relationship. Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM untuk menetukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan
janji uyang ditawarkan pihak lain. Callaghan 1995 dalam Sutarso, 2003. Menurut Garbarino dan Johnson, 1999 dalam Sutarso, 2003, pengertian
kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan pelanggan atas kualitas dan kendalan jasa yang
diterimanya. Secara operasional, kepercayaan mengacu pada pendapat Gwiner, et al, 1998 yang lebih menekanka pada keuntungan psikologis daripada perlakuan
istimewa terhafdap pelanggan atau manfaat sosial dalam hubungan pelanggan dengan perusahaan jasa. Sedangkan Mowen dan Minor 2001:312 kepercayaan
pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Obyek
dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap atribut adala karakterstik atau fitur yang mungkin
dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
2.2.3 Pengertian Customer Satisfaction
2.2.3.1. Pengertian Customer Satisfaction
Engel, Blackwell dan Miniard 1995:273, mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan. Oliver 1997 mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi
harapan. Kotler 2000 menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil sesuatu produk dengan harapannya.
Kotler dan Amstrong 2000:546 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam
tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah
tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. .Mowen dan Minor 2001:89, kepuasan konsumen adalah keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band 1991:80
menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui
melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.
Oliver 1997 kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk
setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual
dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai
masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2. Dimensi Customer Satifaction
