23
5. Pelayanan pribadi.
6. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan lainnya. 7.
Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung
seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya. 8.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan bentuk-bentuk lain. 9.
Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan, ruangan, fasilitas, AC dan sebagainya.
II.3. Teori Kepuasan Pelanggan
II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan jasa yang ingin sukses harus memprioritaskan kepuasan konsumen karena hal ini berkaitan dengan keberhasilan pemasaran jasa. Untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Cravens 1998, ”Kepuasan
konsumen merupakan pemahaman tentang kebutuhan dan keinginan para pelanggan melalui produk yang dihasilkan”. Sedangkan Kotler dan Susanto
2000, mengatakan bahwa ”kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
24
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, berarti Kepuasan konsumen adalah pebandingan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan
para pelanggan. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan. Menurut Umar 2003,
”faktor yang mempengaruhi Kepuasan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai
perusahaan”. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu diharapkan
expectations dan kinerja perceived performance. Apabila kinerja perceived performance lebih besar dari yang diharapkan expectations, maka pelanggan
akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Pengaruh kinerja preceived performance tersebut lebih kuat dari pada yang
diharapkan expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen , maka loyalitas sebagai
variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan swicthing barrier pemasok, dan keluhan.
Menurut Irawan 2004, ”Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan
merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
25
pelanggan terlampaui”. Ada lima penggerak utama Kepuasan konsumen di
Indonesia. Pertama, adalah kualitas jasa. Pelanggan akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik. Kedua, harga, untuk
pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Ketiga,
service quality, yang sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70 , oleh karena itu
kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Keempat, emotional factor,
yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
Kelima, kemudahan untuk mendapat jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas
apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan. II.3.2. Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen customer satisfaction menjadi salah satu unsur penting yang harus diperhatikan, sebab Kepuasan konsumen telah menjadi
ukuran agar pelanggan tetap mau menjadi mitra dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi benteng dalam memenangkan persaingan. Kepuasan konsumen
terutama dapat menjadikan pelanggan setia loyal terhadap perusahaan. Di dalam mencapai Kepuasan konsumen tersebut, kualitas pelayanan sikap, perhatian dan
tindakan menjadi kunci utama yang harus dikedepankan oleh perusahaan.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
26
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang
lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong 2001, bahwa ”membuat pelanggan tetap bertahan mungkin
merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan
menyampaikan nilai kepada pelanggan”. Menurut Wellington 1998, ”ada enam elemen yang memberikan
kepuasan kepada pelanggan, yaitu elemen produk, elemen penjualan, elemen purna jual, elemen lokasi, elemen waktu dan elemen budaya”. Dari semua elemen
tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang paling besar karena elemen ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menentukan siapa yang
dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang sahamnya atau pelanggannya. Hubungan keenam elemen tersebut dalam memberi Kepuasan konsumen
dapat digambarkan sebagai berikut:
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
27
Kepuasan Pelanggan
2. Elemen
Penjualan 1.
Elemen Produk
4. Elemen
Lokasi 5.
Elemen Waktu
6. Elemen
Budaya
3. Elemen
Purna Jual
Sumber : Wellington 1998 Gambar II.1. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi elemen-elemen tersebut adalah sebagai berikut :
1. Elemen produk, terdiri dari faktor : ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai
tukar dengan uang dan pemenuhan harapan. 2.
Elemen penjualan, terdiri dari faktor : pemasaran dan penataan barang dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan
variabel pembelian.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
28
3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor : mempertahankan perhatian yang tinggi
dan penanganan keluhan. 4.
Elemen lokasi, terdiri dari faktor : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.
5. Elemen waktu, terdiri dari faktor : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan
produk, kecepatan transaksi. 6.
Elemen budaya, terdiri dari faktor : etiket, tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal dan mutu pengalaman pembeli Wellington, 1998.
Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor 2002, memberikan tujuh langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu :
1. Komitmen manajemen total
2. Kenalilah pelanggan anda
3. Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas
4. Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik
5. Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan
6. Tetaplah dekat ke pelanggan anda
7. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinambungan.
Program layanan pelanggan tidak bisa sukses tanpa ada komitmen dari manajemen puncak perusahaan. Sampai tingkat managing director, kepala
eksekutif bahkan pemilik perusahaan sendiri harus mengembangkan konsep yang jelas dan visi layanan yang terarah bagi perusahaan. Kemudian manajemen harus
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
29
mengkomunikasikan visinya kepada seluruh karyawan, sehingga karyawan dapat mengerti dan dapat melaksanakannya.
Perusahaan tidak hanya perlu mengenali pelanggannya tetapi juga harus memahami pelanggan secara menyeluruh. Perusahaan perlu mengetahui apa yang
disukai pelanggan, apa yang tidak disukai, perubahan apa yang diingikan, bagaimana mereka menginginkan perusahaan tersebut, kebutuhan apa yang
mereka perlukan, dan apa harapan-harapan mereka. Layanan pelanggan bukanlah konsep yang tidak dapat dilihat. Setiap usaha
memiliki kegiatan usaha yang khas serta dapat dikembangkan. Sebagai contoh, berapa kali telepon berdering sebelum seseorang mengangkatnya, berapa
pemrosesan suatu pesanan, dan lain-lain. Jika standar ditetapkan untuk kegiatan usaha yang teratur, maka karyawan juga akan menunjukkan kinerja yang superior.
Layanan kebaikan pelanggan dan program mempertahankan keefektifan pelanggan, dapat dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten dan mampu.
Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika perusahaan ingin tampak baik di mata orang, maka harus mempekerjakan orang
yang baik pula. Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar memberikan hasil terbaik dalam layanan dan program mempertahankan pelanggan.
Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap karyawan, karena karyawanlah yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
30
Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis secara intensif bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan
penghargaan kepada pelanggan yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan akan memberi rujukan kepada
orang lain. Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan sebaiknya dilakukan riset
yang berkesinambungan untuk mempelajari mereka. Hubungan perusahaan dengan pelanggan dimulai setelah transaksi selesai. Dalam hal ini perusahaan
harus menjalankan program mempertahankan pelanggan dan pelanggan akan mengetahui sejauh mana perusahaan memperhatikan mereka.
Perusahaan harus menyadari bahwa suatu sistem layanan pelanggan tidak ada yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus tetap bekerja untuk
mengevaluasi setiap sistem yang diterapkannya. Tujuan perusahaan harus diarahkan untuk tetap memukan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan perlu
menyadari bahwa pelanggan saat ini lebih terdidik daripada sebelumnya. Mereka lebih berhati-hati dalam setiap pembelian yang mereka lakukan dan uang yang
mereka keluarkan. Pelanggan menginginkan nilai yang sebanding dengan uang yang dikeluarkannya. Pelanggan juga menginginkan layanan yang baik dan
bersedia membayarnya.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
31
II.4. Teori Loyalitas Konsumen
