25 b.
Social value Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan
konsep diri-sosial konsumen c.
Qualityperformance value Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang
diharapkam atas produk d.
Pricevalue for money Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek
dan biaya jangka panjang. Senoaji 2008:28 menyarankan kepuasan adalah persepsi pelanggan
dari value yang diterima dalam suatu transaksi atau hubungan. Tjiptono, 2004:34 menyatakan konsep kepuasan pelanggan, kualitas jasalayanan, dan
nilai pelanggan costumer value berkaitan erat. Meskipun para manajer sering kali memperlakukan ketiga konsep ini sebagai hal yang sama, berbagai
riset terakhir menunjukan bahwa ketiganya berkaitan erat namun berbeda. Woodruff 1997:139-153
menjelaskan konsep nilai nasabah mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen
atau nasabah.
2.2 Penelitian Terdahulu
1. Penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai terhadap
Kepuasan Nasabah pada Taplus BNI cabang Undip Semarang pada tahun 2009 yang dilakukan oleh Danmia Andina. Hasil penelitian dengan
Universitas Sumatera Utara
26 variabel kualitas layanan dan nilai masing-masing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian tersebut diambil sebagai rujukan untuk penelitian bahwa kualitas layanan dan nilai
mempengaruhi kepuasan nasabah. 2. Penelitian tentang Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan
Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Jawa Tengah dan D. I. Yogyakarta oleh Eko Sasono pada tahun 2006
dengan variabel penelitian meliputi kualitas layanan, fitur layanan, dan penanganan keluhan. Hasil penelitian menunjukan variabel kualitas
layanan, fitur layanan, dan penanganan keluhan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari penelitian tersebut dapat menjadi bahan masukan bagi
penelitian ini bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Tax, Brown Chandrashekaran 1998
dengan judul Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications
for Relationship Marketing. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepercayaan dan nilai pelanggan terhadap perusahaan
yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS versi 17,00. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
Universitas Sumatera Utara
27 nasabah Bank Syariah dan variabel bebas yang mempengaruhinya adalah kualitas
layanan dan nilai nasabah.
Kerangka Konseptual
Gambar 2.1
Model penelitian yang disajikan di atas menjelaskan bahwa variabel kualitas layanan X1, nilai nasabah X2 saling berhubungan terhadap variabel kepuasan
nasabah Y. Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang yang
merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerjahasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah Kotler, 1996:383. Variabel ini diukur
melalui tiga dimensi yaitu, kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah,
Lovelock 1988:217. Variabel kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, variabel ini diukur melalui lima dimensi
Kualitas Layanan X1
Nilai Nasabah X2
Kepuasan Nasabah Y
Universitas Sumatera Utara
28 SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk 1988:35-48 yaitu:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan maka
nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan di bank.
Variabel nilai pelanggan dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian
terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank.
2.4 Hipotesis Penelitian
