Customer Loyalty .1. Pengertian Customer Loyalty
yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. d Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. f Compeny
competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan
dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan
badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
2.2.4 Customer Loyalty 2.2.4.1. Pengertian Customer Loyalty
Kotler 2000 mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of costomer who purchase it only once, but on the
number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Oliver 1996:392 menyatakan loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Anderson, Fornell
and Lehmann 1994 mengatakan semakin loyal konsumen, semakin lama mereka akan terus membeli dari supplier yang sama.
Menurut Anderson dan Miltal 2000 juga mengutip dari Srinivasan dan Ratchford 1991 bahwa ketika membeli ulang, konsumen yang merasa puas
menjadi kurang termotivasi untuk melakukan pencarian dan hanya memperhatikan sedikit kumpulan merk saja daripada konsumen yang merasa
tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa konsumen yang merasa senang tidak mau untuk mempertimbangkan merk lain sama sekali.
Dari beberapa uraian diatas dapat disimpukan secara umum bahwa Loyalitas pelanggan customer loyalty merupakan dorongan drive yang sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan badan usaha tersebut dapat memenuhi
kepuasan dan harapan dari pelanggan tersebut. Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan
hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat
dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.
Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari
suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar
pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan
tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih. Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya,
seperti yang dinyatakan Assael 1995 : 131 yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten
dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut
memiliki loyalitas terhadap merek. 2.2.4.2. Dimensi Customer Loyalty
Oliver 1999 dalam Wenny dan Rizal 2008: 48 mengemukakan empat dimensi loyalitas pelanggan yang terdiri dari :
1. Cognitive loyalty, pada tahap ini, loyalitas hanya berdasarkan kepada
kepercayaan terhadap merk saja. 2.
Affective loyalty, pada fase kedua dari perkembangan loyalitas, kegemaran atau sikap mengenai merek telah berkembang pada basis penggunaan.
3. Conative loyalty, fase pengembangan berikutnya adalah pada tahap
bahavioral itention, yang dipengaruhi oleh episode-episode berulang dari efek yang positif mengenai merek.
4. Action loyalty, motivasi dari niat dalam loyalitas sebelumnya berubah
menjadi kesiapan untuk bertindak, ditambah oleh hasrat untuk mengatasi hambatan yang mungkin mencegah tindakan tersebut.
Zeithaml et.al, 1996 dalam Edwin 2007; 37 menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi 2.
Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.