21
G. Proses Pemasaran
Menangkap kembali nilai dari pelanggan
Sumber : Kotler Armstrong, 2008 : 7
Gambar 2. 2
H. Definisi Jasa
Jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible
tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”
Kotler dalam Tjiptono, 2007 : 16.
I. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Konsep bauran pemasaran yang dipopulerkan oleh Jerome Mc. Carthy dalam
Tjiptono, 2007 : 30 dirumuskan konsep bauran jasa menjadi 4P
Product, Price, Promotion,
dan
Place.
Namun dalam perkembangannya, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penerapan 4P terlampau terbatassempit untuk bisnis jasa.
Kelemahan yang muncul ini mendorong banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga menjadi lebih
Memahami pasar dan
kebutuhan serta keinginan
pelanggan
Merancang strategi
pemasaran yang digerakkan oleh
pelanggan Membangun
program pemasaran
terintegrasi yang memberikan nilai
yang unggul Membangun
hubungan yang menguntungkan
dan menciptakan kepuasan
pelanggan Menangkap nilai
dari pelanggan untuk
menciptakan keuntungan dan
ekuitas pelanggan
22
aplikatif. Hasilnya, 4P diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur lainnya, yaitu
People, Process, Physical Evidance,
dan
Customer Service.
1.
Products
merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Produk dapat berwujud fisik maupun tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan tertentu. 2.
Pricing
, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. 3.
Promotion
,bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode dalam mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.
Metodenya berupa periklanan, promosi penjualan,
direct marketing, personal selling,
dan
public relations.
Promosi pada jasa membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan
tangibilitas
jasa. 4.
Place,
keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.
5.
People,
orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari
setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. 6.
Physical Evidance,
salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko dengan jalan menawarkan bukti
23
fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik dapat berupa brosur, penampilan staf yang rapi dan sopan, ruang tunggu yang nyaman dan lain-lain.
7.
Process,
proses produksi merupakan faktor penting bagi konsumen
high contact services,
yang seringkali juga berperan menjadi
co-producer
jasa yang bersangkutan. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan
manajemen operasi berkaitan erat. 8.
Customer Service,
dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
J. Manajemen Hubungan Pelanggan
Kategori