Penelitian terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan kajian yaitu penelitian yang dipublikasikan mengenai tema Relationship Marketing, khususnya tema Relationship Marketing dengan variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan yang dilakukan oleh Rizqi Dwi Prasasti 2003 dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap kepuasan Pelanggan Dalam Indrustri Jasa Asuransi Jiwa”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh Relationship Marketing secara bersama-sama yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya. Teknik Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda yang secara umum digunakan untuk menganalisis hubungan antara dua atau lebih variabel bebas. Adapun dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Faktor-faktor Relationship Marketing yang meliputi variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya. 2. Faktor-faktor Relationship Marketing yaitu timbal balik dan kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya,sedangkan untuk variabel pertalian dan empati secara parsial 9 2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Jasa Service Menurut Lovelock dan Wright 1999:5, jasa merupakan tindakan aatu kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diingikan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nayat atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan, namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Meskipun abstrak, namun terkadang jasa ini bisa menjadi sangat mahal. Pengertian jasa juga dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner 2000: 3 yang menyatakan bahwa jasa adlah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, liburan, kecepatan dan kesehatan. Menurut Kotler dan Amstrong 2001: 291 jasa merupakan suatu aktivitas yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Selain itu, pengertian jasa juga diungkapkan oleh Payne 2001: 8, yang menyatakan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan intagibility yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik. Dari berbagai pengertian jasa tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan di dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

2.2.2 Relationship Marketing

2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing

Lupiyoadi 2001 : 6 Relationship Marketing menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Berry dalam Lupiyoadi 2001 Jadi dalam Relatinship Marketing menarik pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran. Berry 1995, dalam Sutarso 2002 relationship marketing dalam area pemasaran jasa dapat diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam definisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang hanya sebagai langkah antara proses pemasaran. Menguatkan hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran. Syafruddin Chan 2003 : 6 relationship marketing merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan:pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing

Dalam penelitian Yau, et, al., dalam Sutarso 2003 dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih di pemasaran transaksional menjadi RM, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation RM. Dalam penelitian tersebut Yau, et, al. 1999 menetapkan empat variabel tersebut antara lain : variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Pertalian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak pelanggan dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitascara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan callaghan 1995 dalam Sutarso, 2003. Berbagai cara yang ada mengindentifikasikan terdapat tingkatan berbeda dalam RM. Pertalian dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang eratb. Hinde, 1997 dalam Sutarso, 2003. Dimensi pertalian ditetapkan pada RMO untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Levitt, 1983 dalam Sutarso, 2003. Jadi pertalian dapat diartikan dengan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran pemasaran, konsep pertalian dikenal dengan sebutan customer pertalian, yaitu sebuah sistem yang dapat dicitakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Menurut Richard Cross dalam Sutarso, 2003 pertalian pelanggan customer bonding didefinisikan sebagai suatu sistem yg berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan dimulai dari penciptaan kesadaran pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dala artian kognitif hwang, 1987 dalam Sutarso, 2003. Pengertian kognitif sendiri menurut peter dan olson 1996:42 adalah proses mentah yang lebih tinggi adalah pengertian, penilaian, perencanaan, penetapan dan berfikir. Golis dalam Sutarso, et al. 2003 menyatakan, “didalam membangun komunikasi pada saat berhadapan dengan pelanggan yang paling efektif dan manusiawi adalah mengembangkan “empati”. Sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain pelanggan guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi pelanggan. Hal ini mengidentifikasi bahwa empat adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut pelanggan dan suplier. Dengan demikian juga, pengaruh empati sebagai sebuah ukuran dari RMO harus diikuti. Timbal balik Variabel ini adalah sebuah dimensi dari RM yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan atas apa yang telah didapat ata sepadan dengan yang diterimanya. Callaghan, 1995 dalam Sutarso, 2003. Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak customer dan supplier agar mendapatkan keuntungan yang sama dan salah satu piha tida merasa rugi. Lebra, 1976 dalam Sutarso, 2003. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri-ciri dari suatu RM, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminka bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajb membayar apa yang diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian harga dengan kualitas usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuain produk dengan apa yang ditawarkan. Kepercayaan dapat diartikan denga kepercayaan belive atau keyakinan conviction suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan relationship. Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM untuk menetukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji uyang ditawarkan pihak lain. Callaghan 1995 dalam Sutarso, 2003. Menurut Garbarino dan Johnson, 1999 dalam Sutarso, 2003, pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan pelanggan atas kualitas dan kendalan jasa yang diterimanya. Secara operasional, kepercayaan mengacu pada pendapat Gwiner, et al, 1998 yang lebih menekanka pada keuntungan psikologis daripada perlakuan istimewa terhafdap pelanggan atau manfaat sosial dalam hubungan pelanggan dengan perusahaan jasa. Sedangkan Mowen dan Minor 2001:312 kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Obyek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap atribut adala karakterstik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.

2.2.3 Pengertian Customer Satisfaction

2.2.3.1. Pengertian Customer Satisfaction

Engel, Blackwell dan Miniard 1995:273, mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Oliver 1997 mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan. Kotler 2000 menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil sesuatu produk dengan harapannya. Kotler dan Amstrong 2000:546 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. .Mowen dan Minor 2001:89, kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band 1991:80 menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut. Oliver 1997 kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.2.3.2. Dimensi Customer Satifaction

Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994 : 41 dalam jurnal Herizon dan Maylina 2003 adalah : 1. Atributes related to product, meliputi a Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. b Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.c Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. d Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.e product design yaitu disain produk .f produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan konsisten. g.Range of product or service yaitu jajaran produk jasa. 2. Atributes related to service, meliputi a Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. b Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. c Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. d Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen. 3. Atributes related to purchase, meliputi a Courtesy yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. b Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen. c Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. d Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. f Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya. 2.2.4 Customer Loyalty 2.2.4.1. Pengertian Customer Loyalty Kotler 2000 mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of costomer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Oliver 1996:392 menyatakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Anderson, Fornell and Lehmann 1994 mengatakan semakin loyal konsumen, semakin lama mereka akan terus membeli dari supplier yang sama. Menurut Anderson dan Miltal 2000 juga mengutip dari Srinivasan dan Ratchford 1991 bahwa ketika membeli ulang, konsumen yang merasa puas menjadi kurang termotivasi untuk melakukan pencarian dan hanya memperhatikan sedikit kumpulan merk saja daripada konsumen yang merasa tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa konsumen yang merasa senang tidak mau untuk mempertimbangkan merk lain sama sekali. Dari beberapa uraian diatas dapat disimpukan secara umum bahwa Loyalitas pelanggan customer loyalty merupakan dorongan drive yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan badan usaha tersebut dapat memenuhi kepuasan dan harapan dari pelanggan tersebut. Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli. Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing. Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih. Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael 1995 : 131 yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek. 2.2.4.2. Dimensi Customer Loyalty Oliver 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 48 mengemukakan empat dimensi loyalitas pelanggan yang terdiri dari : 1. Cognitive loyalty, pada tahap ini, loyalitas hanya berdasarkan kepada kepercayaan terhadap merk saja. 2. Affective loyalty, pada fase kedua dari perkembangan loyalitas, kegemaran atau sikap mengenai merek telah berkembang pada basis penggunaan. 3. Conative loyalty, fase pengembangan berikutnya adalah pada tahap bahavioral itention, yang dipengaruhi oleh episode-episode berulang dari efek yang positif mengenai merek. 4. Action loyalty, motivasi dari niat dalam loyalitas sebelumnya berubah menjadi kesiapan untuk bertindak, ditambah oleh hasrat untuk mengatasi hambatan yang mungkin mencegah tindakan tersebut. Zeithaml et.al, 1996 dalam Edwin 2007; 37 menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain: 1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi 2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain 3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.5 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer satisfaction

Hubungan antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan dijelaskan oleh Mudie dan Cottan dalam Fandy Tjiptjono 1995 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan relationship marketing. Pernyataan tersebut diperkuat oleh Freddy Rangkuti 2002:146 dalam Rizqi, Herizon, dan Yudi 2003;136, diamana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan sebagai end user merupakan hubungan vertical yang terjadi pada Relationship Marketing. Hubungan end user, customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kestiaan pelanggan terhadap suatu merkjasa. Dari beberapa penjelasan diatas dapat diuraikan bahwa membina hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat, mengingat dimana didalam mencapai kepuasan pelanggan yang tidak dapat diraih dalam satu waktu itu juga. Sehingga diperlukan hubungan yang berkesinambungan antara perusahaan dengan pelanggan untuk upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan, hal ini berarti bahwa jika perusahaan mampu menjaga Relationship Marketing yang dimilikinya maka kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik.

2.2.6. Pengaruh Customer Satifaction Terhadap Customer Loyalty

Wenny dan Rizal 2008: 47 menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman 1970 dan Oliver, et,el 1997 menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. Oliver 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 47 menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1 Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2 Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3 Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4 Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5 beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6 kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah. . Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Hal ini berarti bahwa Customer satisfaction memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan oleh pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan tetap bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga tingkat kepuasan merupakan kunci dari kesetiaan konsumen.

2.3. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

Berdasarkan pada latar belakang dan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bahwa Relationship Marketing RM berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction pada hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA Nusa Dua Bali. 2. Bahwa Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty pada hotel THE LAGUNA LUXURY RESORT AND SPA Nusa Dua Bali.

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya, adalag sebagai berikut:

1. Relationship Marketing X

Pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Yau, 1999, Adapun Dimensi dan indikatornya adalah sebagai berikut

a. Pertalian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak

pelanggan dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan - Membangun hubungan dengan pelanggan - Menciptakan kepercayaan

b. Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat

situasi dari perspektif atau sudut pandang lain - Memahami keinginan pelanggan - Menjaga perasaan pelanggan

c. Timbal balik Variabel ini adalah sebuah dimensi dari RM yang

menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya. 27