pelayanan mencangkup aspek yang sangat luas, hal tersebut menyebabkan persoalan pelayanan umum dalam suatu pemerintahan begitu kompleks.
Oleh karena itu membutuhkan banyak perhatian dari semua elemen pemerintah maupun elemen masyarakat sebagai pemberi dan penerima
pelayanan agar pelayanan umum dapat berkualitas.
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Pelayanan yang baik akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan yang
optimal pada akhirnya juga mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat dengan baik.
Adanya citra organisasi yang baik, maka segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik dan diterima oleh masyarakat dengan
baik pula. Menurut Kasmir 2006: 3 yaitu: Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya
manusia. Artinya peranan manusia karyawan yang melayani masyarakat merupakan faktor utama karena hanya manusialah
pelanggan yang dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Menurut Vincent Gaspersz 2011: 41, terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan terhadap pelayanan yaitu: a.
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan. b.
Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan tentang kualitas pelayanan yang akan diterimanya.
c. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari perusahaan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempegaruhi
persepsi dari pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya.
Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor yang masing- masing faktor tersebut mempunyai peranan berbeda dalam pelaksanaannya
tetapi saling berpengaruh satu sama lain guna terwujudnya pelayanan yang optimal bagi penerima pelayanan.
H.A.S Moenir 2002: 88 Berpendapat ada enam faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan yaitu:
1 Faktor Kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan
sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Adanya
kesadaran akan membawa seseorang kepada kesungguhan dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya.
2 Faktor Aturan
Aturan merupakan perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara
langsung atau tidak langsung akan saling berpengaruh. Adanya aturan ini seseorang akan mempunyai pertimbangan dalam
menentukan langkahnya. Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan ditunjukkan oleh hal-hal penting :
1
Kewenangan 2
Pengetahuan dan pengalaman 3
Kemampuan bahasa 4
Pemahaman pelaksanaan 5
Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan disiplin kerja
3 Faktor Organisasi
Faktor organsasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam
organisasi perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan
lancar dan berhasil dengan baik.
4 Faktor Pendapatan
Penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk organisasi, baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5 Faktor Keterampilan dan Kemampuan
Keterampilan ialah kemampuan melaksanakan pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia.
Sedangkan, kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan dengan pekerjaan berarti dapat melakukan
pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan harapan.
6 Faktor Sarana dan Prasarana
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat
pendukung pendukung utama dalam mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi sarana pelayanan, antara
lain: a
Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu
b Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa
c Ketetapan susunan yang baik dan terjamin
d Menimbulkan rasa nyaman bagi orang yang berkepentingan
e Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tapi saling
mempengaruhi dan berkaitan satu sama lain, yang secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal, baik itu berupa
pelayanan langsung maupun pelayanan tidak langsung. Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas
pelayanan internal dan eksternal. Menurut Atep Adya Barata 2003: 37 masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor cukup
penting, yaitu sebagai berikut: a
Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal interaksi pegawai organisasi, yaitu pola manajemen umum organisasi,
penyedia fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola
insentif.
b Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal
pelanggan eksternal, yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribus jasa, pola layanan penjualan jasa,
dan pola layanan dalam penyampaian jasa.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang mempengaruhinya
antara lain sumber daya manusia, kesadaran aturan, organisasi, pendapatan keterampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman
pelanggan. Selain itu juga terdapat faktor intenal dan eksternal yang penting dalam penyelenggaraan pelayanan dan berpegaruh dalam
mewujudkan pelayanan yang berkualitas bagi setiap pengguna pelayanan.
f. Azas, Prinsip-prinsip dan Standar Pelayanan Publik
