Berdasarkan penjelasan tersebut, dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kualitas pelayanan adalah untuk meningkatkan efektifitas dan efisien
kerja organisasi atau instansi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sesuai harapan dan kebutuhan.
B. Hasil Penelitian yang Relevan
1 Afif Amrulloh Suganda 2008 dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik di
Kantor Pos Klaten ” dengan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian
ini sama halnya bertujuan untuk memperoleh gambaran secara mendalam mengenai kualitas pelayanan. Adapun hasil penelitian ini dapat dijabarkan
sebagai berikut: 1 penelitian ini sama halnya untuk melihat dan memahami kualitas pelayanan. 2 penelitian ini sama halnya untuk mengetahui kualitas
pelayanan publik menggunakan lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiviness, assurance dan emphaty.
2 Sri Susanti 2014 dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Bidang
Administrasi Kependudukan di Kecamatan Gamping Sleman” dengan
menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini sama halnya menunjukkan kualitas pelayanan publik. Adapun hasil penelitian
dapat dijabarkan sebagai berikut: 1 Penelitian ini sama halnya menggunakan dimensi Tangibel, Reliability, Assurance, Responsiviness,
dan Emphaty.untuk mengetahui kualitas pelayanan di Kecamanatan Gamping Sleman. 2 Pada penelitian ini sama halnya untuk mengetahui
hambatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan upaya untuk mengatasi hambatan tersebut.
C. Kerangka Pikir
Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo selaku penyedia jasa dimana berhubungan langsung dengan
pelanggan dituntut untuk memberikan pelayanan publik kepada masyarakat dengan sebaik mungkin dan sesuai dengan harapan masyarakat.Salah satu
tugas dari Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat di bidang kependudukan.
Guna mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang berikan oleh pihak pelayanan Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Wonosobo, perlu dilakukan analisis secara mendalam dengan menggunakan indikator pengukuran dimensi kualitas pelayanan yaitu meliputi
Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance, Emphaty. Berikut ini skema kerangka pikir penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya:
Gambar 1. Skema Kerangka Pikir D.
Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan publik terkait dengan dimensi Tangible
Berwujud di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo, dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat?
Input: Kantor Administrasi
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo
Proses: Indikator kualitas pelayanan publik:
1. Bukti Langsung tangible
2. Keandalan Reliability
3. Daya Tanggap
Responsiviness 4.
Jaminan Assurance 5.
Empati Emphaty
Output: Terselenggaranya Kualitas
Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo dengan baik.
Hambatan pelayanan
publik Upaya yang
dilakukan
2. Bagaimana pelaksanaan pelayanan publik terkait dengan dimensi
Realibility Kehandalan di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo, dalam memberikan kepuasan
kepada masyarakat? 3.
Bagaimana pelaksanaan pelayanan publik terkait dengan dimensi Responsiviness Ketanggapan di Kantor Administrasi Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo, dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat?
4. Bagaimana pelaksanaan pelayanan publik terkait dengan dimensi
Assurance Jaminan di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo, dalam memberikan kepuasan
kepada masyarakat? 5.
Bagaimana pelaksanaan pelayanan publik terkait dengan dimensi Emphaty Empati di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Wonosobo, dalam memberikan kepuasan kepada masyarakat? 6.
Apa faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan publik di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo?
7. Bagaimana upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan-hambatan
pelayanan publik di Kantor Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo?
48
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini dipilih karena untuk menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta yang ada dilapangan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggali fakta mengenai kualitas
pelayanan publik di Kantor Admnistrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo yang beralamat di Jalan Soekarno-Hatta Nomor 08
Wonosobo, Telp 0286 321412. Adapun pelaksanaan penelitian pada tanggal 26 Mei 2016 sampai dengan selesai.
C. Subjek Penelitian
Teknik pengambilan sampel atau subjek penelitian dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling sehingga
terdapat informan kunci dan informan pendukung. Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Bagian Umum yang mengetahui secara pasti
terselenggaranya kegiatan pelayanan di Kantor Administrasi Kependudukan dan
