31
II.4. Teori Loyalitas Konsumen
Menurut Mowen dan Minor 1998 dalam Dharmesta 1999 bahwa ”loyalitas konsumen berarti suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap
positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.
Menurut Sutisna 2003, ”loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek
didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu”. Menurut Peter dan Olson 2000, ”dari sudut pandang strategi pemasaran,
loyalitas merek adalah suatu konsep yang sangat penting”. Khsusunya pada kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang sangat rendah, namun tingkat
persaingan sangat ketat, keberadaan konsumen yang loyal sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup, dan upaya untuk mempertahankan loyalitas ini
sering menjadi strategi yang jauh lebih efektif ketimbang upaya menarik pelanggan-pelanggan baru.
Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum pengembangan metode operasionalisasi pengukuran dilakukan secara memadai. Klarifikasinya
melibatkan ide yang berkaitan dengan pendekatan attitudinal sebagai komitmen psikologis dan pendekatan behaviorral yang temermin pada perilaku beli aktual.
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
32
Jacoby dan Kryner 1973 dalam Dharmesta 1999 telah mengklarifikasikan jumlah tersebut melalui definisi yang mencakup enam kondisi yang secara
kolektif memadai sebagai berikut: loyalitas merek adalah 1 respon keperilakuan pembelian, 2 yang bersifat biasa non random, 3 terungkap secara terus-
menerus, 4 oleh unit pengambilan keputusan, 5 dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan 6 merupakan
fungsi proses psikologis pengambilan keputusan, evaluatif. Assael 1992 dalam Sutisna 2003 menyatakan empat hal yang
menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal, sebagai berikut : a.
Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang
lebih tinggi dalam pembeliannya. c.
Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.
d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap
merek. Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh
perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi tko dimana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan.
Oleh karena itu menurut Raju 1995 dalam Sutisna 2003, ”jika konsumen
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
33
menjadi loyal terhadap merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam loyalitas toko, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pengelola dan karyawan toko”.
II.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas konsumen
Kategori