4
menggunakan kartu belanja Carrefour. Dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, Carrefour telah melakukan dimensi pelayanan, meliputi
kualitas kerja karyawan, responsibilitas, profesionalisme karyawan, serta pelayanan dengan empati dan etika yang tinggi dari karyawan. Selain itu, fasilitas
perbelanjaan yang banyak dengan barang-barang berkualitas, lokasi yang terjangkau dan berada di pusat kota serta lapangan parkir yang tersedia cukup luas
serta kenyamanan di dalam gedung, menjadi nilai tambah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnya dan munculnya bisnis retail
baru, seperti Grand Palladium, sedikit banyak akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini terjadi karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang
lebih seperti harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan lain sebagainya. Jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang
Carrefour dapat kehilangan pelanggannya.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Sejauhmana
pengaruh kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen
Carrefour Medan.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
5
2. Sejauhmana hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Carrefour Medan.
I.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Carrefour Medan. 2. Untuk mengetahui hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen Carrefour Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen Carrefour Medan dan menjadi
bahan pertimbangan dalam menjaga dan mempertahankan loyalitas konsumen.
2. Menambah referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam loyalitas konsumen bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam
bidang bisnis retail.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
6
4. Sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang loyalitas konsumen dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya di masa mendatang.
I.5. Kerangka Berpikir
Menurut Sistaningrum 2002, “pelayanan adalah tindakan dari satu pihak ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain dalam
pembelian produk”. Menurut Kotler 2004, “pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Selanjutnya menurut Amir 2004, “pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam dunia bisnis adalah untuk mengusahakan agar pelanggan puas
berbelanja di toko”. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang akan mempengaruhi perkembangan perusahaan.
Kotler 2004 menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibanding dengan harapannya”. Sedangkan Yamit 2001, menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah hasil outcome yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan”.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
7
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapa memberikan
beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya
loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Lamb et al., 2001 menyatakan “kepuasan konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan
dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan atau dapat dirumuskan sebagai berikut:
Satisfaction = f Service Quality – Expectation 1.
Service quality expectation, keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan perusahaan menurut pelanggan buruk. Selain tidak memuaskan,
juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. 2.
Service quality = expectation, keadaan ini terjadi apabila pelayanan yang diberikan dinilai oleh pelanggan adalah biasa-biasa saja. Di mata
pelanggan kenyataan yang terjadi pada kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan tidak ada yang istimewa dan dianggap sudah
seharusnya begitu atau ideal.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
8
3. Service quality expectation, kondisi ini terjadi bila pelanggan merasakan
pelayanan yang diberikan tidak hanya sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan juga sekaligus memuaskan dan menyenangkan
pelanggan. Konsep dasar dari suatu pelayanan jasa ataupun kualitas dari suatu
produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan atau harapan dari pelanggan konsumen. Lupiyoyadi 2001
menyatakan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelangan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan
tersebut adalah: 1.
Tangibles bukti langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3.
Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance jaminan, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko ataupun keragu-raguan.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
9
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memberikan nilai tambah, dimulai dengan mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
Pelayanan tersebut biasanya disebut prime excelence service yang selalu diharapkan semua pelanggan. Persaingan yang semakin hebat antara institusi
penyedia produk jasa saat ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut,
kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena
memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak
dalam menggunakan uang yang dimilikinya. Selanjutnya Kepuasan konsumen akan membentuk loyalitas konsumen terhadap perusahaan atau produk.
Kotler 2000 menyebutkan “ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas konsumen nya”. Pertama, pelanggan yang ada lebih
prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
10
dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya
juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada
orang lain untuk menjadi pelanggan. Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen
yang kuat untuk menggunakanmembeli lagi secara rutin sebuah produkjasa. Cara membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produkjasa yang
unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produkjasa adalah modal utama
pembentukan loyalitas. Pedersen dan Nysveen 2001 dalam Ferrinadewi dan Jati 2004,
menggunakan konsep loyalitas, dimana tingkat loyal konsumen terdiri dari 3 tahap yakni :
1. Cognitively Loyal, tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke
pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
11
yang tersedia bagi konsumen. Bentuk loyalitas ini merupakan bentuk yang terlemah.
2. Affectively Loyal, sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama
tahap cognitively loyal berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk atau jasa
sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa
dibandingkan pada tahap sebelumnya. Affectivelly Loyal bukanlah prediktor yang baik dalam mengukur kesetiaan karena meskipun
konsumen merasa puas dengan produk tertentu bukan berarti ia akan terus mengkonsumsinya dimasa depan.
3. Conatively Loyal, Intensi membeli ulang yang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Sehingga dari
ketiga bentuk kesetiaan diatas, conatively loyal merupakan prediktor yang terbaik.
Kesetiaan konsumen merupakan kondisi keterlibatan yang kuat dalam pembelian ulang, atau konsumsi ulang dari suatu produk atau merek Costabile,
2002 dalam Aryotedjo, 2005. Namun demikian pembelian ulang tersebut belum tentu disebabkan semata karena konsumen merasa puas dengan layanan yang
diberikan. Adakalanya konsumen merasa tidak puas namun tetap setia karena
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
12
switching cost yang tinggi Storbacka, Strandvick dan Gronross, 1994 dalam Ferrinadewi dan Jati 2004.
Belakangan dipelajari, ternyata Kepuasan konsumen customer satisfaction tidak selalu memberikan jaminan bahwa konsumen akan loyal.
Walaupun konsumen sudah sangat puas terhadap kualitas produkjasa, ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain. Hal ini antara lain disebabkan
karena diferensiasi di antara merek-merek yang tersedia tidak terlalu signifikan. Sehingga untuk konsumen, tidak ada resiko untuk berpindah merek. Sudah
banyak diteliti, untuk produk-produk consumer goods seperti makanan dan produk rumah tangga, jarang konsumen yang loyal terhadap 1 merek saja. Paling
tidak ada 2-3 merek yang mereka sukai dan dibeli secara berganti-ganti. Alasan lain mengapa konsumen yang puas tidak selalu loyal, adalah karena adanya suatu
tawaran insentif yang menarik dari kompetitor yang sulit untuk ditolak oleh konsumen. Dalam kondisi ini, loyalitas ke merek awal menjadi turun. Banyak
perusahaan yang meluncurkan program-program marketing yang tujuannya adalah meningkatkan loyalitas konsumen. Cara yang lebih sustainable adalah mengemas
produkjasa sehingga menjadi sebuah produkjasa yang menyajikan keunggulan dan diferensiasi yang cukup signifikan di mata konsumen. Hal ini bisa menekan
ketertarikan konsumen terhadap produk lain, karena resiko tidak mendapatkan kualitas yang sama. Meluncurkan program marketing untuk peningkatan loyalitas
boleh saja dilakukan, tetapi tidak secara terus-menerus.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
13
Tangibles
Loyalitas konsumen
Reliability Responsivenes
Assurance K
U A
L I
T A
S P
E L
A Y
A N
A N
Empathy Kepuasan
konsumen
I.6. Hipotesis
