13
Tangibles
Loyalitas konsumen
Reliability Responsivenes
Assurance K
U A
L I
T A
S P
E L
A Y
A N
A N
Empathy Kepuasan
konsumen
I.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour Kota Medan.
2. Kepuasan konsumen berhubungan dengan loyalitas konsumen Carrefour
Kota Medan
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
14
BAB II URAIAN TEORITIS
II.1. Penelitian Terdahulu
Aryotedjo 2005 melakukan penelitian yang berjudul: ”Pengaruh kualitas jasa, kepuasan konsumen dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas konsumen
pada bisnis retail di Alfa Pabelan Surakarta”. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan jenis penelitian deskriptif
kuantitatif, dan sifat penelitian adalah descriptive explanatory reseach. Penelitian dilakukan terhadap 100 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas jasa, kepuasan konsumen dan komitmen pelanggan masing-masing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Priska dan Tjahjadi 2006 melakukan penelitian yang berjudul: “Analisa Kepuasan konsumen Supermarket Super Indo Cabang Dago Bandung”.
Metodologi yang digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan kepada konsumen ini adalah analisa kesenjangan dimana adanya perbedaan antara
harapan dan persepsi konsumen Super Indo. Kajian ini didasarkan pada metode ServQual di mana variabel-variabel tingkat kepuasan Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty ditentukan terlebih dahulu dan diturunkan menjadi atribut-atribut yang lebih terperinci sebanyak 35 atribut,
dengan jumlah sampel sebanyak 210 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat empat golongan kesenjangan kepuasan pelanggan, yaitu adanya
14
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
15
perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen Super Indo. Variabel-variabel tingkat kepuasan Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty menunjukkan kesenjangan yang berbeda.
II.2. Teori tentang Pelayanan II.2.1. Pengertian Pelayanan Pelanggan
