15
IV. METODE PENELITIAN
4.1 KERANGKA PEMIKIRAN
Penelitian yang bertujuan untuk mempertemukan kebutuhan konsumen dengan peningkatan pelayanan yang mampu diusahakan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas, akan dilakukan melalui
identifikasi atribut-atribut berikut ini. 1. Tujuan perusahaan
Tujuan perusahaan diidentifikasi berdasarkan jangka waktu pencapaiannya, yakni tujuan jangka panjang dan tujuan jangka pendek. Tujuan ini perlu diidentifikasi dan ditentukan prioritasnya
dalam melakukan penyusunan rencana perbaikan, sehingga perbaikan layanan yang dilakukan akan mampu menunjang pencapaian tujuan perusahaan.
2. Kompetensi utama perusahaan Kompetensi perusahaan diidentifikasi untuk mengetahui kemampuan utama perusahaan dalam
mencapai tujuan-tujuan yang telah diidentifikasi sebelumnya. Tujuan dan kompetensi utama selanjutnya dibuat dalam sebuah matriks. Matriks tersebut akan mentranslasikan poin tujuan ke
dalam poin kompetensi, sehingga dapat diketahui kompetensi perusahaan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap pencapaian tujuan-tujuan tersebut.
3. Pelanggan Pelanggan yang menjadi target perbaikan layanan harus ditentukan. Penentuan ini dilakukan
dengan mengacu pada kompetensi utama perusahaan yang diperoleh dari pengembangan matriks pada tahap sebelumnya, namun pada penelitian ini peneliti tidak dapat melakukan pemilihan
golongan pelanggan yang dijadikan target. Hal ini karena adanya batasan yang ditetapkan oleh perusahaan. Perusahaan di mana penelitian ini dilakukan langsung menentukan golongan
pelanggan yang boleh dijadikan objek penelitian yakni pelanggan pasar tradisional. 4. Suara konsumen
Suara konsumen merupakan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan dan penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan yang mereka terima dari perusahaan. Layanan yang akan
dinilai dikelompokkan ke dalam beberapa variabel yakni variabel reliability, assurance, tangible, responsiveness dan empathy. Penilaian akan dilakukan terhadap dua aspek yakni: atribut-atribut
pelayanan yang konsumen anggap penting dan kepuasan atau penilaian kinerja layanan menurut pelanggan terhadap pelaksanaan layanan di PT. Mitra Nasional Kualitas. Data ini akan diperoleh
melalui penyebaran kuesioner terhadap kelompok pelanggan pasar tradisional. 5. Persyaratan teknis untuk peningkatan layanan
Persyaratan teknis ini akan diketahui melalui wawancara dengan bagian manajemen di perusahaan. Apabila persyaratan teknis dan suara konsumen telah teridentifikasi, maka dapat
dilakukan langkah selanjutnya yaitu analisis hubungan antara kedua atribut tersebut. 6. Analisis hubungan suara konsumen dan persyaratan teknis layanan
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan rumah kualitas house of quality dan pembuatan matriks-matriks hubungan dalam rumah kualitas tersebut.
7. Rencana perbaikan layanan yang mungkin dilakukan Setelah diketahui atribut pelayanan yang diinginkan konsumen serta hubungannya dengan
persyaratan teknis yang mampu dilakukan oleh perusahaan, maka akan diberikan usulan perbaikan melalui aspek teknis kepada perusahaan.
16 Agar lebih jelas, pada Gambar 6 disajikan diagram kerangka pemikiran untuk penelitian ini.
Melakukan penilaian ekspektasi pelanggan dan kinerja layanan perusahaan dari
masing-masing variabel Membangun
matriks rumah kualitas
Mengidentifikasi prioritas tujuan perusahaan
Mengidentifikasi kompetensi utama perusahaan
Menetapkan pelanggan yang dijadikan target perbaikan layanan
Mulai
Data dan literatur
Variabel- variabel
layanan: Reliability,
assurance, tangibles,
empathy dan responsiveness
Rencana perbaikan layanan
Selesai Kemampuan
teknis perusahaan
Gambar 6. Kerangka pemikiran
17
4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN