32
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Kepuasan pelanggan tersebut hadir
dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang
yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya pada
tahap berikutnya
pelanggan yang
loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada
produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada
perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
O. Langkah Kunci Mewujudkan Loyalitas Pelanggan dalam Tjiptono
2007 : 410
1. Komitmen dan Keterlibatan Manajemen Puncak Dukungan, komitmen, kepemimpinan dan partisipasi aktif manajer
puncak selalu dibutuhkan dalam rangka melakukan transformasi budaya organisasi, struktur kerja dan praktik manajemen sumber daya dari
paradigma tradisional menuju paradigma pelanggan. 2. Patok Duga Internal
Internal Benchmarking
33
Ketika komitmen untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan telah tercapai, langkah selanjutnya adalah melakukan studi
patok duga internal untuk mengetahui status terkini. Hasilnya dapat digunakan untuk menentukan gap antara perusahaan dengan mitra patok
duganya yang kemudian dijadikan dasar perbaikan selanjutnya. Proses patok duga internal meliputi pengukuran dan penilaian atas manajemen,
sumber daya manusia, organisasi, sistem, alat, desain, pemasok, pemasaran dan lain-lain.
3. Mengidentifikasi
Customer Requirements
Identifikasi
Customer Requirements
dilakukan dengan menggunakan beberapa metode mutakhir
value research, customer window model
dan lain-lain. Dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
yang beragam, banyak perusahaan yang menerapkan konsep
mass customization.
Caranya dengan mengintegrasikan teknologi informasi dengan FMS
Flexible Manufacturing Systems
guna menghasilkan produk dan jasa yang berbiaya rendah dan sesuai dengan harapan para
pelanggan.
4. Menilai Kapabilitas Persaingan Untuk memenangkan persaingan, kapabilitas pesaing terutama yang
terkuat harus diidentifikasi dan dinilai secara cermat. 5. Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan pelanggan sedangkan loyalitas pelanggan berkaitan dengan apa yang dilakukan
34
pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat ditelusuri melalui ukuran-ukuran seperti
defection rate,
jumlah dan kontinuitas pelanggan inti dan nilai bagi pelanggan inti. Data untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan sama-sama
diperoleh dari umpan balik pelanggan yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara diantaranya surat, telepon,
email
, wawancara langsung, masukan dari karyawan lini depan, dan lain-lain.
6. Menganalisis Umpan Balik dari Pelanggan, Mantan Pelanggan, Non Pelanggan dan Pesaing
Dengan lingkup analisis perusahaan yang lebih luas maka perusahaan bisa memahami secara lebih baik faktor-faktor yang menunjang kepuasan
dan loyalitas pelanggan, serta faktor negatif yang berpotensi memunculkan
customer defections.
7. Perbaikan Berkesinambungan Tidak ada jaminan bahwa ketika loyalitas itu terwujud lantas bisa
langgeng dengan sendirinya. Perusahaan harus selalu aktif berinovasi dan memberikan terobosan dalam merespon setiap perubahan yang
menyangkut faktor 3C
Customers, Company,
dan
Competitors
.
P. Prinsip Pokok Loyalitas Pelanggan yang Dijelaskan dalam Tjiptono,
