23
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN
Responden merupakan distributor yang berperan sebagai pelanggan perantara yakni pelanggan yang menghubungkan antara PT. Mitra Nasional Kualitas dengan pelanggan akhir yang umumnya
melakukan pembelian produk secara eceran. Pelanggan perantara atau distributor yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 18 orang. Responden-responden tersebut memiliki
karakteristik sebagai berikut: Tabel 2. Karakterisik responden pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas
Kode responden Lokasi
Periode pemesanan pertama
Rata-rata jumlah pembelian setiap
bulan terhitung sejak Jan ’09 kg
0053
Bekasi Juni
„09 287
0045 Bogor
Jan „12 13
0051
Bogor Mar „10
157
0067 Bogor
Feb „12 5
0073 Bogor
Mar „12 5
0006
Depok Jan „09
1021
0071 Jakarta Timur
Mar „12 7
0005 Jakarta Utara
Jan „09 847
0007
Jakarta Utara Jan „09
907
0032 Jakarta Utara
Des „11 49
0044 Jakarta Utara
Jan „12 13
0052 Karawang
Okt „11 24
0012 Tangerang
Jan „09 368
0015
Tangerang Nov „11
298
0027 Tangerang
Jan „09 99
0068 Tangerang
Feb „12 10
0069
Tangerang Feb „12
10
0072 Tangerang
Mar „12 14
Berdasarkan Tabel 2 di atas, terlihat bahwa responden atau pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas memiliki karakteristik yang beragam. Pelanggan juga memulai kegiatan transaksi pada waktu
yang berbeda-beda. Sebagai contohnya, pelanggan atau responden dengan kode 053 telah memulai transaksi selama 21 bulan sampai dengan Maret 2012, sedangkan pelanggan atau responden dengan
kode 0045 baru melakukan kegiatan transaksi atau berhubungan dengan perusahaan selama tiga bulan. Hal ini menjadikan perbedaan nilai rata-rata jumlah pembelian pelanggan tersebut. Secara umum,
semakin lama seorang pelanggan telah berhubungan dengan perusahaan dan melakukan pembelian, semakin besar atau semakin banyak jumlah nilai rataan pembelian dari pelanggan tersebut.
24
5.2 TUJUAN DAN KOMPETENSI UTAMA PERUSAHAAN
Tujuan perusahaan dibagi menjadi dua bagian yaitu, tujuan jangka panjang dan tujuan jangka pendek. Pembagian tujuan ini didasarkan pada peluang dan kemampuan perusahaan untuk
mencapainya. Selain itu, tujuan jangka pendek merupakan tahapan-tahapan untuk mencapai tujuan jangka panjang, sehingga analisis yang dilakukan hanya terhadap tujuan-tujuan jangka pendek
perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara dengan perusahaan, Tabel 3 di bawah ini merupakan daftar tujuan PT. Mitra Nasional Kualitas:
Tabel 3. Tujuan perusahaan
Jangka Waktu Tujuan
Jangka Pendek Merebut kembali pangsa pasar yang dikuasai pesaing
Memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi
Melakukan intensifikasi pasar Melakukan ekstensifikasi pasar
Jangka panjang Menjadi produsen makanan beku berbahan dasar seafood
no.1 di Indonesia Tujuan perusahaan ini penting untuk diketahui sebelum dilakukan perbaikan layanan dengan
QFD, sebab dengan hal ini maka arah pengembangan dan perbaikan dapat difokuskan pada tujuan dengan memaksimalkan keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. Tujuan-tujuan tersebut pun tidak
memiliki tingkat kepentingan yang sama, satu dengan yang lainnya. Tingkat kepentingan dan prioritas tujuan menurut perusahaan dapat diketahui dengan menggunakan perbandingan berpasangan.
Perhitungan prioritas tujuan ditampilkan pada Tabel 4. Tabel 4. Perhitungan prioritas tujuan perusahaan dengan perbandingan berpasangan
pp ci
Int eks
Kolom normalisasi Jumlah x100
merebut pangsa pasar
pp 1
13 5
5 0.227 0.192 0.441 0.357
1.218 0.304
memperbaiki citra produk
ci 3
1 5
5 0.682 0.577 0.441 0.357
2.057 0.514
intensifikasi pasar int
15 15
1 3
0.045 0.115 0.088 0.214 0.463
0.116
ekstensifikasi pasar eks
15 15
13 1
0.045 0.115 0.029 0.071 0.262
0.065
Total 4.40 1.73 11.33 14.00
1.00 1.00
1.00 1.00
4.00 1.00
Matriks pada Tabel 4 menunjukkan bahwa atribut tujuan merebut kembali pangsa pasar yang dikuasai pesaing pp memiliki skor 5 dibanding atribut tujuan intensifikasi int dan ekstensifikasi
pasar eks. Hal ini menunjukkan bahwa merebut pangsa pasar merupakan tujuan perusahaan yang
25 jelas lebih penting dibanding kedua atribut tujuan tersebut. Sebaliknya, tujuan untuk intensifikasi
pasar dan ekstensifikasi pasar merupakan tujuan yang jelas tidak lebih penting dibanding merebut pangsa pasar yang ditunjukkan dengan nilai perbandingan 15. Namun, bila dibandingkan dengan
atribut tujuan memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi, tujuan merebut pasar memiliki tingkat kepentingan dengan nilai 13. Hal ini berarti bahwa merebut pangsa pasar
sedikit tidak lebih penting daripada memperbaiki citra produk atau dengan kata lain, memperbaiki citra produk sedikit lebih penting daripada merebut pangsa pasar. Atribut tujuan memperbaiki citra
produk ci memiliki nilai perbandingan 5 dengan atribut tujuan intensifikasi int dan ekstensifikasi pasar eks. Artinya, memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi
merupakan tujuan yang dianggap jelas lebih penting dibanding kedua tujuan tersebut. Sebaliknya, tujuan untuk intensifikasi pasar dan ekstensifikasi pasar merupakan tujuan yang jelas tidak lebih
penting dibanding memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi ditunjukkan dengan nilai perbandingan 15. Selanjutnya, nilai perbandingan antara intensifikasi pasar int dengan
ekstensifikasi pasar eks bernilai 3, yang artinya perusahaan menganggap usaha untuk intensifikasi pasar sedikit lebih penting dibanding ekstensifikasi pasar, dan sebaliknya ektensifikasi pasar
merupakan tujuan yang sedikit tidak lebih penting dibanding intensifikasi pasar. Langkah selanjutnya dalam menentukan prioritas tujuan dengan perbandingan berpasangan
adalah melakukan normalisasi terhadap nilai-nilai perbandingan. Jumlah nilai normalisasi untuk atribut tujuan merebut pangsa pasar pp sebesar 1.218; memperbaiki citra produk ci sebesar 2.057;
intensifikasi pasar int sebesar 0.463 dan ekstensifikasi pasar eks sebesar 0.262. Nilai-nilai ini kemudian dijumlahkan dengan nilai yang ditampilkan pada baris paling bawah yakni senilai 4.00.
Nilai pada kolom terakhir atau paling kanan merupakan hasil pembagian antara nilai normalisasi setiap atribut tujuan dengan total senilai 4.00 tersebut.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa tujuan yang menjadi prioritas utama perusahaan saat ini adalah memperbaiki citra produk setelah adanya gangguan pada lini produksi ci dengan nilai
prioritas sebesar 51.4, sedangkan tujuan untuk merebut kembali pangsa pasar yang dikuasi pesaing pp merupakan prioritas ke-2 dengan bobot prioritas 30.4, diikuti oleh intensifikasi pasar int
sebesar 11.6dan ekstensifikasi pasar eks sebesar 5. Proses selanjutnya adalah membuat matriks hubungan antara tujuan dengan kompetensi utama
perusahaan. Kompetensi utama perusahaan didaftarkan pada Tabel 5. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kompetensi yang memiliki andil paling besar dalam pencapaian tujuan-tujuan perusaahan
yang telah didaftarkan pada Tabel 3 di atas. Matriks ini disebut matriks kompetensi utama yang dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 5. Kompetensi utama perusahaan
No Kompetensi Utama Perusahaan
1
Perencanaan dan pengendalian persediaan
2 Hubungan dan kedekatan dengan pelanggan
3 Pengaturan distribusi
4
Variasi produk
5 Penetapan harga produk di bawah harga pesaing
Tujuan perusahaan untuk merebut pangsa pasar, memiliki korelasi yang kuat dengan kompetensi kedekatan perusahaan dengan pelanggan dan harga jual produk yang rata-rata lebih rendah dari
kompetitor. Kompetensi variasi produk dan pengaturan distribusi memiliki korelasi yang cukup kuat dengan tujuan untuk merebut pangsa pasar, sedangkan dengan perencanaan dan pengendalian
26 persediaan, memiliki korelasi yang lemah. Selanjutnya, tujuan perusahaan untuk memperbaiki citra
produk dan tujuan untuk melakukan intensifikasi pasar berkorelasi kuat dengan kompetensi kedekatan dengan pelanggan. Tujuan untuk melakukan ektensifikasi pasar berkorelasi kuat dengan pengaturan
distribusi dan harga penjualan produk. Langkah selanjutnya dalam pengembangan matriks kompetensi utama adalah menghitung bobot absolut masing-masing kompetensi utama perusahaan dengan
menjumlahkan hasil perkalian angka korelasi dengan bobot prioritas tujuan. Total dari nilai bobot absolut kompetensi utama perusahaan adalah sebesar 1372. Bobot relatif kemudian dihitung dengan
membagi nilai bobot absolut masing-masing kompetensi dengan total nilai absolut. Analisis hubungan dari matriks dalam Tabel 6 tersebut menghasilkan informasi sebagai berikut:
kompetensi utama yang berpengaruh paling besar dalam pencapaian tujuan perusahaan adalah kedekatan dengan pelanggan dengan bobot 35, penetapan harga yang dapat lebih murah dibanding
pesaing dengan bobot sebesar 20, diikuti dengan variasi produk sebesar 19, pengaturan distribusi dengan bobot 15 dan terakhir yaitu pengendalian dan perencanaan persediaan barang dengan bobot
10. Tabel 6.Matriks kompetensi utama
K o
mp et
ens i ut
a ma
peru sa
ha a
n
Per en
ca n
aa n
d an
p en
g en
d alian
p er
sed iaan
Ked ek
atan d
en g
an p
elan g
g an
Pen g
atu ran
d is
tr ib
u si
Var iasi
p ro
d u
k
Har g
a Prio
ritas
Tujuan perusahaan
Merebut pangsa pasar frozen food pp 1
5 3
3 5
30
Memperbaiki citra produk pasca kebakaran ci
1 5
1 3
1 51
Melakukan intensifikasi pasar int 3
5 3
3 12
Melakukan ekstensifikasi pasar eks 3
3 5
3 5
7
AT 138
486 212
264 272
RT 0.10
0.35 0.15
0.19 0.20
27
5.3 PELAKSANAAN LAYANAN PELANGGAN DI PT. MITRA NASIONAL