Srtuktur Organisasi Hotel Polonia Medan Kemampuan Staff Front Office Hotel Polonia Medan Dalam Melayani Tamu Yang Check-In

3.4 Srtuktur Organisasi Hotel Polonia Medan

Board Of Direction GM Residence Manager Operational Department Purchasing Department Controller Department Personal Department Finance Department Accounting Department Warehouse Department Engineering Department F B Department Room Department PRMarketing Department Front Office Department Housekeeping Department Laundry Department Sport and Recreation Universitas Sumatera Utara

BAB IV PERANAN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN

HOTEL POLONIA MEDAN 4.1 Peranan Dan Fungsi Front Office 4.1.1 Peranan Front Office Peranan kantor depan hotel adalah menjual dalam arti menyewakan kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsi itu maka lokasi atau letak kantor depan hotel itu seharusnya berada ditempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Agus Sulastiyono,1999:63 Untuk itu ada 8 peranan penting dari front office department.  Merupakan wakil dari manajemen Kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi ataupun menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan pihak manajemen.  Merupakan orang orang yang mampu menjual Setiap orang yang berada di barisan kantor depan seharusnya mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan departemen lain.  Merupakan pemberi informasi Universitas Sumatera Utara Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu harus juga mampu mengetahui kejadian-kejadian yang berlangsung di hotel ataupun peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kepentingan tamu.  Sebagai koordinator kegiatan pelayanan Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi,atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel. endar,1997:2 Front office adalah tempat utama yang secara langsung bertemu dengan tamu saat tamu datang ke hotel, jadi front office harus menyambut tamu dengan baik, agar mampu untuk menciptakan kesan pertama bagi tamu. Petugas front office harus memberikan pelayanan yang baik agar tamu merasa nyaman dan lebih dihargai, begitu juga apabila tamu ingin berangkat check-out petugas front office harus bisa menampilkan sikap baik, ramah, dan sopan agar tamu merasa senang dan juga tamu dapat kembali ke hotel tersebut karena merasa lebih nyaman dan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

4.1.2 Fungsi Front Office

Berikut ini beberapa fungsi front office :  Menyewakan kamar tamu Universitas Sumatera Utara Tugas pokok yang paling penting adalah menyewakan kamar. Keberhasilan dan kemampuan penerima tamu dalam melakukan tugasnya diukur berdasarkan jumlah kamar yang berhasil disewakan. Ada empat aspek yang menyangkut penyewaan kamar : 1. Menerima pesanan kamar 2. Menangani tamu tanpa pesanan kamar 3. Melaksanakan tanpa pendaftaran 4. Menentukan kamar Status pemesanan kamar dibedakan menjadi tiga macam, yaitu: 1. Pesanan kamar confirmed 2. Pesanan kamar waiting list dan 3. Pesanan kamar unconfirmed  Informasi Pelayanan Hotel Front office merupakan sumber utama informasi bagi tamu, juga sebagai agen penjualan kamar, pemasaran berbagai kegiatan, dan pelayanan jasa yang ada dihotel. Berikut ini terdapat dua pelayanan informasi : 1. Pelayanan di dalam hotel 2. Pelayanan di luar hotel  Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu Universitas Sumatera Utara Koordinasi pelayanan tamu adalah tanggung jawab langsung bagian front office. Front office adalah satu-satunya bagian yang menjadi penghubung antara tamu dengan bagian-bagian hotel yang melayani tamu, selain itu bagian ini menjadi pusat penyampaian keluhan dan masalah yang dihadapi tamu. Jadi koordinasi pelayanan tamu ini antara lain : 1. Penghubung antara bagian-bagian dihotel, dan 2. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.  Menyusun Laporan Status Kamar Room rack adalah alat yang penting di front office. Data pada room rack mutlak diperlukan. Oleh karena itu, peralatan ini sangat menentukan kuantitas penjualan kamar. Berikut ini adalah pencatatan status kamar : 1. Kamar yang dihuni, 2. Kamar yang sedang dibersihkan, 3. Kamar yang sedang diperbaiki, 4. Pindah kamar, dan 5. Kamar yang rusak out of order  Pencatatan Pembayaran Tamu Rekening tamu dibuatkan setelah tamu mendaftar. Ini merupakan awal kegiatan transaksi keuangan selama tamu tinggal dihotel. Selain itu, kasir front office bertugas memonitor utang piutang tamu, bilamana batas waktu Universitas Sumatera Utara tertentu sudah lewat, maka petugas kasir akan menagih kepada tamu tersebut untuk membayar rekeningnya. Berikut ini adalah proses pencatatan rekening tamu : 1. Membuka rekening tamu, 2. Mencatat transaksi dari rekening tamu, 3. Membatasi jumlah kredit, dan 4. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu.  Penyelesaian Pembayaran Bilamana tamu akan berangkat check-out, petugas kasir harus sudah menyiapkan semua rekening. Setelah tamu menyelesaikan pembayaran, maka petugas kasir meminta kembali kunci kamar. Ada tiga penyelenggaraan pembayaran tamu, antara lain : 1. Mempersiapkan pembayaran tamu, 2. Menyusun rekening tamu, dan 3. Melaksanakan prosedur check-out  Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu Guest History Card Dengan mengumpulkan data tamu melalui kartu registrasi maka perlu dibuatkan riwayat kunjungan tamu . Pada catatan ini setiap kunjungan akan dicatat secara kronologis sehingga frekuensi kunjungan dapat Universitas Sumatera Utara diketahui dengan jelas, penyusunan kunjungan riwayat tamu terdiri dari dua tahap yaitu : 1. Melakukan pencatatan data-data pribadi untuk kunjungan yang akan datang. 2. Menyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu.  Alat-Alat Komunikasi Alat komunikasi merupakan sarana penting untuk menunjang kegiatan dihotel, berbagai alat komunikasi digunakan untuk hubungan keluar masuk hotel. Alat ini berupa telepon, telex dan faximile. Beberapa langkah penting dalam menangani alat komunikasi : 1. Menangani telephone switchboard, telex, telegram, dan faximile, 2. Menangani semua pembicaraan telepon melalui switchboard, dan 3. Menerima atau mengirim telex dan faximile.  Menangani Barang Bawaan Milik Tamu Tamu umumnya membawa barang-barang tertentu untuk keperluan sehari- hari, maka tugas bell boy adalah membantu tamu dengan membawakan barang, secara kronologis tugas itu meliputi : 1. Menangani barang-barang pada saat tamu tiba, 2. Menangani barang-barang pada saat tamu berangkat, Universitas Sumatera Utara 3. Menangani perpindahan kamar tamu, dan 4. Menangani penitipan barang koper.

4.2 Kemampuan Staff Front Office Hotel Polonia Medan Dalam Melayani Tamu Yang Check-In

Dalam menerima kedatangan tamu ke hotel sangat diperlukan persiapan khusus dan kemahiran tersendiri, agar nantinya tamu yang baru tiba mendapatkan kesan pertama dan pelayanan yang baik dan memuaskan. Untuk melayani para tamu, ada beberapa skill yang perlu dikuasai staff front office. Staff front office harus cerdas dan dapat berfikir cepat dan mampu mengambil keputusan yang tepat, disamping juga harus memiliki kondisi fisik yang prima untuk bisa tampil ramah, sopan dan efisien. Adapun hal-hal yang harus dilakukan staff front office Hotel Polonia Medan dalam melayani tamu yang check-in adalah sebagai berikut : 1. Greeting Hal ini merupakan suatu kewajiban bagi resepsionis di Hotel Polonia Medan bila menyambut tamu yang baru datang atau tiba di hotel. Mereka harus menyapa dengan salam, mengucapkan selamat datang dan juga menanyakan keadaan tamu. Resepsionis juga menyambutnya dengan raut wajah yang manis dan juga dengan senyuman serta keramah-tamahan. 2. Mengecek Nama Tamu Di daftar Reservasi Universitas Sumatera Utara Pengecekan nama tamu didaftar reservasi merupakan prosedur wajib, untuk mencocokkan identitas tamu, nama tamu, serta lama tinggal di hotel. Bila sudah tertera dikomputer, resepsionis mengecek ulang ke tamu agar tidak terjadi kesalahan dan jika sudah benar, maka proses selanjutnya dapat dilakukan. 3. Memblokasi Kamar Pemblokasian kamar dilakukan terutama bagi tamu yang memesan dengan permintaan khusus, dengan tujuan agar tamu mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya. Cara pemblokasiannya dilakukan dengan cara menuliskan nomor kamar yang diblok di morning preparation sekaligus menulis special request pada keterangan sehingga resepsionis lain tahu bahwa kamar tersebut sudah dipesan dan tidak boleh dirubah. 4. Perhitungan Persediaan Kamar Dalam menangani pemesanan kamar, resepsionis dituntuk untuk teliti agar tidak menimbulkan masalah seperti over booking yang menyebabkan complain tamu. Tamu-tamu yang datang ke Hotel Polonia Medan adalah tamu-tamu individual dan juga tamu-tamu group dan pemesanannya langsung ditangani dengan mengurangkan jumlah kamar seluruhnya dikurangi kamar OO, kamar extend, serta reservasi yang masuk. 5. Persiapan Pribadi Diantara persiapan-persiapan diatas ada juga yang lebih penting yaitu persiapan pribadi resepsionis dalam menyambut kedatangan tamu. Diantaranya adalah peralatan, bahan, kerapihan pakaian, raut wajah yang baik, kedisiplinan, Universitas Sumatera Utara serta profesional dalam melayani para tamu, karena the first impression tamu didapatkan di front office.

4.3 Upaya Yang Dilakukan Front Office Untuk Meningkatkan Pendapatan Hotel Polonia Medan