48
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini dipilih karena untuk menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta yang ada dilapangan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggali fakta mengenai kualitas
pelayanan publik di Kantor Admnistrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo yang beralamat di Jalan Soekarno-Hatta Nomor 08
Wonosobo, Telp 0286 321412. Adapun pelaksanaan penelitian pada tanggal 26 Mei 2016 sampai dengan selesai.
C. Subjek Penelitian
Teknik pengambilan sampel atau subjek penelitian dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling sehingga
terdapat informan kunci dan informan pendukung. Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Bagian Umum yang mengetahui secara pasti
terselenggaranya kegiatan pelayanan di Kantor Administrasi Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo. Informan pendukung pada penelitian ini adalah dua pegawai di bidang pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil.
Selain dua pegawai tersebut terdapat lima masyarakat sebagai pengguna layanan yang dapat memberikan informasi terkait dengan kualitas pelayanan publik di
Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo.
D. Definisi Operasional Penelitian
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, lingkungan, yang menjadi
kebutuhan dan keinginan pelanggan baik itu berupa barang atau jasa yang dapat memenuhi harapan serta kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan publik berdasarkan lima indikator yaitu:
1. Tangible berwujud, yang meliputi prosedur pelayanan, sarana dan prasarana
pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan dan keamanan lingkungan pelayanan.
2. Reliability kehandalan, yang meliputi kecermatan pegawai dalam melayani
pengguna layanan, kemampuan pegawai menggunakan alat bantu pelayanan, pelayanan dengan cepat, dan pelayanan dengan tepat.
3. Responsiviness ketanggapan, yang meliputi sikap pegawai dalam menyikapi
saran dan masukkan, keluhan atau masukkan dari masyarakat yang telah ada ditindak lanjuti.
4. Assurance asuransi, yang meliputi waktu penyelesaian pelayanan dan biaya
pelayanan. 5.
Emphaty empati, yang meliputi sikap pegawai dalam melayani pengguna layanan dengan sopan, ramah dan tidak diskriminatif.
E. Teknik Pengumpulan Data
Kategori