19
Menurut Wellingtong 1998 beberapa hal yang membuat pelanggan tidak puas adalah : “kurangnya komunikasi internal, kurangnya motivasi staf danatau
usaha membuat staf menjadi mampu, kurang riset, kurang komunikasi dengan pemasok, kurang komitmen pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan,
serta kurang visi danatau komitmen dari manajemen”.
II.2.2. Kualitas Pelayanan
Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan yang dilakukan oleh pihak produsen kepada pelanggan karena tanpa pelayanan yang
berkualitas sulit bagi suatu bisnis jasa untuk berkembang. Tjiptono 2000 menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Sedangkan menurut
Payne 2000, “kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek Kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan jasa. Keberhasilan
suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
20
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-
harapan para pelanggan. Pada gilirannya Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen .
Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk mempermudah pengambilan tindakan perbaikan kualitas pelayanan dengan
menetapkan standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam melakukan pengawasan. Jika pelayanan tidak memenuhi standar
yang ditetapkan, berarti diperlukan perbaikan agar permasalahan yang sama tidak terulang di masa mendatang.
Menurut Lupiyoadi 2001, dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa.
Tangibles meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan
pegawainya.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
21
2. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau kepenjelasan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan santunan,
dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
5. Empathy yaitu membeirkan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
22
Perusahaan yang menciptakan suatu strategi pelayanan yang terpadu dan terkoordinasi menuntut pengembangan rencana, pengukuran kinerja dan
pemberian tanggung jawab seluruh individu yang terlibat dalam kegiatan operasional perusahaan. Pelayanan pelanggan harus dianggap sebagai bagian
dari strategi pemasaran, dan perlu melibatkan berbagai fungsi bisnis yang kegiatan-kegiatannya mempengaruhi pelanggan.
Perusahaan jasa berupaya memberi kepuasan kepada pelanggan bila ingin memenangkan persaingan. Oleh sebab itu, manajer suatu perusahaan jasa
harus mendesain strategi dengan meningkatkan kualitas jasa secara terus menerus.
Menurut Gaspersz 2002, atribut yang diperhatikan dalam pelayanan kualitas jasa adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. 2.
Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti petugas keamanan, pengemudi, kasir dan penerima tamu dan sebagainya.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
23
5. Pelayanan pribadi.
6. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan lainnya. 7.
Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung
seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya. 8.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan bentuk-bentuk lain. 9.
Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan, ruangan, fasilitas, AC dan sebagainya.
II.3. Teori Kepuasan Pelanggan
