Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Mahasiswa Universitas Negeri Medan (UNIMED) Di Medan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA

DENGAN LOYALITAS MAHASISWA

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(UNIMED) DI MEDAN

TESIS

Oleh

NURDIN SALMI

067019061/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA

DENGAN LOYALITAS MAHASISWA

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(UNIMED) DI MEDAN

TESIS

Untuk memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen

pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

NURDIN SALMI

067019061/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

(3)

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS MAHASISWA UNIVERSITAS

NEGERI MEDAN (UNIMED) DI MEDAN Nama Mahasiswa : Nurdin Salmi

Nomor Pokok : 067019061 Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Rismayani, MS.) (Prof. Dr. Paham Ginting, MS.) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(4)

Tanggal Lulus: 16 Januari 2008 Telah diuji pada

(5)

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Rismayani, MS.

Anggota : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS. 2. Drs. Syahyunan, M.Si

3. Drs. HB. Tarmizi, SU. 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA.

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA DENGAN LOYALITAS MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI MEDAN (UNIMED) DI MEDAN”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, Januari 2008

Yang membuat pernyataan,

Nurdin Salmi

(6)

ABSTRAK

Perpustakaan UNIMED adalah Unit Pelaksana Teknis yang berperan sebagai penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi. Pada tahun terakhir ini intensitas kunjungan dan pinjaman mahasiswa mengalami ketidak setabilan. Maka Perpustakaan UNIMED harus meningkatkan kualitas pelayanan.

Perumusan masalah dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan bagaimana hubungan kepuasan dengan loyalitas dalam memanfaatkan Perpustakaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa dan untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan terhadap kepuasan serta mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.

Teori yang digunakan adalah manajemen pemasaran jasa dan kepuasan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan serta loyalitas. Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara, daftar pertanyaan, dan studi dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini 99 responden. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif, Pendekatan dalam penelitian adalah studi kasus dilakukan di Perpustakaan sedangkan survei pada mahasiswa. Sifat penelitian ingin memperoleh gambaran tentang suatu keadaan dan persoalan serta menginterpretasikan.

Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, Uji F dan Uji t dimaksud untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0.05) serta Uji Korelasi Rank Spearman dimaksud untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas.

Hasil uji serempak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan pada uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik dan empati terhadap kepuasan. Variabel yang paling dominan yaitu empati (41,2%) mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Variabel kehandalan, ketanggapan, dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED. Uji Korelasi Rank Spearman terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan loyalitas. Pada koefisien determinasi (R2) menunjukan bahwa variabel–variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan 86,2 % terhadap kepuasan, sementara sisanya sebesar 13,8 % dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.

Kata kunci : Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan dan Loyalitas

(7)

ABSTRACT

UNIMED Library is as a Technic Operasional Unit which support Tri Dharma Perguruan Tinggi. In the last year, the visiting and borrowing intensity of students show unstabil. So the UNIMED Library need to increase the quality service.

The problem formulation in this reasearc is how far the effect of quality service for the students satisfaction and how the strength relationship between satisfaction with students loyalty. The objective of this research is to understand and analysis the effect of service quality that consists of tangible,. reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the students satisfaction and to know which variable will be the most dominant to the students satisfaction and how the strength relationship between satisfaction with students loyalty.

The theory of quality service to be used is the service marketing management, student satisfaction, and loyalty. The technique of primary data collection were with interview, questionnaires, and documentastion study. The sample of this research was 99 respondents. The kind of this research was quantitative descriptive, case study approach at UNIMED Library while the users’ survey was done on the Students, and the research type was to find the descriptive of problem and trying to interpret, which research variables measured with rating scale.

The hypothesis test uses multiple linear regression analysis, F-test and t-test in order to explain the effect of independent variables on dependent variable at the coefficient level 95% (α = 0.05), Rank Spearman’s Correlation Test in order to explain the the strength relationship between satisfaction with students loyalty.

The testing of multiple test show that there is significant effect between service quality consists of tangible,. reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the student satisfaction while by partial test shows that reliability, responsiveness, and assurance had not significant effect to the student satisfaction. The most dominant variable is empathy (41,2%) that influences the student satisfaction. While variables of reliability, responsiveness, and assurance do not influence significantly to the student satisfaction. Rank Spearman’s correlation Test show that The students satisfaction had the strength relationship with the student loyalty. At the determinant coefficient (R2) shows that researche independent variables able to explain 86,2% to the the student satisfaction while the remaining of 13,8 % explained by independent variables that were un-researched.

Key words: Quality service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, Satisfaction, and Loyalty.

(8)

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur kehadirat Allah Swt. Yang Maha Pengasih atas segala rahmad dan karuniaNya., sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan loyalitas Mahasiswa Universitas Negeri Medan (UNIMED) di Medan”. Tesis ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk mencapai derajat Sarjana Strata-2 Program Studi Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan..

Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc. Selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan

2. Ibu Dr. Hj. Rismayani, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan, bimbingan dan membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini. 3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si., selaku sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu

Manajemen dan juga selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi sempurnanya tesis ini.

(9)

4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis.

5. Bapak Drs. HB. Tarmizi, SU. dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA., selaku Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan yang berharga dalam penyempurnaan tesis ini.

6. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.

7. Bapak Drs. A. Ridwan Siregar, SH, M.lib., selaku Kepala Perpustakaan dan Sistem Informasi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti perkuliahan pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

8. Ibu Dra. Hj. Ratnawati Dora, SIP. dan Drs. Banu Susanto, M.Si., masing-masing sebagai Kepala dan Kepala Tata Usaha serta seluruh Pustakawan Perpustakaan UNIMED yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam melaksanakan penelitian.

9. Seluruh Pustakawan pada Perpustakaan dan Sistem Informasi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan perhatian, dorongan semangat, dan bantuan kepada penulis.

10.Teman-teman khusunya Angkatan X Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

(10)

11.Khusus kepada istri tercinta Dra. Nurhayati dan anak kami yang tersayang Yunarioni Aldi, Hikmah Fitria, Tri Muliawan Aramiko, dan Noviaris Rezeki yang penuh pengertian, sebagai sumber inspirasi dan semangat dalam menyelesaikan studi ini.

12.Secara khusus terima kasih yang terhingga kepada Ayahanda Alm. Saladdin dan Ibunda Almh. Miyah atas kasih sayang, pengarahan, bimbingan yang telah diberikan semasa hidupnya, semoga Allah memberi rahmat, ampunan dan tempat terbaik di sisiNya. Dan terima kasih juga kepada Bapak mertua Alm. Ibrahim dan Ibu Mertua Hj. Kesumah yang juga telah memberikan kasih sayang, dukungan serta doa kepada kami sekeluarga, mudah-mudahan Allah dapat membalasnya. Semoga Allah Swt. selalu memberikan rahmad dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis baik ketika masa kuliah maupun saat penulisan tesis. Akhirnya penulis berharap agar tesis ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca sekalian.

Medan, Januari 2008 Penulis,

(11)

RIWAYAT HIDUP

Nurdin Salmi lahir di Tingkem Takengon tahun 1954, Islam, anak ketujuh dari

sembilan bersaudara dari Bapak Saladdin (Alm) dan Ibu Miyah (Alm). Menikah dengan Dra. Nurhayati tahun 1984 dikaruniai 3 putra dan 1 putri yaitu Yunarioni Aldi, Hikmah Fitria, Tri Muliawan Aramiko, dan Noviaris Rezeki. Sejak tahun 1988 sampai pada saat ini bekerja sebagai Pustakawan pada Perpustakaan dan Sistem Informasi Universitas Sumatera Utara yang beralamat di Jl. Perpustakaan No. 1 Kampus USU Padang Bulan Medan.

Mulai menuntut ilmu pada tahun 1961 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 2 Simpang Tiga, tamat tahun 1967. Kemudian melanjutkan ke sekolah Madrasyah Tsanawiyah Negeri (MTsAIN) Simpang Tiga pada tahun 1968, dan lulus tahun 1970. Selanjutnya pada tahun 1971 meneruskan pendidikan ke Pendidikan Guru Agama Negeri 4 Thn (PGAN 4 THN) di Takengon, lulus tahun 1972, dan melanjutkan ke Pendidikan Guru Agama Negeri (PGAN 6 THN) juga di Takengon, lulus tahun 1973. Tahun 1974 melanjutkan studi ke Fakultas Tarbiyah IAIN Imam Bonjol Padang jurusan Pend. Bahasa Inggeris, lulus Sarjana Muda tahun 1977. Pada tahun 1982 melanjutkan studi Strata-1 di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Jurusan Ilmu Perpustakaan, lulus tahun 1985 dan pada tahun 2006 melanjutkan ke Sekolah Pascasarjana (Strata-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara selesai pada tanggal 16 Januari 2008.

(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5 Kerangka Pemikiran ... 8

1.6 Hipotesis Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Penelitian Terdahulu ... 11

2.2 Teori Tentang Jasa ... 12

2.2.1 Pengertian Jasa ... 12

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 14

2.3 Teori Tentang Pelayanan ... 15

(13)

2.3.2 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 16

2.3.3 Kualitas Pelayanan ... 16

2.4 Teori Tentang Kepuasan ... 17

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 18

2.4.2 Tingkat Kepuasan ... 18

2.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 20

2.5 Teori Tentang Loyalitas ... 20

2.5.1 Pengertian Loyalitas ... 20

2.5.2 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas ... 21

2.6 Teori Tentang Perpustakaan ... 22

2.6.1 Fungsi Perpustakaan ... 23

2.6.2 Jenis Perpustakaan ... 24

2.6.3 Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 26

2.6.4 Pelayanan Perpustakaan ... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32

3.2 Metode Penelitian ... 32

3.3 Populasi dan Sampel ... 33

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 34

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 34

3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 36

3.7.1 Uji Validitas ... 36

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 36

3.8 Model Analisis Data ... 37

3.9 Pengujian Hipotesis ... 38

(14)

3.10.1 Uji Normalitas ... 42

3.10.2 Uji Multikolineritas ... 43

3.10.3 Uji Heterokedastisitas ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45

4.1 Hasil Penelitian ... 45

4.1.1 Gambaran Umum ... 45

4.1.2 Keadaan Pegawai dan Struktur Organisasi ... 46

4.1.3 Jenis-Jenis Pelayanan ... 47

4.1.4 Jumlah dan Jenis Bahan Pustaka ... 48

4.1.5 Karakteristik Responden ... 48

4.1.5.1 Asal Fakultas Responden ... 48

4.1.5.2 Jenis Kelamin Responden ... 50

4.1.5.3 Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu ... 50

4.1.6 Uji Validitas dan Reabilitas ... 51

4.1.6.1 Uji Validitas ... 51

4.1.6.2 Uji Reabilitas ... 52

4.1.7 Analisis Deskriptif ... 53

4.1.7.1 Bukti Fisik ... 53

4.1.7.2 Kehandalan ... 54

4.1.7.3 Ketanggapan ... 56

4.1.7.4 Jaminan ... 57

4.1.7.5 Empati ... 58

4.1.7.6 Kepuasan Mahasiswa ... 60

4.1.7.7 Loyalitas Mahasiswa ... 61

4.1.8 Pengujian Asumsi Klasik ... 62

4.1.8.1 Uji Normalitas ... 62

(15)

4.1.8.3 Uji Heterokedastisitas ... 65

4.2 Pembahasan ... 66

4.2.1 Pengujian Hipotesis ... 66

4.2.1.1 Hipotesis Pertama ... 66

4.2.1.2 Hipotesis Kedua ... 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76

5.1 Kesimpulan ... 76

5.2 Saran ... 77

(16)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1 Jumlah Frekuensi Pengunjung ... 4

1.2 Jumlah Frekuensi Pinjaman Perpustakaan ... 5

3.1 Definisi Operasional Variabel ... 35

4.1 Komposisi Pegawai Berdasrkan Pendidikan ... 46

4.2 Jumlah dan Jenis Bahan Pustaka ... 48

4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Fakultas ... 49

4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.5 Komposisi Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Perminggu ... 51

4.6 Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik ... 53

4.7 Tanggapan Responden terhadap Kehandalan ... 54

4.8 Tanggapan Responden terhadap Ketanggapan ... 56

4.9 Tanggapan Responden terhadap Jaminan ... 57

4.10 Tanggapan Responden terhadap Empati ... 58

4.11 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Mahasiswa ... 60

4.12 Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Mahasiswa ... 61

4.13 Hasil Uji Multikolinieritas dengan Nilai Tolerance dan VIF .... 64

4.14 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 66

4.15 Hasil Uji Serempak ... 67

4.16 Hasil Uji R Square ... 68

4.17 Hasil Uji secara Parsial ... 69

(17)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

1.1 Kerangka Pemikiran ... 10

4.1 Struktur Organisasi Perpustakaan UNIMED ... 47

4.2 Uji Normalitas Kepuasan ... 62

4.3 Uji Normalitas Loyalitas ... 63

4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Kepuasan ... 65

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman 1. Uji Validitas dan Reliability Variabel Kualitas

Pelayanan ... 82 2. Hasil Output SPSS Analisis Regresi ... 92

(19)

ABSTRAK

Kata kunci : Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan dan Loyalitas

(20)

ABSTRACT

Key words: Quality service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, Satisfaction, and Loyalty.

(21)

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang

Untuk meningkatkan sumber daya manusia yang memiliki intelektual dan unggul, mampu bersaing dalam bidangnya maka tidak terlepas dari peranan Perguruan Tinggi sebagai institusi pendidikan. Perguruan Tinggi bertugas menghasilkan alumni-alumni yang berkualitas. Proses belajar dan mengajar saja tidak cukup tetapi perlu didukung dengan fasilitas-fasilitas penunjang lainnya terutama perpustakaan. Karena perpustakaan adalah tempat dimana masyarakat, pelajar, dan mahasiswa dapat memperoleh informasi dan belajar mandiri guna untuk meningkatkan kualitasnya. Sebagai pusat informasi, perpustakaan tidak hanya sebatas gedung dan buku. Perpustakaan yang modern memiliki tugas dan fungsi untuk mencari, mengumpulkan, mengorganisasikan, mendokumentasikan dan menyajikan informasi kepada pengguna baik dalam bentuk cetakan maupun dalam bentuk elektronik.

Bagi kebanyakan masyarakat, perpustakaan selalu dipersepsikan identik dengan ruangan yang sepi, koleksi yang out of date dan tidak menarik. Segala kekurangan ini masih ditambah dengan keluhan pelayanan yang diberikan kadang kurang profesional dan kurang simpatik

Perlu diketahui bahwa status Perpustakaan di Indonesia keberadaannya masih terpinggirkan. Ada yang menganggap penting tapi masih sebatas retorika. Sebuah perpustakaan, merupakan salah satu ukuran dalam menilai sejauh mana kualitas

(22)

knowledge yang dimiliki dan dihasilkan oleh institusi tersebut. Karena itu perpustakaan menjadi sumber yang sangat penting dalam pengembangan knowledge

di institusinya, begitu juga dengan peranan perpustakaan perguruan tinggi.

Perpustakaan sebagai organisasi publik nonprofit memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat pemakainya dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. Berbeda dengan organisasi bisnis yang memberikan layanan umum dengan mengutamakan keuntungan (profit). Namun di antara organisasi profit dan

nonprofit terdapat kesamaan tugas, yakni melayani masyarakat pengguna. Perpustakaan adalah pelayanan. Tidak ada perpustakaan jika tidak ada pelayanan. Karena itu sebenarnya perpustakaan identik dengan pelayanan. Maka perpustakaan dan petugas perlu mengubah pola pikir bahwa pemakai adalah pelanggan (customers). Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan pelayanan suatu perpustakaan.

Untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas, perpustakaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan masyarakat penggunanya. Tidak saja terpenuhinya sumber-sumber informasi tetapi perlu juga diperhatikan fasilitas-fasilitas fisik, kualitas pelayanan, dan teknologi yang dapat membantu proses pelayanan sehingga tercapainya kepuasan pemakai, karena kepuasan dan loyalitas adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya ada, tidak selalu beriringan.

Menurut Naibaho yang dikutip dari majalah Asiaweek berjudul ''The Best Universities in Asia'' khusus untuk kondisi perguruan tinggi di Indonesia, tahun 2001 menyebutkan, UI peringkat ke-61, UGM ke-68, UNAIR ke-73 dan UNDIP ke-75.

(23)

Sementara ITB (perguruan tinggi khusus teknologi) menduduki peringkat ke-20 atau merosot lima tingkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Peringkat ini bahkan menghilang tahun lalu. Artinya, tidak ada universitas dari Indonesia yang masuk rangking 100 universitas terbaik di Asia. Padahal akses informasi dan kesempatan untuk maju dengan memanfaatkan teknologi semakin terbuka lebar.

PP Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi menegaskan bahwa perpustakaan merupakan unsur penunjang pendidikan tinggi. Secara harfiah, unsur penunjang dapat diartikan sebagai sesuatu yang harus ada untuk kesempurnaan yang ditunjang. Peran strategis ini juga terlihat jelas dalam proses akreditasi sebuah pendidikan tinggi, dimana perpustakaan merupakan unsur utama, walau bukan yang pertama. Jika suatu lembaga pendidikan tinggi ingin mendapatkan akreditasi resmi, maka perpustakaan dan segala isinya wajib ada. Artinya, akreditasi tidak akan diperoleh jika lembaga tersebut tidak memiliki perpustakaan. Secara teori, perpustakaan sebetulnya memiliki peran strategis dalam eksistensi pendidikan tinggi. Sebagai unsur penunjang penting, perpustakaan tidak dapat diabaikan, khususnya dalam hal pencapaian visi. Jika sebuah universitas ingin menjadi ‘universitas bertaraf internasional’, otomatis perpustakaan juga harus ikut menjadi ‘perpustakaan bertaraf internasional’.

Perpustakaan UNIMED adalah salah satu Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri terbesar di Sumatera Utara dengan jumlah pemakai sebanyak 16,577 orang, terdiri dari mahasiswa regular sebanyak 11,230 orang dan mahasiswa ektensi sebanyak 5,347 orang dengan melayanai sivitas akedemika dari 7 Fakultas dan Program Pascasarjana.

(24)

Data Frekuensi pengunjung Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :

Tabel 1.1 Jumlah Frekuensi Pengunjung Perpustakaan UNIMED Tahun 2006

Nomor B u l a n Jumlah Pengunjung

(Orang)

1 Januari 7.927

2 Pebruari 19.176

3 Maret 20.821

4 April 22.531

5 M e i 23.653

6 J u n i 8.261

7 J u l i 3.150

8 Agustus 4.458

9 September 23.212

10 Oktober 20.819

11 Nopember 14.156

12 Desember 12.973

Jumlah 181.137 Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa adanya ketidak setabilan kunjungan mahasiswa ke perpustakaan UNIMED setiap bulannya, seperti pada bulan juli sebanyak 3.150 orang, bulan Agustus sebanyak 4.458 orang, dan bulan Januari 7.927 orang. Sedangkan pada bulan-bulan lainnya cenderung naik. Dari data tersebut di atas dapat pula dilihat rata-rata kunjungan setiap mahasiswa per tahun ke Perpustakaan UNIMED hanya 10.9

(25)

Data Frekuensi pinjaman Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada Tabel 1.2 sebagai berikut :

Tabel 1.2 Jumlah Frekuensi Pinjaman Perpustakaan UNIMED Tahun 2006

Nomor B u l a n Jumlah (Eks.)

1 Januari 5.837

2 Pebruari 11.550

3 Maret 17.245

4 April 16.625

5 M e i 15.239

6 J u n i 6.234

7 J u l i 6.540

8 Agustus 8.600

9 September 14.769

10 Oktober 16.230

11 Nopember 11.472

12 Desember 12.968

Jumlah 143.309 Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)

Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tingkat capaian jumlah pinjaman buku untuk tahun 2006 sebesar 143.309 eks., data di atas menunjukan adanya ketidak setabilan pinjaman setiap bulannya. Pada bulan januari sebanyak 5.837 eks., bulan juni 6.234 eks., dan bulan juli hanya sebanyak 6.540, sedangkan bulan-bulan lainnya lebih tinggi tetapi masih berpeluktuasi. Adapun rata-rata pinjaman permahasiswa pertahun hanya berkisar 8.6 eks..

(26)

Ketidak setabilan frekuensi kunjungan dan jumlah pinjaman setiap bulannya, menunjukan bahwa minimnya kualitas pelayanan yang ada di Perpustakaan UNIMED. Kualitas pelayanan perpustakaan adalah salah satu variabel yang sangat menentukan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap pemanfaatan perpustakaan, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan mahasiswa serta keeratan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas mahasiswa, peneliti mencoba melihat pengaruh tersebut berdasarkan pada lima dimensi, yaitu: Bukti fisik, adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, termasuk sumber daya manusia. Kehandalan, adalah aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan, apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau kemampuan mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara cepat. Ketanggapan, adalah keinginan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa yang dibutuhkan atau kecepat–tanggapan dari pustakawan dalam memberikan jasa serta dapat menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari mahasiswa. Jaminan, adalah bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan kenyamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar. Empati, adalah kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan mahasiswa.

1.2Perumusan Masalah

(27)

a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan

b. Bagaimana hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.Medan

1.3Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED

b. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa UNIMED Medan

c. Untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa UNIMED Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi;

a. Perbaikan kepada Manajemen Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED) dalam menentukan kebijakan dan perencanaan ke depan guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan

b. Dapat memberikan sumbangan (contribution) empirik bagi para akademisi dalam pengembangan ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan yang mempengaruhi

(28)

kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa terhadap perpustakaan UNIMED

c. Bagi peneliti, dapat melatih dan berpikir secara ilmiah serta menambah wawasan pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan .

d. Bagi akademisi dan peneliti lanjutan, dapat menjadi bahan referensi atau bahan acuan untuk penelitian selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang kualitas pelayanan .

1.5Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat mahasiswa memanfaatkan jasa Perpustakaan yang ditawarkan kepada mereka. Hendaknya perpustakaan-perpustakaan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar mahasiswa mau memanfaatkan jasanya, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan dan kepuasan sangat berhubungan dengan loyalitas seseorang dalam memanfaatkan dari produk jasa perpustakaan.

Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih 2005) ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

(29)

Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan mahasiswa merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Kotler (1995) menyatakan ”Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut”. Seandainya produk tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut merasa puas.

Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan sangat erat sekali. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

Loyalitas pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Heskett et al. (dalam Gefen, 2002) menyatakan ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut”

Hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Maulana (2005) menyatakan ”Bagaiman cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk/jasa adalah modal

(30)

utama pembentukan loyalitas”. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa.

Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

1.6 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian, perumusan masalah dan kerangka pemikiran di atas, peneliti memberikan hipotesis adalah sebagai berikut, yaitu :

1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan

2. Kepuasan mahasiswa berhubungan dengan loyalitas mahasiswa UNIMED Medan Kepuasan

Mahasiswa Kualitas Pelayanan

1. Bukti Fisik 2. Kehandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati

Loyalitas Mahasiswa

(31)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1Penelitian Terdahulu

Samosir (2004) dengan judul penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU Medan. Metode penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk menggambarkan persepsi pengguna terhadap kualitas jasa layanan perpustakaan dalam lima dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan , empati, dan bukti fisik. Diperoleh melalui kuesioner dari 393 responden yang dijadikan sampel. Hasilnya membuktikan bahwa kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, secara parsial dimensi bukti langsung, kehandalan, ketanggapan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan.

Asrukin (2001) dengan judul sikap mahasiswa terhadap fasilitas dan pelayanan Perpustakaan IKIP Malang. Metode penelitian deskriptif kuantitatif, dianalisis dengan Chi-Square, Product Moment Correlation. Data diperoleh melalui kuesioner dari 156 orang mahasiswa yang dijadikan sampel. Hasil penelitian membuktikan terdapat hubungan yang positif antara sikap mahasiswa terhadap fasilitas perpustakaan, dan tidak terdapat hubungan antara sikap mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan dalam frekuensi peminjaman buku.

Muljani (1999) dengan judul persepsi pengguna terhadap kualitas jasa layanan Perpustakaan Universitas Indonesia. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif yang

(32)

bertujuan untuk menggambarkan persepsi pengguna terhadap kualitas jasa layanan perpustakaan dalam lima dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Metode penelitian deskriptif kuantitatif. Diperoleh melalui kuesioner dari 99 orang mahasiswa yang dijadikan sampel. Hasilnya membuktikan bahwa dimensi empati adalah merupakan dimensi yang tidak berpengaruh secara signifikan, sedangkan jaminan dan bukti langsung merupakan dimensi yang terbaik.

Persamaan penelitian terdahulu dengan yang peneliti lakukan adalah sama-sama melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan perbedaannya antara lain waktu, tempat, dan penelitian ini tidak hanya melihat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa tatapi peneliti melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa terhadap pemanfaatan Perpustakaan UNIMED.

2.2Teori Tentang Jasa

Jasa adalah seluruh dari aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi atau tak kasat mata, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan.

2.2.1Pengertian Jasa

Menurut Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2001) ”Jasa adalah seluruh aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan”.

(33)

Definisi lain yang dikemukakan oleh Kotler (2000) ”Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”, sedangkan menurut Rangkuti (2003) ”Jasa adalah merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”.

Pada umumnya pemasaran jasa sama dengan pemasaran industri manufaktur. Perbedaannya terletak pada objeknya, dimana pemasaran industri manufaktur produknya berupa barang yang berwujud, tahan lama, dan dimiliki sepenuhnya. Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan ”Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya, sedangkan jasa produknya adalah jasa, yang memiliki karakteristik jasa”.

Dapat dipahami bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pemberi jasa, kadang-kadang antara pihak konsumen dan pemberi jasa tidak menyadari bahwa mereka sudah terjadi transaksi jasa, hal ini disebabkan karena jasa bukan merupakan barang melainkan suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Menurut Berry (dalam Yazid, 1999) “Jasa adalah deeds (tindakan, prosedur, aktifitas-aktifitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible”. Walaupun demikian menurut mereka, wujud jasa bisa mencakup laporan akhir yang tangible, atau berupa materi-materi instruksional yang tangible untuk melakukan training

(34)

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Griffin (dalam Lupiyoadi, 2001) diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut adalah :

a. Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b. Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dikisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization. jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagai mana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Kotler dan Amstrong, (2001) menyatakan jasa memiliki 4 karakteristik utama yaitu :

a. Intangibility, jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

b. Inseparability, jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga

(35)

hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

c. Variability, jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

d. Perishability, jasa tidak dapat disimpan karena tidak tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda.

2.3 Teori Tentang Pelayanan 2.3.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Simamora (2001) ”Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Moenir (2004) ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain”. Sedangkan menurut Ivencevich et al. (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005) ”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Menurut Hornby (2000) “Service is a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company”. Yang artinya pelayanan adalah suatu sistem yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik, diorganisasikan baik oleh pemerintah maupun perusahaan swasta.

(36)

2.3.2 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Ada beberapa jenis pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan pada pasar, pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran biasa saja berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lain.

Penawaran dari suatu perusahaan dapat diklasifikasikan, menurut Simamora (2001) yaitu;

a. Produk berwujud murni, penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung, pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Di sini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukann perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda motor Honda, maka konsumen tersebut akan diberi pelayanan (service) sepeda motor gratis untuk beberapa bulan.

c. Hybrid, penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama

d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan, penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.

e. Pelayanan murni, penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.

2.3.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah merupakan variabel yang sangat penting dalam dunia bisnis, termasuk bisnis jasa. Didalam penelitian, kualitas harus dikonseptualisasikan dengan suatu definisi operasional, sehingga dapat diukur dengan suatu instrumen.

(37)

Menurut Ellitan (2001);

Dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa yaitu (1) Fungsi, kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa (2) Karakteristik, kinerja yang diharapkan (3) Kesesuaian, kepuasan didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan (4). Kehandalan, kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu (5) Kemampuan pelayanan, kemampuan melakuakan perbaikan apabila terjadi kekeliruan (6) Estetika, pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indra”.

Pada penelitian lanjutnya oleh Parasuraman, et al. (1988) terdapat 5 (lima) dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu :

a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, serta penampilan personil.

b. Reliability, meliputi aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan

c. Responsiveness, meliputi ketanggapan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan

d. Assurance, jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kompetensi sumber daya dalam pelayanan

e. Empathy, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramhan, komunikasi, dan memahami kebutuhan konsumen

2.4 Teori Tentang Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran

(38)

kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan tidak merasa puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien, terutam dalam kepentingan dalam pelayanan publik.

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003);

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan

value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

2.4.2 Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi ( 2001), ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan, yaitu :

a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

(39)

Untuk menjaga kepuasan pengguna terhadap perpustakaan, ada beberapa ahli berpendapat, antara lain :

Haryono (1998) ”Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik pelayanannya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan”.

Menurut Sutardji dan Maulidyah (2006);

Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia.

Fornell et al. (dalam Tjiptono 2005) memberikan tiga aspek penting dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kepuasan jeneral atau keseluruhan

2. Konfirmasi harapan, yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan 3. Perbandingan dengan situasi ideal, yakni kinerja produk dibandingkan dengan

produk ideal menurut persepsi konsumen

Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran terhadap variabel kepuasan dalam penelitian ini, menggunakan 3 indikator yaitu (1) Mahasiswa merasa puas terhadap kinerja (2) Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan. (3) Kualitas keseluruhan jasa diberikan sangat baik sekali.

(40)

2.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Lima faktor utama dari kualitas pelayanan yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, menurut Parasuraman et al. (1988) yaitu “Tangible, reliability, responsivness, assurance, and empathy”. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001), yaitu :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan patnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran

2.5 Teori Tentang Loyalitas

Secara harfiah loyalitas pelanggan pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut.

2.5.1 Pengertian Loyalitas

Menurut Mowen dan Minor (dalam Mardalis, 2005) ”loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.

(41)

Menurut Maulana (2005) menyatakan bahwa ”Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa”.

Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan, karena kalau konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka dipastikan mereka akan berpaling ke produk lain, untuk mempertahankan loyalitas konsumen menurut

Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran terhadap variabel loyalitas dalam penelitian ini, menggunakan 2 indikator (1). Mahasiswa memiliki ikatan emosional dengan perpustakaan (2) Mahasiswa memberikan sumbang saran untuk perbaikan perpustakaan (3) Mahasiswa memananfaatkan perpustakaan secara rutin

2.5.2 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas

Para ahli banyak yang berpendapat bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya ada tidak selalu beriringan. Oliver (dalam Mardalis, 2005) menyatakan;

Kepuasan adalah langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal. Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk/jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain.

(42)

Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa.

2.6 Teori Tentang Perpustakaan

Beberapa pakar di bidang ilmu perpustakaan mendefinisikan perpustakaan sebagai berikut :

a. ”Batasan perpustakaan ialah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung atau gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku-buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual”, (Sulistyo-Basuki, 1993).

b. ”A library is a public institution or establishment charged with the care of collection of books, the duty of making them accessible to those who require the use of them and the task of converting every person in its neighbourhood into habituallibrary goer and reader of books”, Ranganathan (dalam Kumar, 1991). Maksudnya perpustakaan adalah institusi publik yang bertanggung jawab memelihara koleksi buku-buku, memberi kesempatan bagi orang yang membutuhkannya, dan mengajak setiap orang disekitarnya menjadi pecandu perpustakaan atau gemar membaca.

c. Lasa Hs (2005) menyatakan “Perpustakaan merupakan sistem informasi yang didalamnya terdapat aktivitas pengumpulan, pengolahan, pelestarian dan penyajian serta penyebaran informasi. Informasi meliputi produk intelektual dan artistik manusia”.

(43)

Definisi perpustakaan yang dikemukakan oleh para pakar yang tersebut di atas dan sesuai dengan perkembangan dewasa ini maka perpustakaan perlu dipahami bukan sekedar lembaga yang mengelola buku dan terbitan lainnya, tetapi juga mengelola sumber informasi dengan memanfaatkan teknologi informasi. Untuk itu, diperlukan tenaga yang menguasai keahlian (skill) dan keterampilan dalam bidang tersebut.

2.6.1 Fungsi Perpustakaan

Perpustakaan diketahui sebagai lembaga sosial yang mempunyai beberapa fungsi dan fungsi ini berbeda antar satu perpustakaan dengan perpustakaan yang lain. Menurut para ahli ada beberapa fungsi pada umumnya yang dimiliki perpustakaan : a. Kumar (1991) menyebutkan ada 5 (lima) fungsi, yaitu :

1. Life-long self education, yaitu tempat dimana terjadi pendidikan seumur hidup 2. Information/document on all subjects including local, national and

international affairs to serve economic , political and social welfare, yaitu informasi/dokumentasi pada semua subjek termasuk urusan lokal, nasional, dan internasional untuk menunjang ekonomi, politik, dan kesejahteraan social. 3. Proper use of leisure, yaitu pemanfaatan waktu yang luang.

4. Advanced of culture, yaitu kemajuan kebudayaan

5. Preservation of literary heritage for posterity, yaitu tempat menyimpan warisan kesusasteraan untuk anak cucu.

(44)

b. Sulistyo-Basuki ( 1993) menyebutkan ada 5 (lima) fungsi, yaitu :

1. Sebagai sarana simpan karya manusia, yaitu fungsi sebagai tempat menyimpan karya manusia, khususnya karya cetak seperti buku, majalah dan sejenisnya juga karya rekaman seperti kaset dan sejenisnya.

2. Informasi, bagi masyarakat yang memerlukan informasi dapat memintanya ataupun menanyakannya ke perpustakaan.

3. Rekreasi, masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan cara membaca dan bacaan ini disediakan oleh perpustakaan.

4. Pendidikan, perpustakaan adalah merupakan sarana pendidikan nonformal dan informal, maksudnya perpustakaan merupakan tempat belajar di luar bangku sekolah maupun juga tempat belajar dalam lingkungan sekolah.

5. Kultural, perpustakaan merupakan tempat untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat.

Pendapat dari kedua ahli yang tersebut pada prinsipnya memiliki kesamaan, seperti dapat dilihat dari kelima fungsi tersebut, yaitu : fungsi pendidikan, fungsi sebagai tempat karya manusia, fungsi rekreasi, fungsi kultural, dan fungsi informasi.

2.6.2 Jenis Perpustakaan

Menurut para ahli ada beberapa jenis perpustakaan : a. Kumar (1991) ada 5 (lima) tipe perpustakaan

(45)

1. Schoool libraries, yaitu perpustakaan yang memberikan layanan kepada pembaca di sekolah. Penggunanya meliputi murid, guru dan staf administrasi lainnya

2. College library, yaitu perpustakaanpendidikan tinggi biasanya diperuntukan untuk program tiga atau empat tahun (Diploma)

3. University libraries, yaitu perpustakaan yang memberikan layanan kepada seluruh sivitas akademika dari suatu perguruan tinggi yang terdiri dari mahasiswa, dosen, peneliti, guru besar, pimpinan serta seluruh staf administrasi dan akademik. Layanan perpustakaan Perguruan Tinggi harus menunjang Tridharma Perguruan Tinggi.

4. Publics libraries, yaitu perpustakaan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat umum yang tinggal di suatu lingkungan di mana perpustakaan tersebut berada

5. Special libraries, yaitu perpustakaan yang memberikan pelayanan kepada sekelompok pemakai khusus dalam bidang khusus pula, missalnya perpustakaan departemen yang melayani pegawai di departemen tersebut. b. Menurut Martoatmojo (1994) ada 6 (enam) jenis perpustakaan, yaitu

1. Perpustakaan Sekolah, yaitu perpustakaan yang memberikan layanan kepada murid, guru dan staf administrasi lainnya

2. Perpustakaan Umum, yaitu perpustakaan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat umum.

(46)

3. Perpustakaan Khusus, yaitu perpustakaan yang memberikan pelayanan kepada sekelompok pemakai khusus dalam bidang khusus pula.

4. Perpustakaan Perguruan Tinggi, yaitu perpustakaan yang memberikan layanan kepada seluruh sivitas akademika dari suatu perguruan tinggi

5. Perpustakaan Nasional, yaitu perpustakaan yang fungsi utamanya sebagai perpustakaan deposit dimana perpustakaan nasional menyimpan semua bahan publikasi yang pernah diterbitkan di suatu negara. Fungsi ini sesuai dengan undang-undang wajib simpan karya cetak dan fungsi lainnya sebagai perpustakaan penelitian.

6. Perpustakaan Internasional, yaitu perpustakaan yang diselenggarakan oleh badan-badan internasional, seperti UNESCO, dll.

2.6.3 Perpustakaan Perguruan Tinggi

Menurut Peraturan Pemerintah (PP) Republik Indonesia, fungsi perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia :

a. Pasal 34 Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 60 Tahun 1999 menyebutkan adalah : 1. Unsur penunjang pada perguruan tinggi merupakan perangkat pelengkap di

bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat yang ada di luar fakultas, jurusan, dan laboratorium.

2. Unsur penunjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat terdiri atas perpustakaan, pusat komputer, laboratorium, kebun percobaan, bengkel dan bentuk lain yang dianggap perlu untuk menyelenggarakan pendidikan akademik dan/atau profesional di perguruan tinggi yang bersangkutan.

(47)

b. Pasal 56 Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 60 Tahun 1999 menyebutkan adalah : 1. Setiap universitas/institut harus memiliki perpustakaan, pusat komputer,

laboratorium/studio, dan unsur penunjang lain yang di-perlukan untuk penyelenggaraan perguruan tinggi.

2. Unsur penunjang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34 yang berbentuk unit pelaksana teknis dipimpin oleh seorang Kepala yang diangkat oleh dan yang bertanggung jawab kepada Rektor

c. Pasal 7 ayat 4 Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 61 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi sebagai Badan Hukum Milik Negara, menyatakan bahwa “Unsur penunjang terdiri dari perpustakaan, laboratorium, bengkel, pusat komputer, kebun percobaan, dan bentuk lain yang dianggap perlu”.

Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah merupakan alat pelengkap di bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat yang ada di luar fakultas, jurusan, dan laboratorium.

Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat di semua penyelenggara pendidikan tinggi baik swasta maupun negeri. Yang dimaksud dengan perguruan tinggi adalah universitas, institute, sekolah tinggi, akademi, politeknik dan perguruan tinggi lain yang sederajat. ”Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang yang berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tingginya”, (Depdiknas, 2004).

Perpustakaan perguruan tinggi memiliki beberapa fungsi, yaitu :

a. Fungsi Edukasi, perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap

(48)

program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran.

b. Fungsi Informasi, perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi

c. Fungsi Riset, perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi dan seni.

d. Fungsi Rekreasi, perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan

e. Fungsi Publikasi, perpustakaan selayaknya juga mmebantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademika dan staf non-akademik.

f. Fungsi Deposit, perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.

g. Fungsi Interpretasi, perpustakaan seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya.

2.6.4 Pelayanan Perpustakaan

Perpustakaan sebagai organisasi publik dan nonprofit memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat umum dengan mengutamakan kepuasan pelanggan,

(49)

sehingga dewasa ini perpustakaan menerapkan layanan terotomasi dengan computer

yang kegunaannya untuk :

1. Mempermudah, mempercepat, dan mempertepat layanan

2. Mempermudah dan mempercepat penelusuran informasi dengan hasil yang baik 3. Mempermudah dan mempercepat penemuan informasi oleh pengguna sendiri

melalui fasilitas penelusuran terpasang (online)

4. Memperluas jangkauan kepada sumber informasi yang beragam

5. Membantu staf perpustakaan membuat berbagai macam data statistik sesuai dengan kebutuhan untuk evaluasi layanan, koleksi dsb.

Jenis-jenis layanan di perpustakaan, antara lain :

1. ”Layanan Sirkulasi, adalah mancakup semua bentuk kegiatan pencatatan dengan tepat guna dan tepat waktu untuk kepentingan pengguna jasa

perpustakaan”, (Lasa H.S, 1994). Rangkaian kegiatannya : meminjamkan, mengembalikan, mencatat pesanan, memperpanjang masa pinjam, menagih atas keterlambatan mengembalikan pinjaman, memberikan sanksi, menerbitkan Surat Keterangan Bebas dari Tagihan.

2. Layanan Rujukan, adalah kegiatan untuk membantu pengguna menelusur informasi dalam berbagai subyek. Rangkaian kegiatannya: Memberikan informasi yang bersifat umum, membantu menggunakan katalog dan memberikan petunjuk cara pemanfaatannya, membimbing pengguna dalam penelusuran informasi, menjelaskan cara menggunakan bahan perpustakaan rujukan, membantu

(50)

pengguna untuk menemukan informasi/bahan perpustakaan yang dicarinya, membuat jajaran vertikal yang berisi prospektus, brosur, dsb.

3. Layanan Multimedia, adalah layanan bahan multimedia kepada pengguna untuk ditayangkan dengan bantuan perlengkapannya di dalam perpustakaan, misalnya film dengan proyektornya.

4. Jasa Kesiagaan Informasi (JKI), adalah satu jenis layanan rujukan yang memungkinkan pengguna mendapatkan informasi mengenai bahan perpustakaan baru dalam bidang yang diminatinya, adapun tujuan JKI adalah :

membantu pengguna agar selalu dapat mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan tekonologi, memungkinkan pengguna mengetahui informasi mutakhir yang disediakan oleh perpustakaan sesuai dengan bidang minatnya, memungkinkan terjalinnya hubungan yang harmonis antara pengguna perpustakaan sehingga pelayanan koleksi yang tersedia termanfaatkan dengan lebih tepat guna.

5. Pendidikan Pengguna, adalah kegiatan membimbing atau memberikan petunjuk kepada pengguna dan calon pengguna agar mampu memanfaatkan kemudahan dan pelayanan perpustakaan dengan efektif dan efesien, yang tujuannya adalah : meningkatkan keterampilan agar mampu memanfaatkan kemudahan dan sumber daya perpustakaan secara mandiri, membekali pengguna dengan teknik yang memadai dan sesuai untuk menemukan informasi dalam subjek tertentu, meningkatkan pemanfaatan sumber daya dan layanan

(51)

perpustakaan, mempromosikan layanan perpustakaan, dan menyiapkan pengguna agar dapat mengantisipasi perkembangan ilmu dan teknologi.

6. Silang Layan, adalah kerjasama antara sejumlah perpustakaan dalam bentuk saling memanfaatkan sumber daya dan layanan informasi semua perpustakaan yang terlibat, hal ini dilakukan karena pada kenyataannya bahwa tidak ada perpustakaan yang mampu memenuhi semua kebutuhan pengguna. Layanan ini diharapkan: perpustakaan lebih mampu memenuhi kebutuhan penggunanya, fasilitas yang dimiliki oleh sebuah perpustakaan dapat dimanfaatkan secara optimal, dan sebuah perpustakaan dapat memanfaatkan koleksi yang lebih besar dan lebih beragam daripada yang dimilikinya sendiri.

(52)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

a. Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan UNIMED Medan, di Jalan Willem Iskandar Pasar V Kotak Pos No. 1584 Medan 20221.

b. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan Januari 2008.

3.2Metode Penelitian

Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus dilakukan di Perpustakaan UNIMED Medan, sedangkan survei pada mahasiswa UNIMED Medan. Menurut Umar (2000) ”Studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungann dan konddisi masa lalunya”.

Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa. Menurut Kuncoro (2003) ”Penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian”.

Sifat penelitian adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa UNIMED.

(53)

3.3Populasi dan Sampel

a. Populasi, populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa UNIMED, terdiri dari mahasiswa regular dan mahasiswa ektensi yang terdaftar pada BAAK UNIMED sebanyak 16.577 orang.

Sampel, penarikan sample penelitian ini menggunakan metode rumus Slovin,

adapun rumus Slovin (Umar, 2003) adalah sebagai berikut : n =

2 1 N e

Populasi (N) adalah sebanyak 16,577 orang, dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar 10% maka besarnya sampel (n)

16.577 1 16.577(0.10)

+ =99.40

Atau dibulatkan menjadi 99 mahasiswa (responden).

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental adalah “Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok sebagai sumber data dapat dijadikan sebagai sample”, (Sugiyono, 2003). Sampel penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang berkunjung ke perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian dan sampel dipilih secara acak tanpa menentukan asal fakultas.

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan dan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel kualitas pelayanan, variabel kepuasan mahasiswa dan variabel loyalitas mahasiswa terhadap Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED).

(54)

3.4 Metode Pengumpulan Data

a. Wawancara dilakukan langsung kepada pihak yang berwenang memberi keterangan sehubungan dengan data yang diperlukan.

b. Daftar pertanyaan (questionaire) diberikan kepada mahasiswa UNIMED yang dijadikan responden

c. Studi dokumentasi yang mengumpulkan data atau dokumentasi yang berkaitan dengan pendidikan dan jumlah pegawai, jumlah mahasiswa dan lapuran tahunan perpustakaan UNIMED.

3.5 Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer diperoleh dari pimpinan dan mahasiswa yang dijadikan responden dalam penelitian ini.

b. Data Sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang terdiri dari pendidikan dan jumlah pegawai, jumlah mahasiswa, dan lapuran tahunan perpustakaan.

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

1. Variabel independent (bebas) kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari; bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). .

2. Variabel dependent (terikat) yaitu; kepuasan mahasiswa (Y1) dan loyalitas mahasiswa Universitas Negeri Medan (Y2)

(55)

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Pengukuran

Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik

(X1)

Kehandalan (X2)

Ketanggapan (X3)

Jaminan (X4)

Empati (X5 )

Kepuasan Mahasiswa (Y1 )

Loyalitas Mahasiswa (Y2)

Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat pada perpustakaan seperti gedung, ruangan, bahan pustaka, parkir, kantin, dan lain-lain. Aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan

Keinginan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan

Adanya jaminan yang diberikan berupa kenyamanan, komptensi sumber daya dalam pelayanan

Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan memahami kebutuhan konsumen

Kepuasan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi

Komitmen mahasiswa menggunakan perpustakaan secara rutin

1.Bahan pustaka terdokumentasi baik dan tersusun rapi

2.Perpustakaan bersih, indah, nyaman, dan rapi 3.Pustakawan berpenampilan rapi dan bersih 4.fasilitas-fasilitas Perpustakaan bersih,

nyaman, dan tertata rapi

1.Kesesuaian dan ketepatan waktu pelayanan dengan jadwal yang telah tersusun

2.Perhatian serius perpustakaan terhadap mahasiswa yang mendapat masalah

3.Kehandalan perpustakaan dalam penyampaian jasa dari awal sampai akhir

4.Keakurasian pengadministrasian dan pendokumenan

1.Pustakawan tanggap dalam merespon keluhan dan permintaan mahasiswa

2.Kesediaan pustakawan dalam membantu kesulitan yang dhadapi mahasiswa

3.Keluangan waktu pustakawan untuk menanggapi permintaan mahasiswa

1.Kompetensi pustakawan dalam pelayanan 2.Mahasiswa merasa nyaman selama

berhubungan dengan pustakawan 3.Pustakawan memiliki kesabaran

1.Pustakwan mudah dalam memberikan pelayanan

2.Pustakawan ramah dalam berkomunikasi melayani mahasiswa

3.Perhatian pustakwan secara individu kepada mahasiswa

4.Pustakawan paham akan kebutuhan dan perasaan mahasiswa

1.Mahasiswa merasa puas terhadap kinerja 2.Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan

harapan

3.Kualitas keseluruhan jasa diberikan sangat baik sekali

1.Mahasiswa memiliki ikatan emosional dengan perpustakaan

2.Mahasiswa memberikan sumbang saran untuk perbaikan perpustakaan

3.Mahasiswa memanfaatkan perpustakaan secara rutin Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert Skala Likert

(56)

3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas

Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiono (2003), menyatakan “Pengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih r > 0.3. Menurut Umar (2004) “Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan perangkat lunak statistic package for social sciences (SPSS) versi 10.00. Setelah uji validitas dilakukan, maka selanjutnya terhadap kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sampel dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi jawaban. Menurut Sugiono (2003), “Reliabilitas yang dapat diterima apabila nilai Reliability Coefecients lebih atau sama dengan 0.7”.

(57)

3.8 Model Analisis Data

Untuk menganalisis data, pencapaian tujuan penelitian, serta pengujian hipotesis yang diajukan, data yang sudah terkumpul diolah sesuai dengan kebutuhan analisis. Teknik yang dipakai adalah Teknik Analisis Deskriptif dan Statistik Inferensial.

Analisis statistik deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang kondisi kualitas pelayanan (service quality) pada Perpustakaan UNIMED, sedangkan analisis statistik inferensial digunakan untuk menganalisis, menginterpretasikan data, sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan yang berkenaan dengan data. Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Untuk menguji hipotesis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa (Y1 ) UNIMED digunakan regresi linear berganda dengan rumus :

Y1 = β0 + β1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 + β 4 X4 + β5 X5 + e, Dimana : Y1 = kepuasan mahasiswa

β0 = konstanta

β l-5 = koefisien regresi variabel X Xl = bukti fisik

X2 = kehandalan X3 = ketanggapan X4 = jaminan X5 = empati

(58)

3.9 Pengujian Hipotesis

Dengan menggunakan rumus di atas akan dilakukukan analisis regresi linear berganda untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

Ho : β1, β2, β3, β4, β5 = 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan

H1 : β1, β2, β3, β4, β5 ≠ 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan

1. Uji serempak (Uji F)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas secara bersama-sama memilki pengaruh yang signifikan terhadap variabel- terikat yaitu kepuasan mahasiswa. Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan dditerima atau ditolak

Pada uji F dengan tingkat kepercayaan 95% dengan α = 0,05, apabila hasil perhitungan nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak H1 diterima, dengan menggunakan rumus uji F (Sugiyono, 2003), yaitu:

Fh =

(

1 R

)

/(n k 1) k / R 2

− − −

(59)

R² = Koefisien korelasi ganda

k = Jumlah variabel independen N = Jumlah anggota sampel

2. Uji Pengaruh Parsial (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya signifikan atau tidak. Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa

Kriteria penerimaan sebagai berikut: level pengujian hipotesis 5% atau

confidence interval =95%, terima Ho bila t tabel < t hitung < t tabel dan tolak Ho (terima H1) bila t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel

Ho : βi = 0 (faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggpan, jaminan, dan empati tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan).

H1 : βi ≠ 0 (faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggpan, jaminan, dan empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan).

Rumus yang digunakan adalah rumus uji t, (Sugiyono, 2003) yaitu :

t =

2 p p

r 1

2 n . r

− −

(60)

rp = korelasi parsial yang ditemukan

n = jumlah sampel

t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel.

3. Koefisien determinasi (Uji R2)

Koefisien determinasi adalah untuk mengukur proporsi dari variasi total variabel terikat yang dijelaskan oleh variasi variabel bebas atau variabel penjelas dalam regresi. Untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam regresi, kita juga menghitung R2 yang disesuaikan R 2 sebagai berikut:

(

)

1 1 n

R R

n k

−

⎡ ⎤

= − − _⎢ ₋ _⎥

⎣ ⎦

4. Uji Spearman’s Rank Correlation Test

Untuk menguji hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas mahasiswa (Y2) UNIMED digunakan uji Spearman’s Rank Correlation Test.

a. Rumus Spearman’s Rank Correlation Test tanpa ties (nilai yang seri), adalah sebagai berikut :

(

)

2 2

6 1

1 s

d r

n n

− Σ = −

(61)

r : koefisien spearman

d : beda urutan dalam satu pasangan data n : banyaknya pasangan data

Kriteria pengujian :

Ho : rs = 0 artinya tidak ada hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa (Y2) UNIMED Medan.

H1 : rs ≠ 0 artinya ada hubungan kepuasan mahasiswa (Y1) dengan loyalitas mahasiswa (Y2) UNIMED Medan.

Nilai koefisien spearman (r_s) perlu diuji untuk mengetahui tingkat signifikansinya dengan cara membandingkan nilai statistik kritis spearman (t₀) dengan nilai tabel kritis spearman (ρ_s). Adapun aturan pengambilan keputusan uji statistik ini adalah : tolak H₀ apabila nilai statistik kritis spearman (t₀) lebih besar dari nilai tabel kritis spearman (ρ_s). Nilai statistik kritis spearman (t₀) dihitung menggunakan rumus sebagai berikut :

0 2

2 1 s

t r

− =

−

b. Rumus Spearman’s Rank Correlation Test dengan ties (nilai yang seri), adalah sebagai berikut :

(1)

Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5)

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on Standardized Items

N of Items

.926 .925 4 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan (Y1)

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on Standardized Items

N of Items

.980 .980 3 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)

Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas (Y2)

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Based on Standardized Items

N of Items

.711 .715 3 Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)

(2)

Lampiran 2. Hasil Output SPSS Analisis Regresui

Observed Cum Prob

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

Expect

ed Cum

Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah) Gambar 4.2. Uji Normalitas Kepuasan

Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah Gambar 4.3. Uji Normalitas Loyalitas

Observed Cum Prob

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

Expe

ed C

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

(3)

Hasil Uji Multikolinearitas dengan Nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF)

Coefficientsa

1.384 .452 3.059 .003

.196 .068 .242 2.889 .005 .212 4.717

.173 .081 .227 2.135 .035 .132 7.578

-.345 .111 -.308 -3.108 .002 .151 6.604

.267 .127 .221 2.103 .038 .134 7.455

.412 .052 .596 7.992 .000 .267 3.743

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan a.

Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)

Hasil Uji Multikolonieritas dengan Nilai R Square

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .928(a) .862 .854 .89261

a Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5 b Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)

Regression Standardized Predicted Value

3 2

1 0

-1 -2

-3

Kepuas

15.00

12.50

10.00

7.50

5.00

Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan

(4)

Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah) Gambar 4.5. Hasil Uji Heteroskedastisitas Loyalitas

4.6 Pengujian Hipotesis

Tabel 4.28

Hasil Regresi Linear Berganda

Sumber : Hasil Penelitian 2007 (Data diolah)

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan 10.9091 2.33907 99

X1 13.3333 2.88557 99

X2 11.9293 3.05812 99

X3 9.0505 2.08676 99

X4 8.8889 1.94248 99

X5 13.5758 3.38089 99

Regression Standardized Predicted Value

2 1

0 -1

-2 -3

litas

15.00

12.50

10.00

7.50

5.00

Scatterplot

(5)

Correlations

Kepuasan X1 X2 X3 X4 X5

Kepuasan 1.000 .847 .807 .766 .817 .888

X1 .847 1.000 .798 .807 .850 .813

X2 .807 .798 1.000 .898 .902 .778

X3 .766 .807 .898 1.000 .870 .810

X4 .817 .850 .902 .870 1.000 .762

Pearson Correlation

X5 .888 .813 .778 .810 .762 1.000

Kepuasan . .000 .000 .000 .000 .000

X1 .000 . .000 .000 .000 .000

X2 .000 .000 . .000 .000 .000

X3 .000 .000 .000 . .000 .000

X4 .000 .000 .000 .000 . .000

Sig. (1-tailed)

X5 .000 .000 .000 .000 .000 .

Kepuasan 99 99 99 99 99 99

X1 99 99 99 99 99 99

X2 99 99 99 99 99 99

X3 99 99 99 99 99 99

X4 99 99 99 99 99 99

X5 99 99 99 99 99 99

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 X5, X4, X1, X3,

X2(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .928(a) .862 .854 .89261

a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Kepuasan

(6)

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Regression 462.084 5 92.417 115.992 .000(a)

Residual 74.098 93 .797

Total 536.182 98

a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

1.384 .452 3.059 .003

.196 .068 .242 2.889 .005 .212 4.717

.173 .081 .227 2.135 .035 .132 7.578

-.345 .111 -.308 -3.108 .002 .151 6.604

.267 .127 .221 2.103 .038 .134 7.455

.412 .052 .596 7.992 .000 .267 3.743

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan a.

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 4.5887 15.8393 10.9091 2.17144 99

Residual -2.38362 1.94279 .00000 .86954 99

Std. Predicted

Value -2.911 2.270 .000 1.000 99

Std. Residual -2.670 2.177 .000 .974 99

Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Mahasiswa Universitas Negeri Medan (UNIMED) Di Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA

DENGAN LOYALITAS MAHASISWA

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(UNIMED) DI MEDAN

TESIS

Oleh

NURDIN SALMI

067019061/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

TERHADAP KEPUASAN DAN HUBUNGANNYA

DENGAN LOYALITAS MAHASISWA

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(UNIMED) DI MEDAN

TESIS

NURDIN SALMI

067019061/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2008

KATA PENGANTAR

RIWAYAT HIDUP

(

)

(

)

(

)

Regression

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan

Sistem Pelyanan Sirkulasi Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED).

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Kasimura Supermart Di Medan

Pengaruh Sistem Automasi Perpustakaan Terhadap Motivasi Mahasiswa FMIPA Universitas Negeri Medan (UNIMED) Menggunakan Perpustakaan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan

Pemanfaatan Koleksi Terbitan berseri Di Perpustakaan Universitas Negeri Medan (Unimed)

Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair Di Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan