pembuatan keputusan dan proses pengawasan terhadap jalannya koperasi.
Partisipasi intensif yaitu para anggota memanfaatkan berbagai potensi pelayanan yang disediakan oleh perusahaankoperasi dalam menunjang
kepentingannya.
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Konsep Dasar Kualitas Pelayanan
Kualitas menjadi perhatian pertama konsumen sebelum melakukan pembelian, baik kualitas atas suatu produk atau kualitas pelayanannya. Definisi
kualitas berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian guna mengimbangi harapan konsumen.
Herry dan Djaslim mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
kepada kemampuan untuk meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jadi dapat disimpulkan kualitas adalah suatu ukuran penilaian atas suatu barang
atau jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen. Pelayanan menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Laksana, 2008:84. Kualitas
pelayanan sangat terkait erat dengan service pervomance yaitu kemampuan seseorang dalam memberikan layanan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan koperasi merupakan suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan dari suatu koperasi.
Kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi besar Tjiptono, 2000 yaitu : 1 Bukti langsung Tangibles
Untuk mengukur fasilitas jasa fisik, perlengkapan, karyawan serta sarana komunikasi. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa
untuk menyediakan fasilitas fisik seperti gedung, tata letak peralatan maupun perlengkapan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari
personel penyedia jasa. 2 Keandalan Reliability
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan
konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen, tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi
yang tinggi. 3 Daya tangkap Responsiveness
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada
sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, tepat dan cepat dalam pelayanan. Yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan
masalah konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4 JaminanAssurance Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa
untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu
memenuhi kebutuhan konsumennya. 5 Perhatian Emphaty
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan pada konsumen dengan berupaya memahami
keinginannya, serta memperlakukan konsumen sebagai individu- individu yang spesial.
2.4.2 Pentingnya kualitas Pelayanan Bagi Koperasi
