3 Dari uraian latar bela
dapat diajukan sebuah penelitian
“PENGARUH KUALITAS P PUBLIK
TERHADAP MASYARAKAT
PADA KEPENDUDUKAN DAN PE
SIPIL KOTA SEMARANG”.
TINJAUAN PUSTAKA 1. KUALITAS PELAYANAN
Menurut Tjiptono 2006 Kua suatu kondisi dinamis yang be
dengan produk, jasa, manusia lingkungan yang memenuhi a
harapan. Pelayanan
publ merupakan salah satu fungsi
pemerintah. Pemerintah
be sebagai lembaga yang wajib
atau memenuhi kebutuhan Pelayanan merupakan terje
istillah service dalam bahasa berarti “setiap tindakan ata
yang dapat ditawarkan oleh sa pihak yang lain, yang pada
bersifat intangible tidak ber dan tidak menghasilkan
sesuatu”. Dimensi Kualitas Pelayana
2005 : 1. Bukti Fisik Tangibles
2. Keandalan Reliability 3. Daya Tanggap Responsiv
4. Jaminan Assurance
3 belakang di atas
an yang berjudul
PELAYANAN KEPUASAN
A DINAS
PENCATATAN ”.
AN
Kualitas adalah ng berhubungan
nusia, proses, dan uhi atau melebihi
publikumum ungsi utama dari
berkedudukan ib memberikan
n masyarakat. rjemahan dari
sa Inggris yaitu atau perbuatan
h satu pihak ke pada dasarnya
berwujud fisik n kepemilikan
anan Irawan,
sponsiveness 5. Empati Emphaty
2. KEPUASAN MASYA
Jika kinerja be harapan, pelanggan tidak
memenuhi harapan pela kinerja melebihi harapan
puas atau senang Kotler Menurut Barnes 2006
yang mempengaruhi masyarakat terhadap pen
terhhadap organisasi dalam lima level, yaitu :
1. ProdukJasa Inti 2. Sistem Dan Layanan P
3. Performa Teknis 4. Elemen-Elemen
I Pelanggan
5. Elemen Emosional Terdapat empa
mengukur kepuasan dikemukakan oleh Tjiptono
1.
Sistem Keluhan dan S
2.
Survei Kepuasan Pe
3.
Ghost Shopping
Bayangan
4.
Analisis Pelanggan y
HIPOTESIS H
1
: bukti fisik tang positif dan sig
kepuasan masyara
3
YARAKAT
berada di bawah dak puas. Jika kinerja
pelanggan puas. Jika pan, pelanggan amat
ler, 2009. s 2006 faktor-faktor
uhi tingkat kepuasan p penyedia jasa ataupun
si dapat dilihat ke u :
nan Pendukung
Interaksi Dengan
onal pat metode untuk
n masyarakat yang ptono 2006, yaitu :
n dan Saran n Pelanggan
hopping Pelanggan
n yang Beralih
angible berpengaruh signifikan terhadap
arakat.
4
H
2
: kehandalan reliability positif
dan signifika
kepuasan masyarakat. H
3
: daya tanggap responsi
berpengaruh positif da terhadap kepuasan masy
METODE PENELITIAN 1. POPULASI DAN SAMPE
Populasi adalah wilayah gene terdiri
atas: obyeksuby
mempunyai kualitas dan tertentu yang ditetapkan ol
untuk dipelajari dan kemudi kesimpulannya Sugiyono,2011
pada penelitian ini adalah mas Semarang yang yang melakuka
pada Kantor Dinas Kependuduka Pencatatan Sipil Kota Semaran
Untuk menentukan jum dicari dengan rumus Djarwant
2 2
4 1
E Z
n
a
Keterangan : n
= Sampel
= 0,10 maka Z = 1,96
E = Tingkat kesalahan. Dala ini E ditetapkan sebesar
Sehingga n
yang adalah :
4
ty berpengaruh ikan
terhadap
responsiveness dan signifikan
syarakat. H
4
: jaminan assuran positif
dansigni kepuasan masyarak
H
5
: empati Emphat
positif dan sig kepuasan masyarak
PEL
neralisasi yang subyek
yang n karakteristik
oleh peneliti udian ditarik
o,2011. Populasi asyarakat kota
kukan pelayanan ndudukan dan
rang. n jumlah sampel
anto, 2000:
6
alam penelitian sar 10
ng dihasilkan
16 ,
384 4
1 6
, 19
4 1
1 ,
96 ,
1 4
1
2 2
n
n = 96,04 Atas dasar perhitunga
sampel yang diambil 96,04 orang, dibulatk
konsumen. Teknik
pengambilan digunakan adalah Pur
Purposive Sampling
pengambilan sampel be karakteristik
tertentu mempunyai
sangkut karakteristik
populasi diketahui sebelumnya
Karakteristik tersebut ter 1.
Responden yang be tahun,
yang da
pelayanan pada Dina dan Pencatatan Sipil
2. Responden
yan pelayanan pada Dina
dan Pencatatan Sipi untuk kebutuhannya
bukan sebagai calo.
4
ance berpengaruh gnifikan
terhadap rakat.
phaty berpengaruh signifikan terhadap
rakat.
ungan diatas, maka bil adalah berjumlah
atkan menjadi 100
n sampel
yang urposive Sampling.
ng adalah
teknik l berdasarkan pada
u yang
dianggap kut
paut dengan
asi yang
sudah ya Umar, 2008.
terdiri dari : berumur minimal 17
dapat melakukan
inas Kependudukan ipil Kota Semarang.
yang melakukan
inas Kependudukan ipil Kota Semarang
ya sendiri melainkan lo.
5
UJI INSTRUMEN 1. UJI VALIDITAS
Menurut Ghozali validitas digunakan untuk m
atau valid tidaknya suatu kuisi kuisioner dikatakan valid jika
pada kuisioner mampu meng sesuatu yang akan diukur ol
tersebut. Uji validitas dapa dengan melihat r hitung, apa
sig, ≤ 0,05 = valid dan r hitung = tidak valid.
2. UJI RELIABILITAS
