Wonosobo. Teknik wawancara ini dilakukan dengan menyiapkan pedoman wawancara yang berisi sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang memuat
pokok-pokok permasalahan yang akan diteliti. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan pegawai di Kantor Administrasi Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo, dan masyarakat sebagai pengguna layanan.
3. Dokumentasi
Metode ini merupakan suatu cara pengumpulan data dengan menghimpun
dan menganalisis
dokumen-dokumen penting
yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti sehingga akan diperoleh
data yang lengkap, dan akurat. Data tersebut diperoleh dari hasil laporan-laporan dan keterangan-
keterangan tertulis, tergambar, tercetak maupun terekam yaitu visi-misi, struktur organisasi, jumlah pegawai, kemudian dipilih sesuai dengan fokus
permasalahan dalam penelitian. Cara ini digunakan untuk memperoleh data tertulis yang berhubungan dengan penelitian.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1.
Pedoman Observasi Pedoman observasi berisi butir pengamatan keadaan atau kondisi pelayanan
serta keadaan lingkungan pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo. Adapun kisi-kisi observasi pada tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1. Kisi-kisi observasi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo
2. Pedoman Wawancara Pedoman wawancara berisi butir pertanyaan secara terstruktur yang
ditanyakan kepada informan dari pegawai dan masyarakat tentang
Variabel Penelitian
Dimensi-dimensi Indikator
Kualitas Pelayanan
Publik 1.
Bukti langsung Tangibel
2. Keandalan
Realibility 3.
Ketanggapan Responsiviness
4. Jaminan
Assurance 5. Empati
Emphaty
1. Kerapihan penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan.
2. Tata Ruang tempat dalam melakukan proses pelayanan.
3. Kelengkapan fasilitas kantor pelayanan.
1. Kecermatan pegawai dalam
melayani pengguna layanan. 2.
Kemampuan pegawai menggunakan alat bantu pelayanan.
3. Pelayanan dengan cepat.
4. Pelayanan dengan tepat.
1. Kemampuan pegawai tanggap
dalam membantu masyarakat yang bermasalah dengan pelayanan.
2. Penguasaan pengetahuan pegawai
ketika melakukan pelayanan. 1.
Jaminan ketepatan waktu pelayanan.
2. Jaminan kepastian biaya pelayanan.
1. Keperdulian pegawai untuk selalu
mengutamakan kebutuhan masyarakat dalam pelayanan.
2. Sikap yang ditunjukkan pegawai
pelayanan.
pelaksanaan kualitas pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo. Adapun kisi-kisi wawancara pada
tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2. Kisi-kisi wawancara Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo
Variabel Penelitian
Aspek Indikator
Kualitas Pelayanan
Publik 1. Tangible
2. Reliability 3. Responsiviness
4. Assurance 5. Emphaty
1. Tata ruang tempat pelayanan.
2. Produk pelayanan publik
3. Sarana dan Prasarana kerja
maupun pelayanan. 1.
Kehandalan pegawai dalam menggunakan alat bantu
pelayanan. 2.
Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
3. Kemampuan pegawai dalam
melayani dengan cepat 4.
Kemampuan pegawai dalam melayani dengan tepat.
1. Kemampuan pegawai tanggap
terhadap pengguna layanan. 2.
Penguasaan pengetahuan pegawai ketika melakukan
pelayanan.
1. Jaminan ketepatan waktu
pelayanan. 2.
Jaminan biaya pelayanan yang di bebankan kepada
masyarakat.
1. Sikap pegawai dalam
menyikapi saran dan masukan. 2.
Bagaimana sikap pegawai ketika memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
3. Pedoman Dokumentasi Pedoman dokumentasi adalah data-data yang diperoleh peneliti dari Kantor
Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo. Pedoman dokumentasi berupa visi dan misi Kantor Administrasi
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo, letak geografis, letak bagan struktur serta foto-foto pendukung lainnya.
G. Teknik Analisis Data
