Analisis QFD ANALISIS DATA

20 Langkah selanjutnya dalam menentukan prioritas tujuan dengan perbandingan berpasangan adalah melakukan normalisasi terhadap nilai-nilai perbandingan.yang telah dimasukkan ke dalam matriks. Normalisasi ini bertujuan untuk menampilkan bobot relatif dari setiap perbandingan dengan membagi nilai pada sebuah cell dengan total nilai seluruh cell di kolom tersebut. Hasil normalisasi kemudian dimasukkan ke dalam kolom normalisasi dengan jumlah nilai pada setiap kolom sebesar 1,00. Nilai-nilai normalisasi juga dijumlahkan secara horizontal untuk mengetahui total nilai pada setiap atribut tujuan.

4.6.3 Analisis QFD

Tabulasi deskriptif yang telah dilakukan terhadap kuesioner selanjutnya dianalisis dengan QFD dalam matriks rumah kualitas house of quality atau HoQ dengan tahapan analisis seperti berikut Li Na, 2011: 1. Mengidentifikasi tujuan perusahaan beserta kemampuan utama perusahaan Tujuan perusahaan akan ditetapkan prioritasnya menggunakan perbandingan berpasangan pairwise comparison, karena tidak semua tujuan perusahaan sama pentingnya. Selanjutnya dibuat mariks hubungan dengan kompetensi utama perusahaan sebagai kolom masukan dan tujuan perusahaan sebagai baris keluaran. Matriks ini akan membantu dalam identifikasi kemampuan utama perusahaan yang paling mendukung keberhasilan dalam pencapaian tujuan- tujuan tersebut. Hubungan antara elemen dalam matriks ditunjukan menggunakan nilai dengan representasi sebagai berikut: 5 = memiliki korelasi kuat 3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah 0 = tidak ada korelasi 2. Mendaftarkan persyaratan pelanggan What Persyaratan pelanggan diperoleh melalui kuesioner yang diperuntukan bagi beberapa golongan pelanggan, yang berisi poin-poin layanan yang mungkin mereka anggap penting, sekaligus penilaian mereka terhadap pelaksanaan layanan tersebut di PT. Mitra Nasional Kualitas. Persyaratan pelanggan ini merupakan elemen utama matriks HoQ dari metode QFD. Kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang teridentifikasi akan mengarahkan pengembangan sistem layanan oleh perusahaan secara efektif dan efisien. 3. Mendaftarkan persyaratan teknis How Daftar persyaratan teknis diperoleh dari hasil wawancara terhadap staf atau supervisor perusahaan dengan bidang kerja yang berkaitan dengan sistem pelayanan pelanggan di perusahaan tersebut. Persyaratan teknis ini dikaitkan dengan persyaratan pelanggan yang telah teridentifikasi dari kuesioner, sehingga dapat diketahui hal teknis yang berkaitan dan pengembangan yang dapat dilakukan. 4. Menganalisis korelasi persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknis Analisis hubungan antarpersyaratan teknis dibuat berdasarkan hasil identifikasi terhadap persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis. Hal ini dibuat dalam matriks HoQ dengan tujuan untuk mengetahui hubungannya secara spesifik. Persyaratan pelanggan yang paling penting dan 21 belum dipenuhi oleh perusahaan dapat diperbaiki oleh perusahaan dengan memfokuskan pengembangan layanan melalui persyaratan teknis yang memiliki korelasi kuat dengan persyaratan pelanggan tersebut. Berikut ini merupakan representasi nilai yang dimasukkan ke dalam matrik HoQ: 5 = memiliki korelasi kuat 3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah 0 = tidak ada korelasi 5. Menganalisis korelasi antarpersyaratan teknis atau yang disebut dengan matriks trade-off Bagian atap dari rumah kualitas merupakan nilai hubungan dari masing-masing persyaratan teknis. Hubungan tersebut memberikan informasi apakah pengembangan suatu persyaratan teknis akan memberikan efek positif atau negatif terhadap persyaratan teknis lainnya. Hubungan tersebut dinotasikan dengan simbol-simbol sebagai berikut: ++ : hubungan positif kuat + : hubungan positif lemah kosong : tidak ada hubungan x : hubungan negatif lemah xx : hubungan negatif kuat 6. Melakukan analisis kuantitatif untuk mengetahui atribut layanan kritis yang harus dikembangkan Perhitungan dari HoQ dilakukan dengan formula sebagai berikut: ⁄ ∑ ⁄ ∑ ∑ ⁄ Keterangan: m : kebutuhan konsumen d : bobot kepentingan tiap m n : aspek teknis r : hubungan antara komponen m dan n u : situasi layanan saat ini menurut konsumen t : target pengembangan p : rasio perbaikan aw : bobot absolut dari m rw : bobot relatif dari komponen m at : bobot absolut dari n rt : bobot relatif dari n ………………………………3 ………………………………4 ………………………………5 ………………………………6 ………………………………7 22 Selanjutnya, alur lengkap penyelesaian kegiatan penelitian dapat dilihat pada Gambar 7 di bawah ini: Mulai Melakukan sampling dan wawancara Menganalisis data Literatur Menyusun laporan Membuat kuesioner Kuesioner Selesai Data primer dan sekunder Laporan Gambar 7. Alur kerja penelitian 23

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN

Responden merupakan distributor yang berperan sebagai pelanggan perantara yakni pelanggan yang menghubungkan antara PT. Mitra Nasional Kualitas dengan pelanggan akhir yang umumnya melakukan pembelian produk secara eceran. Pelanggan perantara atau distributor yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 18 orang. Responden-responden tersebut memiliki karakteristik sebagai berikut: Tabel 2. Karakterisik responden pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas Kode responden Lokasi Periode pemesanan pertama Rata-rata jumlah pembelian setiap bulan terhitung sejak Jan ’09 kg 0053 Bekasi Juni „09 287 0045 Bogor Jan „12 13 0051 Bogor Mar „10 157 0067 Bogor Feb „12 5 0073 Bogor Mar „12 5 0006 Depok Jan „09 1021 0071 Jakarta Timur Mar „12 7 0005 Jakarta Utara Jan „09 847 0007 Jakarta Utara Jan „09 907 0032 Jakarta Utara Des „11 49 0044 Jakarta Utara Jan „12 13 0052 Karawang Okt „11 24 0012 Tangerang Jan „09 368 0015 Tangerang Nov „11 298 0027 Tangerang Jan „09 99 0068 Tangerang Feb „12 10 0069 Tangerang Feb „12 10 0072 Tangerang Mar „12 14 Berdasarkan Tabel 2 di atas, terlihat bahwa responden atau pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas memiliki karakteristik yang beragam. Pelanggan juga memulai kegiatan transaksi pada waktu yang berbeda-beda. Sebagai contohnya, pelanggan atau responden dengan kode 053 telah memulai transaksi selama 21 bulan sampai dengan Maret 2012, sedangkan pelanggan atau responden dengan kode 0045 baru melakukan kegiatan transaksi atau berhubungan dengan perusahaan selama tiga bulan. Hal ini menjadikan perbedaan nilai rata-rata jumlah pembelian pelanggan tersebut. Secara umum, semakin lama seorang pelanggan telah berhubungan dengan perusahaan dan melakukan pembelian, semakin besar atau semakin banyak jumlah nilai rataan pembelian dari pelanggan tersebut.