memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk
setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual
dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai
masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2. Dimensi Customer Satifaction
Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994 : 41 dalam jurnal Herizon dan Maylina 2003 adalah :
1. Atributes related to product, meliputi a Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan
antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. b
Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.c Product benefit yaitu
manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. d Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.e product design yaitu disain produk .f produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan
konsisten. g.Range of product or service yaitu jajaran produk jasa. 2. Atributes related to service, meliputi a Guarentee or warranty yaitu
penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami
kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. b Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada
konsumen. c Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. d Resolution of problem yaitu kesedian
perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen. 3. Atributes related to purchase, meliputi a Courtesy yaitu keramahan dan
kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. b Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada
konsumen. c Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi
yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. d Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. f Compeny
competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan
dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan
badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
2.2.4 Customer Loyalty 2.2.4.1. Pengertian Customer Loyalty
