Oleh karena itu, untuk mendapatkan titik terang dari kondisi layanan TELKOM 108
maka diadakan penelitian lebih lanjut dengan judul: “Analisa Data Call TELKOM 108 Contact Center Medan Menggunakan Teori Antrian”.
1.2 Perumusan Masalah
Analisa data call TELKOM 108 Incoming Call dengan menggunakan metode saluran ganda sangat penting untuk mengefektifkan pengelolaan layanan Contact
Center tanpa mengurangi kualitas layanan. Salah satu aspek yang paling penting dalam analisa data call TELKOM 108 adalah memaksimalkan jumlah Call yang dapat
dilayani Answer Call pada jam sibuk dengan target nilai Answer Seizure Ratio ASR yang telah ditetapkan adalah sebesar 99.
Dengan analisa tersebut dapat dilihat adanya tiga variabel penting, yaitu:
Jumlah Posisi yang melayani, lama layanan dan jumlah Incoming Call Answer
Call dan Abandon Call. Incoming Call adalah total jumlah call yang masuk ke sistem Contact Center. Answer Call adalah call yang dapat dijawab Agen melalui sistem
layanan Posisi. Abandon Call adalah call yang gagal dilayanani Agen melalui sistem layanan Posisi. Agen Operator adalah petugas operasional layanan Contact Center
dimana dalam memberikan layanannya dapat dilakukan secara langsung. Posisi adalah sistem layanan yang digunakan Agen untuk melayani Answer Call. ASR Answer
Seizure Ratio adalah Answer Call call yang dapat dilayani dibagi dengan Accepted
Call total call masuk.
1.3 Tinjauan Pustaka
Metode statistik yang digunakan dalam pengumpulan data, penyajian, analisis dan penafsiran sangatlah tepat digunakan dalam penyelenggaraan Contact Center
TELKOM. Sebagai penunjang teori dalam penulisan tugas akhir ini penulis menggunakan beberapa buku antara lain :
Universitas Sumatera Utara
P. Siagian 1987 menyatakan bahwa di dalam mekanisme pelayanan ada tiga aspek yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Tersedianya layanan. 2. Kapasitas pelayanan.
3. Lama berlangsungnya pelayanan.
Thomas J. kakiay 2004 menyatakan bahwa di dalam antrian dikenal disiplin antrian yaitu aturan dimana para pelanggan dilayani atau disiplin pelayanan yang
memuat urutan pelayanan yang menerima layanan. Adapun pelayanan memuat urutan kedatangan ini dapat didasarkan pada:
1. Pertama Masuk Pertama Keluar FIFO FIFO First In First Out merupakan suatu peraturan dimana yang akan
dilayani terlebih dahulu adalah pelanggan yang datang terlebih dahulu. 2. Yang Terakhir Masuk Pertama Keluar LIFO
LIFO Last In First Out merupakan antrian dimana yang datang paling akhir adalah yang dilayani yang paling awal atau lebih dahulu.
3. Pelayanan dalam Urutan Acak SIRO SIRO Service In Random Order dimana pelayanan dilakukan secara
acak. 4. Pelayanan berdasarkan Prioritas PRI, dimana pelayanan didasarkan
prioritas khusus.
Pangestu Subagyo 1984 menyatakan bahwa sistem antrian menurut Hilier dan Lieberman adalah sebagai berikut :
1. Sistem pelayanan comercial 2. Sistem pelayanan bisnis-industri
3. Sistem pelayanan transportasi 4. Sistem pelayanan sosial
Sistem antrian pada pelayanan contact center termasuk kedalam sistem pelayanan komersial.
Universitas Sumatera Utara
Untuk dapat mengefektifkan jumlah Answer Call tanpa mengurangi kualitas layanan, maka analisa data call TELKOM 108 sangat terkait dengan Teori Antrian.
Pada layanan Contact Center TELKOM laju pertibaannya hanya satu dengan beberapa pelayan tunggal sehingga teori antrian yang dipakai adalah Model Satu Antrian
dengan Beberapa Pelayan Single Multiple Channel Single Phase
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian
