20 Langkah selanjutnya dalam menentukan prioritas tujuan dengan perbandingan berpasangan
adalah melakukan normalisasi terhadap nilai-nilai perbandingan.yang telah dimasukkan ke dalam matriks. Normalisasi ini bertujuan untuk menampilkan bobot relatif dari setiap perbandingan dengan
membagi nilai pada sebuah cell dengan total nilai seluruh cell di kolom tersebut. Hasil normalisasi kemudian dimasukkan ke dalam kolom normalisasi dengan jumlah nilai pada setiap kolom sebesar
1,00. Nilai-nilai normalisasi juga dijumlahkan secara horizontal untuk mengetahui total nilai pada setiap atribut tujuan.
4.6.3 Analisis QFD
Tabulasi deskriptif yang telah dilakukan terhadap kuesioner selanjutnya dianalisis dengan QFD dalam matriks rumah kualitas house of quality atau HoQ dengan tahapan analisis seperti berikut Li
Na, 2011: 1. Mengidentifikasi tujuan perusahaan beserta kemampuan utama perusahaan
Tujuan perusahaan akan ditetapkan prioritasnya menggunakan perbandingan berpasangan pairwise comparison, karena tidak semua tujuan perusahaan sama pentingnya. Selanjutnya
dibuat mariks hubungan dengan kompetensi utama perusahaan sebagai kolom masukan dan tujuan perusahaan sebagai baris keluaran. Matriks ini akan membantu dalam identifikasi
kemampuan utama perusahaan yang paling mendukung keberhasilan dalam pencapaian tujuan- tujuan tersebut. Hubungan antara elemen dalam matriks ditunjukan menggunakan nilai dengan
representasi sebagai berikut: 5 = memiliki korelasi kuat
3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah
0 = tidak ada korelasi 2. Mendaftarkan persyaratan pelanggan What
Persyaratan pelanggan diperoleh melalui kuesioner yang diperuntukan bagi beberapa golongan pelanggan, yang berisi poin-poin layanan yang mungkin mereka anggap penting, sekaligus
penilaian mereka terhadap pelaksanaan layanan tersebut di PT. Mitra Nasional Kualitas. Persyaratan pelanggan ini merupakan elemen utama matriks HoQ dari metode QFD. Kebutuhan
atau persyaratan pelanggan yang teridentifikasi akan mengarahkan pengembangan sistem layanan oleh perusahaan secara efektif dan efisien.
3. Mendaftarkan persyaratan teknis How Daftar persyaratan teknis diperoleh dari hasil wawancara terhadap staf atau supervisor perusahaan
dengan bidang kerja yang berkaitan dengan sistem pelayanan pelanggan di perusahaan tersebut. Persyaratan teknis ini dikaitkan dengan persyaratan pelanggan yang telah teridentifikasi dari
kuesioner, sehingga dapat diketahui hal teknis yang berkaitan dan pengembangan yang dapat dilakukan.
4. Menganalisis korelasi persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknis Analisis hubungan antarpersyaratan teknis dibuat berdasarkan hasil identifikasi terhadap
persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis. Hal ini dibuat dalam matriks HoQ dengan tujuan untuk mengetahui hubungannya secara spesifik. Persyaratan pelanggan yang paling penting dan
21 belum dipenuhi oleh perusahaan dapat diperbaiki oleh perusahaan dengan memfokuskan
pengembangan layanan melalui persyaratan teknis yang memiliki korelasi kuat dengan persyaratan pelanggan tersebut.
Berikut ini merupakan representasi nilai yang dimasukkan ke dalam matrik HoQ: 5 = memiliki korelasi kuat
3 = memiliki korelasi rata-rata 1 = memiliki korelasi lemah
0 = tidak ada korelasi 5. Menganalisis korelasi antarpersyaratan teknis atau yang disebut dengan matriks trade-off
Bagian atap dari rumah kualitas merupakan nilai hubungan dari masing-masing persyaratan teknis. Hubungan tersebut memberikan informasi apakah pengembangan suatu persyaratan teknis
akan memberikan efek positif atau negatif terhadap persyaratan teknis lainnya. Hubungan tersebut dinotasikan dengan simbol-simbol sebagai berikut:
++ : hubungan positif kuat
+ : hubungan positif lemah
kosong : tidak ada hubungan x
: hubungan negatif lemah xx
: hubungan negatif kuat 6. Melakukan analisis kuantitatif untuk mengetahui atribut layanan kritis yang harus dikembangkan
Perhitungan dari HoQ dilakukan dengan formula sebagai berikut: ⁄
∑ ⁄
∑ ∑
⁄ Keterangan:
m : kebutuhan konsumen
d : bobot kepentingan tiap m
n : aspek teknis
r : hubungan antara komponen m dan n
u : situasi layanan saat ini menurut konsumen
t : target pengembangan
p : rasio perbaikan
aw : bobot absolut dari m rw
: bobot relatif dari komponen m at
: bobot absolut dari n rt
: bobot relatif dari n ………………………………3
………………………………4 ………………………………5
………………………………6 ………………………………7
22 Selanjutnya, alur lengkap penyelesaian kegiatan penelitian dapat dilihat pada Gambar 7 di
bawah ini:
Mulai
Melakukan sampling dan
wawancara
Menganalisis data Literatur
Menyusun laporan Membuat
kuesioner
Kuesioner
Selesai Data primer
dan sekunder
Laporan
Gambar 7. Alur kerja penelitian
23
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN
Responden merupakan distributor yang berperan sebagai pelanggan perantara yakni pelanggan yang menghubungkan antara PT. Mitra Nasional Kualitas dengan pelanggan akhir yang umumnya
melakukan pembelian produk secara eceran. Pelanggan perantara atau distributor yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 18 orang. Responden-responden tersebut memiliki
karakteristik sebagai berikut: Tabel 2. Karakterisik responden pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas
Kode responden Lokasi
Periode pemesanan pertama
Rata-rata jumlah pembelian setiap
bulan terhitung sejak Jan ’09 kg
0053
Bekasi Juni
„09 287
0045 Bogor
Jan „12 13
0051
Bogor Mar „10
157
0067 Bogor
Feb „12 5
0073 Bogor
Mar „12 5
0006
Depok Jan „09
1021
0071 Jakarta Timur
Mar „12 7
0005 Jakarta Utara
Jan „09 847
0007
Jakarta Utara Jan „09
907
0032 Jakarta Utara
Des „11 49
0044 Jakarta Utara
Jan „12 13
0052 Karawang
Okt „11 24
0012 Tangerang
Jan „09 368
0015
Tangerang Nov „11
298
0027 Tangerang
Jan „09 99
0068 Tangerang
Feb „12 10
0069
Tangerang Feb „12
10
0072 Tangerang
Mar „12 14
Berdasarkan Tabel 2 di atas, terlihat bahwa responden atau pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas memiliki karakteristik yang beragam. Pelanggan juga memulai kegiatan transaksi pada waktu
yang berbeda-beda. Sebagai contohnya, pelanggan atau responden dengan kode 053 telah memulai transaksi selama 21 bulan sampai dengan Maret 2012, sedangkan pelanggan atau responden dengan
kode 0045 baru melakukan kegiatan transaksi atau berhubungan dengan perusahaan selama tiga bulan. Hal ini menjadikan perbedaan nilai rata-rata jumlah pembelian pelanggan tersebut. Secara umum,
semakin lama seorang pelanggan telah berhubungan dengan perusahaan dan melakukan pembelian, semakin besar atau semakin banyak jumlah nilai rataan pembelian dari pelanggan tersebut.