29
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini sebagian besar menggunakan data primer yang diperoleh di
lapangan. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan
kuesioner yang di ajukan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berisi dua bagian yaitu pada
bagian awal tentang profil umum responden dan bagian kedua pernyataan yang diajukan kepada responden. Pernyataan kuesioner berhubungan tentang faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuisioner kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan yang berada di jalan Jl. Kapten Maulana Lubis No.
12. Kuisioner diberikan secara langsung.
Waktu penelitian di tunjukkan pada tabel berikut.
Universitas Sumatera Utara
30
Tabel 3.1 Waktu Penelitian
Tahapan Penelitian
Jan-12 Feb-12
Mar-12 Apr-12
Mei-12 Jun-12
Jul-12
Pemilihan Judul
Penyelesai an
Proposal
Bimbingan Proposal
Pengumpul an Data
Pengola- han data
Penyelesai- an Skripsi
Ujian Kompre-
hensif
3.3 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut, Sugiyono 2004:47.
1. Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inherent
pada pemerolehan produk danatau pengalaman konsumsi, Tjiptono 2004. Indikator yang dilihat dalam penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
31 a.
Kepuasan secara keseluruhan yang dirasakan nasabah b.
Konfirmasi harapan yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi
c. Perbandingan dengan situasi ideal yaitu kinerja produk dibandingkan
dengan produk ideal menurut persepsi konsumen 2. Kualitas Layanan X1
Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada
kualitas output yang diterima, Mujiharjo 2006:32. Dalam studi ini digunakan lima dimensi kualitas layanan.
Indikator yang diukur adalah: a. Kehandalan dalam melayani nasabah
b. Kecepatan dan ketanggapan menangani kebutuhan nasabah c. Kepercayaan dan rasa aman yang dirasakan nasabah
d. Kepedulian kepada nasabah e. Fasilitas layanan
3. Nilai Pelanggan X2 Nilai bagi pelanggan customer value merupakan perbedaan antara nilai
yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut, Kotler, 2001:188.
Indikator yang digunakan dalam suatu penelitian menurut Sweeney, 2001:203-220 adalah:
Universitas Sumatera Utara
32 a.
Emotional value Nasabah merasa senang menggunakan produk BNI Syariah
b. Social value
Nasabah merasa bangga menggunakan produk BNI Syariah c.
Qualityperformance value Fitur produk yang menarik dan inovatif dari BNI Syariah
d. Pricevalue for money
Biaya yang dikeluarkan kompetitif dibandingkan dengan bank lain.
Universitas Sumatera Utara
33
Tabel 3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Nama Variabel
Simbol Definisi
Operasional Indikator
Skala Kualitas
Layanan �
1
Fungsi harapan pelanggan pada pra
pembelian, pada proses penyediaan
kualitas yang diterima dan pada
kualitas output yang diterima
Parasuraman et al, 1998; Mujiharjo,
2006. 1. kebutuhan nasabah
2. kepuasan nasabah 3. kebutuhn nasabah
4. sistem disiplin 5. sistem disiplin
Likert
Nilai Pelanggan
�
2
Perbedaan antara nilai yang
dinikmati pelanggan karena
memiliki serta menggunakan
suatu produk dan biaya untuk
memiliki produk tersebut Kotler,
2001:188 1. penggunaan transaksi
perbankan 2. hadiah yang diberikan
3. kepuasan citra Bank Likert
Kepuasan Pelanggan
Y Evaluasi terhadap
surprise yang
inherent pada
pemerolehan produk danatau
pengalaman konsumsi
Tjiptono, 2004:34.
1. pelayanan pegawai 2. keterampilan pegawai
3. fasilitas bangunan 4. teknologi di dalam
bangunan 5. sikap senyum yang
diberikan Likert
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Kategori