10 didefinisikan sebagai manfaat yang diterima atas penawaran yang dilakukan kepada pelanggan, baik
melalui produk maupun pelayanan Payne, 2005.
3.4 QFD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
QFD merupakan alat analisa yang digunakan untuk meyakinkan secara sistematik bahwa pengembangan fitur produk, karakteristik serta spesifikasi termasuk pabrikasi dan proses yang
dibutuhkan, sejalan dengan permintaan atau suara konsumen Li Na, 2011. Menurut Francheschini 2002, QFD adalah sistem yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi
kebutuhan perusahaan dalam setiap tingkatan, mulai dari desain dan pengembangan produk, sampai ke proses produksi, distribusi, instalasi dan pemasaran serta penjualan dan pelayanan. Konsep QFD
dikembangkan pada awal 1970 oleh Dr. Shigeru Mizuno yang kemudian dikembangkan lagi menjadi sebuah kumpulan metode untuk merancang keseluruhan proses yang mampu mengurangi kegagalan
pada proses pengembangan produk baru. Setelah QFD dikenalkan di Amerika pa da tahun ‟80-an,
QFD tidak lagi hanya digunakan pada area produk saja namun lebih jauh, QFD juga digunakan untuk kebutuhan non-produk seperti pelayanan, industri perangkat lunak, perawatan kesehatan dan medis,
dan lain-lain Li Na, 2011. Francheschini, 2002
Nama QFD mencerminkan tujuan metode ini yang sebenarnya yakni memberi kepuasan pada pelanggan quality melalui penerjemahan kebutuhan pelanggan menjadi sebuah perencanaan dan
memastikan bahwa seluruh unit dalam organisasi function bekerja secara terpadu untuk memecah pekerjaan mereka secara sistematis menjadi detail yang lebih baik dan semakin baik sehingga dapat
terkuantifikasi dan terkendali deployment Francheschini, 2002. Perencanaan dalam QFD dilakukan dengan menggunakan serangkaian proses yang dibangun
dalam matriks-matriks. Matriks ini digunakan untuk menghubungkan tujuan perusahaan dan fungsi teknis yang dapat dilakukan oleh perusahaan dengan mempertimbangkan harapan dan kebutuhan
konsumen. Matriks pertama menghubungkan tujuan perusahaan dan kompetensi utama mereka. Matriks pertama akan menghasilkan informasi berupa kompetensi utama yang paling berpengaruh
dalam pencapaian tujuan perusahaan. Kompetensi tersebut kemudian dihubungkan dengan beberapa golongan atau segmen pelanggan yang mungkin dijadikan sasaran. Kelompok pelanggan yang
diperoleh selanjutnya diidentifikasi kebutuhan dan harapannya. Kebutuhan tersebut diterjemahkan ke dalam atribut-atribut yang terukur. Matriks terakhir selanjutnya dibangun untuk menghubungkan
atribut kebutuhan pelanggan dengan fungsi teknis yang mampu dilakukan oleh perusahaan dalam matriks yang disebut dengan rumah kualitas. Skema prinsip dasar QFD ditampilkan pada Gambar 3 di
bawah ini.
11 Gambar 3. Prinsip dasar QFD Francheschini, 2002
Tiga tujuan utama dalam pengimplementasian QFD adalah sebagai berikut: 1. Menentukan prioritas kebutuhan pelanggan baik yang tersirat maupun tersurat.
2. Mentranslasikan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam spesifikasi dan karakteristik teknis. 3. Membangun upaya penyampaian kualitas produk atau layanan yang difokuskan pada setiap orang
dalam organisasi untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan dapat memahami cara untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan yang berpengaruh terhadap kepuasannya. Berikut ini merupakan tiga jenis kebutuhan pelanggan yang harus dipertimbangkan Gambar 4 Mishra, 2011:
1. Kebutuhan yang tampak revealed requirements merupakan jenis kebutuhan yang dapat
diperoleh dengan menanyakan langsung kepada pelanggan mengenai jenis layanan yang mereka inginkan. Jenis kebutuhan ini akan memberikan kepuasan atau ketidakpuasan bila dipenuhi
atau tidak dipenuhi dalam penyampaian layanan yang dilakukan perusahaan. Contohnya adalah kecepatan dalam pelayanan, semakin cepat suatu proses layanan diselesaikan, maka pelanggan
akan semakin senang dan begitu sebaliknya. 2.
Kebutuhan yang diharapkan expected requirements merupakan kebutuhan pelayanan yang sangat mendasar dan seringkali tidak disebutkan oleh pelanggan - sampai pada akhirnya gagal
disampaikan oleh perusahaan. Ketiadaaan layanan ini sangat berperan besar terhadap ketidakpuasan pelanggan, namun lebih jauh, keberadaan layanan ini sering pula tidak disadari
oleh pelanggan. Contohnya adalah bila sebuah pesawat penumpang mendarat dengan selamat, penumpang tersebut tidak terlalu memperhatikan, namun ketika pesawat tersebut gagal untuk
mendarat dengan baik, pelanggan akan merasa sangat tidak puas. Sebab itulah, expected requirements ini harus dipenuhi.
3. Kebutuhan yang melebihi harapan exciting requirements merupakan kebutuhan yang sulit
ditemukan karena jenis kebutuhan ini di luar harapan pelanggan. Ketiadaan layanan ini tidak berdampak pada ketidakpuasan pelanggan namun keberadaannya akan sangat menyenangkan.
Karena kebutuhan ini tidak diminta dan disadari oleh pelanggan, maka hal tersebut menjadi kewajiban bagi organisasi pelayanan untuk mencari tahu permasalahan pada pelanggan dan
mencari peluang bagi tingkatan baru dalam pelayanan. Konsep
baru
12 5. Atap roof
3. Ruang room Matriks hubungan
2. Langit-langit Ceiling Kebutuhan desain produk layanan
1. Dinding kiri Leftwall
Keinginan pelanggan
WHATs 4. Dinding
kanan Right wall
Evaluasi kompetitif
6. Dasar basement HOWs Nilai target dan bobot kepentingan
Gambar 4. Kebutuhan pelanggan berdasarkan Model Kano Mishra, 2011 Prinsip-prinsip dasar yang digunakan dalam QFD adalah dengan matrik yang disebut sebagai
rumah kualitas house of quality. Matriks ini mampu menghubungkan suara pelanggan voice of customer melalui survey dari beberapa perspektif menjadi langkah-langkah teknis yang dapat
dilakukan perusahaan secara simultan dan berkesinambungan di antara departemen-departemen dalam perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Rumah kualitas menjadi alat inti untuk melengkapi
rangkaian pekerjaan di dalam perusahaan. Gambar 5 merupakan gambar untuk rumah kualitas yang digunakan dalam metode QFD.
Gambar 5. Komposisi rumah kualitasLi Na, 2011 Keterangan:
Atap : matriks yang menunjukkan efek trade-off pada pengembangan setiap karakteristik
teknis Dinding kiri
: kebutuhan atau kebutuhan konsumen yang menjadi masukan dalam matriks Kepuasan
Dinyatakan Mengesankan
implisit
Diharapkan eksplisit
Ketidakpuasan Persyaratan
terpenuhi Persyaratan tidak
terpenuhi
13 Dinding kanan : perencanaan kualitas berdasarkan penilaian konsumen mengenai sejauh mana
pelayanan atau produk dari perusahaan mampu memenuhi kepuasan konsumen. Langit-langit : matriks karakteristik kualitas yang berfungsi sebagai informasi mengenai cara
perusahaan untuk merancang pelayanannya berdasarkan suara konsumen. Ruang
: merupakan gambaran mengenai derajat keterkaitan antara permintaan konsumen dengan pelayanan yang perlu dikembangkan.
Dasar : menunjukkan evaluasi biaya dan teknis, termasuk tingkat kepentingan
pengembangan pelayanan, target pengambilan keputusan, serta penilaian teknis dan daya saing. Hasil dari evaluasi ini akan digunakan untuk menentukan persyaratan
teknis yang akan menjadi prioritas dalam pengembangan dan perbaikan. Analisis ini mampu mengubah informasi “apa yang dibutuhkan pelanggan” menjadi “bagaimana
perusahaan melakukannya”.
Sebuah matriks HOQ yang lengkap akan mencakup keenam bagian yang telah digambarkan di atas yakni: analisis atas kebutuhan pelanggan, permintaan teknis, matriks hubungan, daya saing,
bagian atap roof dan penaksiran teknis. Namun pada aplikasinya secara nyata, struktur dari HOQ bersifat fleksibel tergantung pada jenis penelitian dan tujuan yang ingin dicapai. Contohnya, terkadang
bagian atap roof tidak diperlukan, atau dapat pula analisis daya saing dan penaksiran teknis dapat dihilangkan dan seterusnya Li Na, 2011.
14
3.5 PENELITIAN TERDAHULU
