11
nilai koefisien sebesar 0,153 signifikan sebesar 0,000 yang
dibandingkan taraf signifikansi 0,05. Adanya angka positif da
ini mengindikasikan bahwa da petugas dalam melakukan
dengan sigap, cepat dan tepat dan meningkatkan kepuasan
dalam melakukan pelayanan Kependudukan dan Pencatata
Semarang.
4. Pengaruh
Jaminan Terhadap Kepuasan Masyar
Berdasarkan hasil uj menunjukan bahwa variabe
Assurance X
4
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Y dengan nilai koefisien se dan nilai signifikan sebesar
lebih kecil dibandingkan taraf 5 atau 0,05. Adanya angka
signifikan ini mengindikasi jaminan mutu pelayanan yan
oleh petugas
berpenga meningkatkan kepuasan masy
melakukan pelayanan
pa Kependudukan dan Pencatata
Semarang.
5. Pengaruh
Empati Terhadap Kepuasan Masyar
Berdasarkan hasil uj menunjukan
bahwa variabe
11
0,153 dan nilai ang lebih kecil
kansi 5 atau dan signifikan
a daya tanggap ukan pelayanan
pat berpengaruh san masyarakat
nan pada Dinas atan Sipil Kota
Assurance asyarakat
uji hipotesis iabel Jaminan
ruh positif dan san Masyarakat
n sebesar 0,267 sar 0,000 yang
raf signifikansi ngka positif dan
kasikan bahwa yang diberikan
ngaruh dan
syarakat dalam pada
Dinas atan Sipil Kota
i Emphaty
asyarakat
uji hipotesis riabel
Empati Emphaty X
5
berpen signifikan terhadap Kep
Y dengan nilai koefisi dan nilai signifikan se
lebih kecil dibandingkan 5 atau 0,05. Adanya
signifikan ini mengindi petugas memberi perha
saat memberikan pelay dan meningkatkan kep
dalam melakukan pelay Kependudukan dan Pen
Semarang.
KESIMPULAN
1. Variabel
pertama dominan berpenga
signifikan terha
masyarakat pa
Kependudukan dan Kota
Semarang jaminan assurance
bahwa jika
va assurance
naik masyarakat juga me
juga sebaliknya ap kepuasan
masyara menurun.
2. Variabel kedua y
positif dan
signi kepuasan masyara
Kependudukan dan Kota
Semarang keandalan reliabili
11
engaruh positif dan epuasan Masyarakat
fisien sebesar 0,199 sebesar 0,000 yang
kan taraf signifikansi ya angka positif dan
gindikasikan bahwa rhatian penuh pada
layanan berpengaruh kepuasan masyarakat
layanan pada Dinas encatatan Sipil Kota
ma yang
paling garuh
positif dan rhadap
kepuasan pada
Dinas dan Pencatatan Sipil
adalah variabel
assurance. Hal ini berarti variabel
jaminan naik maka kepuasan
meningkat. Demikian apabila turun maka
arakat juga
akan
yang berpengaruh signifikan
terhadap arakat pada Dinas
dan Pencatatan Sipil adalah
variabel ability. Hal ini berarti
12
bahwa jika
variabel reliability
naik maka masyarakat juga meningka
juga sebaliknya apabila kepuasan
masyarakat menurun.
3. Variabel ketiga yang
positif dan
signifikan kepuasan masyarakat pa
Kependudukan dan Penc Kota Semarang adalah var
emphaty. Hal ini berart variabel empati emphaty
kepuasan masyarakat juga Demikian juga sebalikn
turun maka kepuasan mas akan menurun.
4. Variabel keempat yang
positif dan
signifikan kepuasan masyarakat pa
Kependudukan dan Penc Kota Semarang adalah va
tanggap responsiveness berarti bahwa jika va
tanggap responsiveness kepuasan masyarakat juga
Demikian juga sebalikn turun maka kepuasan mas
akan menurun. 5.
Variabel terakhir yang positif
dan signifikan
kepuasan masyarakat pa Kependudukan dan Penc
Kota Semarang adalah va
12
bel keandalan
aka kepuasan gkat. Demikian
la turun maka t
juga akan
g berpengaruh kan
terhadap pada Dinas
encatatan Sipil variabel empati
arti bahwa jika phaty naik maka
uga meningkat. liknya apabila
asyarakat juga
g berpengaruh kan
terhadap pada Dinas
encatatan Sipil h variabel daya
ness. Hal ini variabel daya
ss naik maka uga meningkat.
liknya apabila asyarakat juga
g berpengaruh kan
terhadap pada Dinas
encatatan Sipil h variabel bukti
fisik tangibles. Ha jika variabel bukti
naik maka kepuasan meningkat. Demikia
apabila turun
masyarakat juga aka
SARAN
1. Jaminan assurance
yang paling
dom mempengaruhi kepua
Pada faktor jam responden memberi
rendah mengenai pelayanan
publi menunjukkan
ba pelayanan publik
janjinya dan berkat petugas menjanjika
untuk memenuhi
mencetak KTP-el d harus dipenuhi dalam
2. Keandalan
relia variabel kedua yan
kepuasan masyarak keandalan
reliabi memberikan persepsi
mengenai sikap ya dapat memberikan
bagi masyarakat. Ha bahwa petugas pelay
memberikan sikap
keramah tamahan, solusi
setiap
12
Hal ini berarti bahwa bukti fisik tangibles
san masyarakat juga kian juga sebaliknya
maka kepuasan
kan menurun.
nce menjadi variabel dominan
pertama kepuasan masyarakat.
aminan assurance berikan persepsi yang
i kejujuran petugas publik.
Hal ini
bahwa petugas
ik harus menepati kata jujur. Misalkan
kan pada responden nuhi
kebutuhannya l dalam 2 hari maka
lam 2 hari tersebut. eliability
menjadi yang mempengaruhi
rakat. Pada faktor iability
responden rsepsi yang rendah
yang simpatik dan kan solusi yang baik
Hal ini menunjukkan layanan publik harus
kap simpatik
dan n, serta memberikan
kesulitan yang
13
dikeluhkan oleh responde seorang responden memil
mengenai penulisan nam Keluarga yang tidak se
petugas pelayanan
publ memberikan solusi yang
dan menjelaskannya deng memberikan
rasa sim
responden. 3.
Empati emphaty menj ketiga yang mempengaruhi
masyarakat. Pada
fakt emphaty responden
persepsi yang
renda kemampuan
petugas memahami kebutuhan
Hal ini menunjukkan ba pelayanan publik harus
setiap kebutuhan responde memberikan penjelasan
yang baik.
Misalka responden harus menda
sedangkan persyaratann
memiliki KTP-el,
responden tersebut
penduduk rentan maka pe menjelaskan terlebih dahul
penduduk rentan yang aka ktp baru kemudian membe
apa saja
yang harus
responden. 4.
Daya tanggap
responsi merupakan variabel kee
mempengaruhi kepuasan
13
sponden. Misalkan miliki kesulitan
nama di Kartu k sesuai maka
publik harus
ng dibutuhkan engan baik dan
simpatik pada
enjadi variabel aruhi kepuasan
faktor empati
n memberikan endah
pada ugas
dalam n masyarakat.
bahwa petugas us memahami
sponden agar dapat n dan solusi
kan seorang
ndaftar BPJS tannya
harus sedangkan
salah satu
petugas harus dahulu mengenai
akan membuat berikan solusi
rus dipenuhi
responsiveness keempat yang
an masyarakat. Pada
faktor responsiveness
memberikan persepsi pada memberikan
total sesuai yang sebelumnya. Hal
bahwa petugas pelay memenuhi setiap
diberikan kepada selalu ditepati. Mi
responden adalah se habis ditinggal ma
dia ingin merubah pada identitasnya da
bagi suaminya dan petugas semua akan
mendatang. Maka memenuhi kewajiba
dan memberikan pad 2 hari setelah memb
5. Bukti fisik tangi
variabel terakhir ya kepuasan
masyar menjadi
variabel berarti variabel ini
hanya perlu peningka lebih baik seperti
Pada faktor bukti responden memberi
rendah pada pena eksterior ruangan pe
menunjukkan bahwa Semarang harus lebi
ruangan pelayana
13
daya tanggap
responden rsepsi yang rendah
an pelayanan yang ng telah dijanjikan
l ini menunjukkan layanan publik harus
p janji yang telah a responden agar
Misalkan seorang seorang janda yang
mati oleh suaminya, ubah status cerai mati
dan akta kematian dan dijanjikan oleh
kan jadi pada 2 hari ka petugas harus
jibannya secara total pada responden tepat
berikan janji. ngibles merupakan
yang mempengaruhi yarakat.
Walaupun bel
terakhir bukan
ini tidak penting, ngkatan supaya dapat
rti variabel lainnya. bukti fisik tangibles
berikan persepsi yang nataan interior dan
n pelayanan. Hal ini hwa disduk capil kota
lebih memperhatikan anan
agar dapat
14
semnyaman mungki
masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Agustyn, Renata Riskia. 2012.
Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan
Studi Pada Pelanggan K Purworejo. Jurnal
Diponegoro.
Augusty, Ferdinand.
2006.
Penelitian Manaj
Pedoman Peneliti
Penulisan Skripsi, Disertasi
Ilmu
Badan Penerbit
Diponegoro. Semaran
Barnes, James G. 2006. Secret Relationship Management. Y
Basuki, Sulistyo.
2010.
Penelitian . Jakarta : P
Djarwanto dan Pangestu S. 2000.
Induktif. Edisi Kel Yogyakarta
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Multivariate dengan
IBM SPSS19 . Bada
Universitas Semarang.
Indri, Kadek dkk. 2013. Dimensi Kualitas Pe
Terhadap Kepuasan
DI Skin Centre
Jurnal Universitas
Vol. 2 No. 8. P. 918-937 Irawan
dan Basu
Swast
Manajemen Pemasara Liberty. Yogyakarta.
Kotler, Philip.
2009.
Pemasaran. Jakarta : E
Paramatra, Wayan Arya. 2008. Kualitas
Pelayanan
14
gkin bagi
2012. Analisis tas Pelayanan
