistem

µ λ + = _q s L L call 71 , 0 4 , 2 61 , 1 04 ,

0 + =

•Waktu rata-rata dalam sistem

λs s L W = menit 44 , 0 61 , 1 71 , 0 ₌ =

Untuk memaksimalkan ASR dengan nilai target ≥ 99% atau setara dengan Answer

Call (call yang dapat dilayani) sebanyak 888 call, maka dapat ditentukan : n = 1527, sehingga :

30 888 × = k λ λ × = _q q W L ⇔ 30 . 888 025 , 0 04 , 0 k × = posisi k =19

(35)

Untuk mencapai target ASR sebesar > 99% diperlukan penambahan posisi, yaitu yang semula 18 posisi menjadi 19 posisi.

7. Pukul 19: 00-19:30 dapat dihitung sebagai berikut :

k = 17

untuk n = 937 maka dapat ditentukan

menit call/ 83 , 1 30 * 17 937 ₌ = λ menit call/ 47 , 2 25 , 24 60 ₌ = µ

Jika λ dan μ telah ditentukan maka dapat dihitung distribusi poissonnya, yaitu :

! ) ; ( x e x P x λ

λ = −λ , dimana x 31call/menit

30 937 = = 0 10 67 , 2 ! 31 83 , 1 . ) ; ( 27 31 83 , 1 ≈ × =

= e− −

P λ

Berdasarkan ciri dari distribusi poisson maka probabilitas dua atau lebih pelanggan datang dalam waktu interval kecil sehingga probabilitas bernilai nol maka distribusi data berdistribusi poisson.

Sehingga :

• Waktu menunggu rata-rata

•Jumlah rata-rata dalam antrian

= 1,75 detik = 0,03 menit

Karena

λ q q

W = , maka dapat ditentukan

λ × = q q W L call L_q =0,03×1,83=0,053

•Jumlah rata-rata dalam sistem

µ λ + = _q s L L call 79 , 0 47 , 2 83 , 1 053 ,

0 + =

(36)

•Waktu rata-rata dalam sistem λ s s L W = menit 43 , 0 83 , 1 79 , 0 ₌ =

Untuk memaksimalkan ASR dengan nilai target ≥ 99% atau setara dengan Answer

Call (call yang dapat dilayani) sebanyak 999 call, maka dapat ditentukan : n = 999, sehingga :

30 999 × = k λ λ × = _q q W L ⇔ 30 . 999 03 , 0 053 , 0 k × = posisi k =19

Untuk mencapai target ASR sebesar > 99% diperlukan penambahan posisi, yaitu yang semula 17 posisi menjadi 19 posisi.

8. Pukul 19:30-20:00 dapat dihitung sebagai berikut :

k = 16

untuk n = 992 maka dapat ditentukan

menit call/ 07 , 2 30 * 16 992 = = λ menit call/ 7 , 2 25 , 22 60 = = µ

Jika λ dan μ telah ditentukan maka dapat dihitung distribusi poissonnya, yaitu :

! ) ; ( x e x P x λ

λ = −λ , dimana x 33call/menit

30 992 = = 0 10 88 , 3 ! 33 07 , 2 . ) ; ( 28 33 07 , 2 ≈ × =

= e− −

P λ

Berdasarkan ciri dari distribusi poisson maka probabilitas dua atau lebih pelanggan datang dalam waktu interval kecil sehingga probabilitas bernilai nol maka distribusi data berdistribusi poisson.

Sehingga :

•Waktu menunggu rata-rata

(37)

•Jumlah rata-rata dalam antrian Karena λ q q L

W = , maka dapat ditentukan

λ × = q q W L call L_q =0.03×2,07=0,06

•Jumlah rata-rata dalam sistem

µ λ + = _q s L L call 83 , 0 7 , 2 07 , 2 06 ,

0 + =

•Waktu rata-rata dalam sistem

λ s s L W = menit 4 , 0 07 , 2 83 , 0 ₌ =

Untuk memaksimalkan ASR dengan nilai target ≥ 99% atau setara dengan Answer

Call (call yang dapat dilayani) sebanyak 1016 call, maka dapat ditentukan : n = 1016, sehingga :

30 1016 × = k λ λ × = _q q W L ⇔ 30 . 1016 03 , 0 06 , 0 k × = posisi k =17

Untuk mencapai target ASR sebesar > 99% diperlukan penambahan posisi, yaitu yang semula 16 posisi menjadi 17 posisi.

(38)

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1. Salah satu aspek yang paling penting dalam analisa data Call TELKOM 108

adalah memaksimalkan jumlah Call yang dapat dilayani (Answer Call) dengan target nilai ASR (Anwer Seizure Ratio) yang ditetapkan sebesar 99%.

2. Dengan menggunakan Teori Antrian Saluran Ganda, maka Target ASR layanan TELKOM 108 pada hari Selasa pukul 16.00 s.d 20.00 wib dapat tercapai sebesar 99% dengan cara penambahan posisi sebanyak sebagai berikut :

a. Layanan Pukul 16:00-16:30 wib, yang semula 32 posisi menjadi 33 posisi.

b. Layanan Pukul 16:30-17:00 wib, yang semula 25 posisi menjadi 28 posisi.

c. Layanan Pukul 17:00-17:30 wib, yang semula 21 posisi menjadi 22 posisi.

d. Layanan Pukul 17:30-18:00 wib, yang semula 19 posisi menjadi 20 posisi.

e. Layanan Pukul 18:00-18:30 wib, yang semula 14 posisi menjadi 15 posisi.

f. Layanan Pukul 18:30-19:00 wib, yang semula 18 posisi menjadi 19 posisi.

g. Layanan Pukul 19:00-19:30 wib, yang semula 17 posisi menjadi 19 posisi.

h. Layanan Pukul 19:30-20:00 wib, yang semula 16 posisi menjadi 17 posisi.

Saran

Untuk mencapai ASR TELKOM 108 setiap bulannya sebesar 99% maka Pihak Infomedia harus menyesuaikan jumlah posisi layanan TELKOM 108 berdasarkan perhitungan data Call TELKOM 108 dengan menggunakan Teori Antrian Saluran Ganda pada layanan hari senin, selasa, rabu, kamis, jumat, sabtu dan minggu/ libur per waktu layanan.

(39)

DAFTAR PUSTAKA

http://Azanbolqiah.wordpress.com/. Teori Antrian. Diakses tanggal 5 Juli, 2008.

http://Sistemteknik.wordpress.com/. Struktur Antrian. Diakses tanggal 2 April, 2008.

Kakiay, Thomas J. 2004. Dasar Teori Antrian. Yogyakarta : Andi

Siagian, P. 1987. Penelitian Operasional. Jakarta : Universitas Indonesia

Subagio, Pangestu dkk. 2000. Dasar-dasar Operation Research. Yogyakarta : BPFE

Sudjana, Dr. MA. MSc. 1982. Edisi ke-6. Metoda Statistika. Bandung : Tarsito

Walpole, Ronald E. Pengantar Statistika. 1993. Edisi ke-3. Jakarta : Gramedia

(40)

LAMPIRAN 1

Performansi Calls Contac Center 2008 Posisi : Bulan Oktober 2008

Divre : 1 Sumatra

100 108 147 TOTAL

Accepted Calls Call 48.903 1.217.092 726.084 1.992.079

Answer Calls Call 46.885 1.189.828 695.034 1.931.747

Abandon Calls Call 2.018 27.264 31.050 60.332

Call Non Valid Call - 6.175 4.703 10.878

Call Valid Call 46.885 1.183.653 690.331 1.920.869

% Answer (ASR) % 95,87 97,76 95,72 96,97

% Abandon % 4,13 2,24 4,28 3,03

Catatan :

1 Accepted Call adalah Jumlah Call yang menghubungi Contact Center (147, 108, 100/105) 2 Answerd call adalah Jumlah Call Yang dapat direspon oleh Agent Operator (147, 108, 100/105) 3 Abandon Call adalah Jumlah Call yang tidak dapat direspon oleh Agent Operator (147, 108, 100/105)

4 Call Valid adalah Jumlah Answer Call yang durasinya memenuhi kriteria (Valid), yaitu 108 > 5 detik dan 147 > 10 detik.

PERFORMANSI KINERJA CONTACT CENTER

NO INDIKATOR SATUAN LAYANAN CONTACT CENTER

5 6 7 1 2 3 4

(41)

Lampiran : 2/ 2

Split/Skill : 108 14 Oktober 2008

Avg Speed

Ans

Avg Aban Time

ACD Calls

Avg ACD Time

Aban Calls

% ACD Time

% Ans Calls

Avg Pos Staff

Calls Per Pos

:02 :05 45678 :31 1813 73,77 96,18 22,3 2047

12:00 - 12:30AM :03 :08 110 :22 19 43 85,27 3 37

12:30 - 1:00AM :01 :07 77 :23 2 32,39 97,47 3 26

1:00 - 1:30AM :01 0 50 :20 0 26,56 100 2,1 24

1:30 - 2:00AM :02 :07 31 :25 5 21,81 86,11 2 16

2:00 - 2:30AM :01 :07 15 :23 4 13,81 78,95 1,4 11

2:30 - 3:00AM :01 0 11 :30 0 9,17 100 2,2 5

3:00 - 3:30AM :01 0 28 :34 0 24,26 100 2,1 13

3:30 - 4:00AM :01 0 15 :41 0 22,72 100 2 8

4:00 - 4:30AM :02 :13 18 2:07 2 42,84 90 2,8 6

4:30 - 5:00AM :01 0 25 :36 0 23 100 2 13

5:00 - 5:30AM :01 :00 83 :21 1 32,41 98,81 3 28

5:30 - 6:00AM :02 :05 58 :35 3 39,06 95,08 3 19

6:00 - 6:30AM :04 :08 136 :31 73 70,77 65,07 3,3 42

6:30 - 7:00AM :02 :07 191 :34 5 57,5 97,45 6,5 29

7:00 - 7:30AM :02 :05 348 :35 18 60,89 95,08 10,9 32

7:30 - 8:00AM :01 :05 682 :34 14 66,64 97,99 19,6 35

8:00 - 8:30AM :01 :04 1305 :34 12 74,43 99,09 33,3 39

8:30 - 9:00AM :02 :05 1983 :32 154 90,23 92,79 39,1 51

9:00 - 9:30AM :02 :04 2158 :35 53 83,9 97,6 49,7 43

9:30 - 10:00AM :01 :04 2251 :34 25 83,85 98,9 51,2 44

10:00 - 10:30AM :02 :05 2292 :34 82 86,66 96,55 49,5 46

10:30 - 11:00AM :01 :03 2312 :34 17 83,67 99,27 52,7 44

11:00 - 11:30AM :01 :04 2185 :33 25 81,98 98,87 49,4 44

11:30 - 12:00PM :01 :03 1899 :35 20 74,95 98,96 48,6 39

12:00 - 12:30PM :01 :04 1753 :32 19 75,3 98,93 41,4 42

12:30 - 1:00PM :01 :01 1690 :32 2 63,9 99,88 47,1 36

1:00 - 1:30PM :01 :02 1756 :33 3 69,7 99,83 46,8 38

1:30 - 2:00PM :01 :01 1875 :34 1 67,87 99,95 51,6 36

2:00 - 2:30PM :01 :02 1911 :34 6 73,28 99,69 50 38

2:30 - 3:00PM :01 :01 2075 :32 4 71,75 99,81 51,9 40

3:00 - 3:30PM :01 0 1839 :33 0 63,5 100 53,5 34

3:30 - 4:00PM :01 :05 1596 :34 14 72,8 99,13 40,8 39

4:00 - 4:30PM :02 :04 1451 :31 107 88,49 93,13 28,5 51

4:30 - 5:00PM :04 :05 1528 :25 457 92,52 76,98 23,1 66

5:00 - 5:30PM :03 :05 1287 :25 255 84,92 83,46 21,2 61

5:30 - 6:00PM :02 :04 1021 :28 46 79,96 95,69 20 51

6:00 - 6:30PM :02 :05 897 :25 42 77,98 95,53 16,2 55

6:30 - 7:00PM :01 :04 898 :27 16 72,1 98,25 18,4 49

7:00 - 7:30PM :03 :05 901 :30 190 84,35 82,58 17,2 52

7:30 - 8:00PM :02 :05 914 :25 40 80,43 95,81 15,5 59

8:00 - 8:30PM :02 :05 951 :20 35 74,35 96,45 14,2 67

8:30 - 9:00PM :01 :05 753 :24 12 68,71 98,43 14,3 53

9:00 - 9:30PM :01 :04 644 :22 8 61,67 98,77 13 50

9:30 - 10:00PM :01 :04 585 :20 5 59,36 99,15 11,1 53

10:00 - 10:30PM :01 :01 438 :18 1 31,99 99,77 13,9 31

10:30 - 11:00PM :01 0 226 :21 0 34,68 100 10,2 22

11:00 - 11:30PM :02 :06 245 :16 15 53,36 94,23 4,2 58

11:30 - 12:00AM :01 :01 181 :20 1 46,91 99,45 4,3 42

Totals

REPORT CMS SUMMARY INTERVAL

Month : Oktober 2008

Tanggal : Time

(42)

Lampiran : 3 POSISI BULAN : OKTOBER 2008

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 29 30 31 30 mnt 4 Jam

0: 00 : 0: 30 265 150 135 186 154 78 92 63 189 64 151 220 114 129 103 95 143 157 187 173 112 125 137 299 108 238 130 271 159 202 299 4.928 159

0: 30 : 1: 00 169 57 94 214 66 81 81 65 157 38 96 237 90 79 64 98 66 238 112 167 177 183 136 145 62 168 55 49 105 148 202 3.699 119

1: 00 : 1: 30 140 57 54 84 32 50 30 78 248 49 54 236 61 50 109 95 75 118 97 125 108 126 98 120 29 106 76 66 48 112 100 2.831 91

1: 30 : 2: 00 158 66 65 98 125 75 62 43 62 20 36 69 25 36 39 68 122 125 96 34 107 70 44 93 20 80 150 30 62 96 51 2.227 72

2: 00 : 2: 30 156 29 63 49 47 73 14 12 32 13 34 62 35 19 20 86 12 75 94 100 29 18 25 50 38 76 48 46 66 49 127 1.597 52

2: 30 : 3: 00 144 22 68 10 16 12 32 16 13 27 66 31 26 11 7 36 10 29 177 52 14 47 17 45 17 60 24 14 84 19 14 1.160 37

3: 00 : 3: 30 47 16 17 19 15 21 6 9 31 17 38 55 41 28 29 13 41 94 42 11 8 28 17 51 22 95 4 19 45 29 22 930 30

3: 30 : 4: 00 25 8 65 14 24 17 25 11 29 25 17 23 32 15 20 17 16 28 48 50 11 7 24 21 34 49 19 53 12 18 20 777 25

4: 00 : 4: 30 26 19 19 19 15 23 13 11 33 4 10 14 25 20 10 22 13 7 57 66 19 12 22 23 11 23 19 10 8 16 22 611 20

4: 30 : 5: 00 54 26 20 28 41 15 32 15 16 7 22 39 14 25 16 40 16 22 49 65 15 21 28 25 15 33 28 53 28 24 34 866 28

5: 00 : 5: 30 78 24 30 35 28 37 26 27 35 34 20 38 32 84 30 48 36 40 47 22 18 40 28 20 27 66 39 39 50 32 52 1.162 37

5: 30 : 6: 00 83 57 119 56 67 57 61 47 86 63 87 66 62 61 74 73 80 79 55 55 82 61 73 52 85 186 53 66 109 68 185 2.408 78

6: 00 : 6: 30 185 150 324 147 156 145 156 139 210 210 204 146 136 209 102 164 190 123 126 174 111 155 105 105 156 244 123 177 113 114 210 5.009 162

6: 30 : 7: 00 161 260 450 234 238 415 240 206 230 493 215 208 266 196 206 269 255 245 230 268 208 253 207 173 259 233 187 270 229 214 337 7.855 253

7: 00 : 7: 30 184 429 440 434 338 623 412 381 355 540 294 312 467 366 493 357 297 361 334 444 380 355 330 374 335 276 371 292 322 375 355 11.626 375

7: 30 : 8: 00 289 479 662 625 568 909 706 717 652 691 605 418 791 696 811 648 641 591 427 628 597 620 656 633 504 426 595 676 593 561 605 19.020 614

8: 00 : 8: 30 243 698 997 832 748 1.436 1.262 1.220 1.188 1.268 1.105 504 1.266 1.317 1.459 1.231 1.148 892 526 1.321 1.157 1.098 1.151 1.047 763 524 1.333 1.302 1.083 1.052 1.086 32.257 1.041 8: 30 : 9: 00 372 867 1.200 987 982 1.998 1.889 2.005 1.899 2.012 1.340 661 2.078 2.137 2.071 1.827 1.787 1.312 539 1.823 1.782 1.638 1.703 1.617 1.111 560 1.756 1.880 1.580 1.631 1.630 46.674 1.506 9: 00 : 9: 30 450 825 1.201 1.133 1.066 2.222 2.089 2.217 2.050 2.069 1.591 678 2.420 2.211 2.299 2.140 1.932 1.371 795 2.224 2.038 2.047 1.870 1.925 1.364 590 2.261 2.165 1.946 1.804 1.814 52.807 1.703 9: 30 : 10: 00 600 863 1.230 1.037 1.165 2.324 2.207 2.322 2.174 2.197 1.544 765 2.550 2.276 2.345 2.275 2.016 1.392 671 2.384 2.142 2.108 1.959 1.943 1.410 605 2.268 2.295 2.105 2.121 2.080 55.373 1.786 10: 00 : 10: 30 538 829 1.252 1.262 1.062 2.429 2.268 2.390 2.488 2.400 1.577 751 2.516 2.374 2.466 2.431 2.365 1.517 636 2.405 2.183 2.257 2.219 2.167 1.325 692 2.352 2.497 2.072 2.398 2.174 58.292 1.880 10: 30 : 11: 00 636 1.052 1.159 1.280 1.097 2.290 2.102 2.245 2.365 2.317 1.607 757 2.563 2.329 2.245 2.304 2.268 1.482 798 2.528 2.188 2.091 2.172 2.084 1.574 718 2.296 2.116 2.097 2.181 2.195 57.136 1.843 11: 00 : 11: 30 599 861 1.161 1.141 969 2.370 2.244 2.302 2.271 2.080 1.692 867 2.560 2.210 2.210 2.335 2.068 1.475 725 2.447 2.116 2.151 2.058 2.165 1.424 678 2.351 2.189 2.009 2.251 2.022 56.001 1.806 11: 30 : 12: 00 762 805 1.119 1.123 877 2.260 2.150 2.158 2.168 1.808 1.603 839 2.357 1.919 2.070 2.014 1.695 1.444 728 2.246 2.009 1.895 1.970 1.743 1.386 697 2.119 1.992 1.831 1.918 1.849 51.554 1.663 12: 00 : 12: 30 578 732 958 1.086 1.151 2.024 1.710 1.724 1.795 1.527 1.276 718 1.877 1.772 1.707 1.739 1.406 1.352 741 1.901 1.685 1.665 1.767 1.448 1.298 722 1.801 1.610 1.564 1.768 1.361 44.463 1.434 12: 30 : 13: 00 639 715 973 947 1.097 1.821 1.697 1.578 1.601 1.335 1.370 867 1.860 1.692 1.644 1.543 1.347 1.110 751 1.766 1.651 1.548 1.576 1.355 1.208 709 1.570 1.409 1.482 1.599 1.364 41.824 1.349 13: 00 : 13: 30 556 689 1.019 849 911 1.903 1.916 1.763 1.748 1.765 1.148 796 2.025 1.759 1.951 1.656 1.709 1.181 803 1.832 1.798 1.832 1.858 1.745 1.169 681 1.865 1.738 1.608 1.708 1.679 45.660 1.473 13: 30 : 14: 00 582 650 1.110 910 855 2.019 1.910 1.903 1.906 2.157 1.261 702 2.068 1.876 1.821 1.912 1.871 1.114 701 2.251 1.838 1.813 1.767 1.958 1.047 617 1.884 1.705 1.753 1.803 1.683 47.447 1.531 14: 00 : 14: 30 523 604 1.037 769 628 2.134 1.945 2.006 1.737 1.989 1.440 714 2.124 1.917 1.835 1.777 1.935 1.153 782 1.974 1.914 1.961 1.764 1.873 1.027 650 1.843 1.794 1.799 1.926 1.722 47.296 1.526 14: 30 : 15: 00 508 633 919 762 593 1.970 1.691 1.863 1.684 1.953 1.368 658 2.085 2.079 1.898 1.866 1.865 1.004 742 2.039 1.749 1.896 1.811 1.769 1.141 635 1.752 1.753 1.756 1.777 1.744 45.963 1.483 15: 00 : 15: 30 471 651 875 830 631 1.812 1.830 1.745 1.817 1.776 1.193 640 1.885 1.839 1.801 1.790 1.674 1.010 544 1.920 1.791 1.782 1.746 1.581 1.037 549 1.683 1.706 1.804 1.785 1.656 43.854 1.415 15: 30 : 16: 00 550 599 818 794 647 1.721 1.605 1.610 1.701 1.706 1.009 651 1.683 1.610 1.738 1.658 1.583 977 698 1.827 1.675 1.682 1.500 1.519 937 701 1.773 1.482 1.392 1.641 1.627 41.114 1.326 16: 00 : 16: 30 454 681 791 835 696 1.547 1.469 1.368 1.425 1.663 1.096 651 1.568 1.558 1.596 1.370 1.476 843 693 1.561 1.655 1.465 1.287 1.261 1.009 520 1.592 1.427 1.564 1.509 1.598 38.228 1.233 16: 30 : 17: 00 470 676 814 882 696 1.451 1.258 1.292 1.274 1.465 912 665 1.357 1.985 1.660 1.608 1.328 769 725 1.621 1.283 1.308 1.461 1.241 914 569 1.228 1.286 1.464 1.161 1.408 36.231 1.169 17: 00 : 17: 30 536 818 857 848 743 1.463 956 1.025 1.018 1.166 889 678 1.077 1.542 888 1.194 1.090 674 580 1.161 1.052 996 1.197 1.035 607 602 935 1.076 1.085 1.006 1.042 29.836 962

17: 30 : 18: 00 614 580 889 721 924 1.131 993 927 1.134 869 942 610 999 1.067 970 875 817 800 561 903 1.075 1.008 1.070 1.043 786 620 729 886 840 1.005 842 27.230 878

18: 00 : 18: 30 664 803 750 1.259 953 899 751 650 836 980 921 652 852 939 953 828 986 737 639 862 934 758 792 1.239 854 727 794 679 769 963 817 26.240 846

18: 30 : 19: 00 783 926 1.215 1.176 1.012 795 838 875 706 1.105 1.053 793 965 914 1.075 716 868 589 865 784 890 741 794 1.120 787 716 820 909 1.051 1.044 1.026 27.951 902

19: 00 : 19: 30 654 781 991 1.128 990 869 817 772 1.027 885 965 845 800 1.091 1.112 791 1.036 708 744 1.102 929 977 875 992 802 795 745 1.160 1.159 1.537 916 28.995 935

19: 30 : 20: 00 611 743 982 929 903 897 1.022 742 953 977 921 696 925 954 825 870 904 749 763 864 1.002 922 742 921 1.074 914 639 1.084 1.168 1.416 1.322 28.434 917

20: 00 : 20: 30 673 684 838 857 867 773 822 712 703 1.050 971 665 801 986 714 751 1.027 734 859 1.313 1.042 871 741 944 845 795 867 651 888 1.129 1.139 26.712 862

20: 30 : 21: 00 540 595 680 793 861 703 690 767 574 988 807 741 535 765 848 762 975 720 740 784 866 1.094 925 1.015 775 752 793 912 984 1.385 1.058 25.427 820

21: 00 : 21: 30 551 688 673 634 786 693 623 606 560 636 617 743 635 652 643 601 762 543 420 612 982 501 816 880 785 530 913 777 943 1.377 770 21.952 708

21: 30 : 22: 00 614 643 504 672 588 538 705 527 444 549 681 396 575 590 594 655 528 417 311 527 701 578 908 1.048 682 602 749 616 749 1.378 822 19.891 642

22: 00 : 22: 30 492 446 398 552 332 352 494 390 332 529 596 337 366 439 411 670 436 402 280 614 729 502 786 628 507 483 584 613 743 789 627 15.859 512

22: 30 : 23: 00 291 513 387 416 189 267 336 396 173 570 405 421 263 226 379 433 252 362 224 329 563 380 594 412 689 506 385 360 491 489 631 12.332 398

23: 00 : 23: 30 255 346 453 360 218 233 257 306 143 467 280 404 266 260 330 391 298 348 302 178 533 252 241 291 413 457 339 416 356 476 490 10.359 334

23: 30 : 0: 00 180 220 394 204 145 213 89 213 143 293 245 188 200 182 254 227 169 269 159 199 200 247 266 153 403 178 227 414 233 192 295 6.994 226

19.153 24.065 31.269 30.260 27.312 48.188 44.623 44.459 44.415 46.846 36.374 23.227 48.318 47.491 46.945 45.385 43.634 31.782 22.223 48.736 46.148 44.185 44.333 44.391 32.875 22.453 45.167 45.030 44.401 48.296 45.124 1.217.108 39.262

1.654 1.442 JAM 16:00 sd 20:00 00:00 sd 04:00 04:00 sd 08:00 08:00 sd 12:00 12:00 sd 16:00 563 20:00 sd 00:00 PERFORMANSI KONTRIBUSI CALL LAYANAN TELKOM108

TI ME KONTRIBUSI CALL CONTACT CENTER TANGGAL Total _CALL Average

980 73 196

(43)

(44)

00.00-04.00 73 04.00-08.00 196 08.00-12.00 1.654 12.00-16.00 1.442 16.00-20.00 980 20:00-00:00 563

KONTRIBUSI CALL LAYANAN TELKOM 108 PERHARI KONTRIBUSI CALL LAYANAN TELKOM 108 PERWAKTU

15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000

50000 47.602

45.823 _44.998 45.607

42.253

32.823

23.072

Call

-100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000 1.100 1.200 1.300 1.400 1.500 1.600 1.700

00.00-04.00 04.00-08.00 08.00-12.00 12.00-16.00 16.00-20.00 20:00-00:00

196

1.654

1.442

980

563 Call

(45)

Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu/ Libur

45.607

42.253

32.823

23.072

47.602

45.823

44.998

Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu/

Libur

(46)

Date

Avg Speed

Ans

Avg Aban Time

ACD Calls

Avg ACD Time

Aban Calls

Avg Pos

Staff Acc Calls

07 okt 2008 4:00 - 4:30PM 1 4 1451 32 18 34,6 1469

4:30 - 5:00PM 2 5 1206 32 52 26,9 1258

5:00 - 5:30PM 2 4 927 31 29 21,5 956

5:30 - 6:00PM 2 5 955 28 38 18,8 993

6:00 6:30PM 2 6 706 25 45 13,8 751

6:30 7:00PM 2 5 804 26 34 17,9 838

7:00 7:30PM 1 3 809 26 8 17,1 817

7:30 - 8:00PM 1 5 1008 24 14 18,1 1022

14 okt 2008 4:00 - 4:30PM 2 4 1451 31 107 28,5 1558

4:30 - 5:00PM 4 5 1528 25 457 23,1 1985

5:00 - 5:30PM 3 5 1287 25 255 21,2 1542

5:30 - 6:00PM 2 4 1021 28 46 20 1067

6:00 - 6:30PM 2 5 897 25 42 16,2 939

6:30 - 7:00PM 1 4 898 27 16 18,4 914

7:00 - 7:30PM 3 5 901 30 190 17,2 1091

7:30 - 8:00PM 2 5 914 25 40 15,5 954

21 okt 2008 4:00 - 4:30PM 1 4 1619 28 36 32,8 1655

4:30 - 5:00PM 2 5 1225 29 58 24,4 1283

5:00 - 5:30PM 2 5 1005 27 47 20,4 1052

5:30 - 6:00PM 2 5 1034 23 41 18,2 1075

6:00 - 6:30PM 3 5 805 21 129 11,9 934

6:30 - 7:00PM 2 4 871 23 19 17 890

7:00 - 7:30PM 1 4 919 22 10 15,7 929

7:30 - 6:00PM 2 5 978 20 24 15,2 1002

28 okt 2008 4:00 - 4:30PM 1 4 1415 31 12 32,9 1427

4:30 - 5:00PM 2 4 1245 29 41 25,4 1286

5:00 - 5:30PM 2 4 1048 26 28 20 1076

5:30 - 6:00PM 2 5 853 29 33 18,5 886

6:00 - 6:30PM 1 3 675 27 4 15,9 679

6:30 - 7:00PM 1 3 904 24 5 18,9 909

7:00 - 7:30PM 2 5 1120 19 40 16,2 1160

7:30 - 8:00PM 2 4 1068 20 16 16,9 1084

TOTAL 4:00 - 4:30PM 5 16 5936 122 173 128,8 6109

4:30 - 5:00PM 10 19 5204 115 608 99,8 5812

5:00 - 5:30PM 9 18 4267 109 359 83,1 4626

5:30 - 6:00PM 8 19 3863 108 158 75,5 4021

6:00 - 6:30PM 8 19 3083 98 220 57,8 3303

6:30 - 7:00PM 6 16 3477 100 74 72,2 3551

7:00 - 7:30PM 7 17 3749 97 248 66,2 3997

7:30 - 8:00PM 7 19 3968 89 94 65,7 4062

Time

REKAPITULASI DATA CMS HARI SELASA