BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Pemasaran pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah
mengingat perubahan-perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan
kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan. Menyadari hal tersebut, orientasi pemasaran modern saat ini
tidak lagi terbatas untuk mencari laba yang sebanyak-banyaknya profit oriented tetapi bagaimana mampu secara terpadu dengan berbagai departemen yang ada,
secara terkoordinasi berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atau pelanggan custumer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa konsep dan praktik
marketing telah bergeser dari orientasi penjualansales dan produk ke orientasi konsumen.
Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang pelanggan agar tidak
terjadi perpindahan merek. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas konsumen juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang,
loyalitas konsumen menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik; selain itu
1
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
2
juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan, yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Dalam
lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk- produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk
produk-produk tertentu di sisi lain, tugas mengelola loyalitas konsumen menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan.
Istilah loyalitas konsumen sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas konsumen pada merek tertentu. Oleh karena itu,
penggunaannya tidak dibedakan dan dapat diutarakan secara silih berganti. Loyalitas merek menunjukkan suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap
positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Kepuasan konsumen dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan harapan.
Beberapa studi memberikan bukti adanya pengaruh signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh yang positif terhadap komitmen. Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Kualitas pelayanan
yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangibles bukti fisik langsung, reliability
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
3
kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, dan empathy empatikemudahan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan juga berhubungan dengan loyalitas konsumen. Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan, khususnya
dalam bidang bisnis jasa maupun produk di kota-kota besar yang menawarkan berbagai sistem penjualan dalam kehidupan modern.
Dalam kehidupan modern di kota-kota besar, seperti kota Medan penjualan dengan sistem retail telah lama dikenal. Bisnis ini berkembang dengan cepat,
sehingga pada saat ini di kota Medan terdapat berbagai retail dalam jumlah yang cukup banyak, baik dalam skala besar maupun dalam skala kecil. Perkembangan
jumlah retail tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara mereka.
Carrefour sebagai salah satu retail terbesar di kota Medan, menjadi salah satu pilihan konsumen dalam berbelanja terutama belanja bulanan. Sebagai retail
pendatang baru di kota Medan, Carrefour harus berusaha memberikan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggannya agar
tidak pindah ke retail lain. Disini peneliti melihat adanya fenomena yang menarik dari Carrefour, yaitu walaupun merupakan retail yang baru berdiri tahun 2004
tetapi Carrefour telah merebut konsumen, dan selama lebih dari tiga tahun kehadirannya sudah banyak pelanggan yang loyal terhadap Carrefour, dimana
pada pertengahan tahun 2007 telah tercatat sebanyak 10.025 pelanggan yang
Syahnan Rajawali : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Carefour di Kota Medan.
USU e-Repository © 2008.
4
menggunakan kartu belanja Carrefour. Dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, Carrefour telah melakukan dimensi pelayanan, meliputi
kualitas kerja karyawan, responsibilitas, profesionalisme karyawan, serta pelayanan dengan empati dan etika yang tinggi dari karyawan. Selain itu, fasilitas
perbelanjaan yang banyak dengan barang-barang berkualitas, lokasi yang terjangkau dan berada di pusat kota serta lapangan parkir yang tersedia cukup luas
serta kenyamanan di dalam gedung, menjadi nilai tambah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnya dan munculnya bisnis retail
baru, seperti Grand Palladium, sedikit banyak akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini terjadi karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang
lebih seperti harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan lain sebagainya. Jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang
Carrefour dapat kehilangan pelanggannya.
I.2. Perumusan Masalah
Kategori