Untuk dapat mengefektifkan jumlah Answer Call tanpa mengurangi kualitas layanan, maka analisa data call TELKOM 108 sangat terkait dengan Teori Antrian.
Pada layanan Contact Center TELKOM laju pertibaannya hanya satu dengan beberapa pelayan tunggal sehingga teori antrian yang dipakai adalah Model Satu Antrian
dengan Beberapa Pelayan Single Multiple Channel Single Phase
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian
.
Adapun tujuan dari analisa data call TELKOM 108 di Contact Center Medan adalah untuk dapat memaksimalkan jumlah call yang terlayani Answer Call tanpa
mengurangi kualitas layanan.
1.5 Manfaat Penelitian
Kontribusi yang dapat diambil dari analisa data TELKOM 108 di Contact Center Medan, diharapkan dapat bermanfaat bagi pengelola layanan Contact Center sehingga
dapat mengefektifkan jumlah call yang dapat dilayani Answer Call tanpa mengurangi kualitas layanan.
1.6 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan pada “Analisa Data Call TELKOM 108 Contact Center Medan Menggunakan Teori Antrian” adalah sebagai berikut:
1. Pengumpulan Data. 2. Analisis Data:
a. Analisa Deskriptif 1 Pengambilan data call TELKOM 108
2 Pengambilan data jumlah Agen Fasilitas Layanan.
Universitas Sumatera Utara
b. Analisa Inferensia 1 Menghitung rata-rata total Incoming Call TELKOM 108.
2 Menghitung rata-rata jumlah call TELKOM 108 yang dapat dilayani Answer Call perbulan maupun yang tidak dapat
dilayani Abandon Call perbulan. 3 Menghitung waktu rata-rata layanan Answer Call
4 Menghitung jumlah Posisi yang melayani call TELKOM 108 dan jumlah Posisi seharusnya.
Universitas Sumatera Utara
BAB II
LANDASAN TEORI
Dalam pelayanan ada beberapa faktor penting pada sistem antrian yaitu pelanggan dan pelayan, dimana ada periode waktu sibuk maupun periode dimana pelayan
menganggur. Dan waktu dimana pelanggan harus menunggu giliran untuk dilayani. Untuk itu uraian ini akan mengarahkan pada sistem antriannya.
2.1 Disiplin Antrian
Teori antrian adalah suatu garis tunggu dari pelanggan satuan yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan. Tujuan sebenarnya dari teori antrian adalah
meneliti kegiatan dan fasilitas pelayanan dalam rangkaian kondisi random dari suatu sistem antrian yang terjadi. Maka pengukuran dibagi dua bagian, yaitu :
1. Berapa lama para pelanggan harus menunggu, yang dalam hal ini dapat diuraikan melalui waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk
menunggu hingga mendapatkan pelayanan. 2. Berapa persenkah dari waktu yang disediakan untuk memberikan
pelayanan itu fasilitas pelayanan dalam kondisi menganggur. Dengan demikian bila pelanggan membutuhkan waktu menunggu yang cukup lama
maka akan diperoleh angka persentase menganggur yang kecil, yang berarti sama sekali tidak ada waktu menganggur pada pelayanan tersebut.
Sistem pemilihan yang umum dipakai pada disiplin pelayanan adalah : 1. FIFO first in first out atau FCFS first come first served, dimana yang
pertama datang yang pertama dilayani.
Universitas Sumatera Utara
2. LCFS last come first served, dimana yang terakhir datang yang akan mendapat pelayanan yang pertama.
3. SIRO service in random order, dimana pelayanan akan dilakukan berdasarkan order secara random.
Dapat ditambahkan bahwa mungkin ada pelanggan yang akan langsung ditempatkan pada prioritas dalam antrian karena pelanggan ini mempunyai
kepentingan dan prioritas yang sangat tinggi.
2.2 Sistem Antrian
