Latar Belakang Masalah LATAR BELAKANG MASALAH

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu disekitarnya. Sudah menjadi rahasia umum jika bandung merupakan surga bagi pecinta kuliner yang menyediakan berbagai jenis kuliner dari berbagai daerah di seluruh Indonesia. Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jabar, mengatakan bahwa “Kunjungan wisatawan ke kota bandung mencapai 5 juta lebih dalam beberapa bulan pertama pada tahun 2011”. Untuk 2011 sendiri target kunjungan wisatawan mencapai 3.655.027 orang. Angka itu mengalami kenaikan sekitar 12 persen dari target tahun 2010 yang mencapai 3.322.752 orang. Menurut Suarthana 2006:23 restoran adalah tempat usaha yang komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya. Maka bisnis restoran merupakan sebuah bisnis yang menarik dan tidak akan berhenti sepanjang masa. Tiap hari, semakin banyak tawaran membuka bisnis ini, baik lewat waralaba. Namun dengan banyaknya pelaku usaha di bisnis restoran waralaba menyebabkan ketatnya persaingan yang berujung pada penerapan strategi pemasaran yang beragam. Strategi yang diterapkan restoran tidak bisa lagi hanya mengandalkan kualitas makanan dan minuman, namun juga pelayanan dan kenyamanan suasana serta pembentukan identitas yang kuat dan bahkan harga yang semakin sensitive di era krisis global ini. Untuk membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak manajemen untuk mengetahui apa yang memuaskan pelanggan dan apa yang dihargai Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu oleh pelanggan, karena apa yang dihargai oleh pelanggan lebih luas dari apa yang tampaknya disadari oleh banyak manajer. Maka itu suatu perusahaan harus bekerja keras membuat kebijakan-kebijakan strategis baru dalam menjual produk dan jasa mereka dalam kaitannya menghadapi persaingan yang ketat dengan competitor yang dapat memberikan value yang lebih besar kepada costumer pada dasarnya dengan semakin banyak pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan apa yang menjadi harapannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang diluncurkan di pasar. Berikut dapat disajikan data klasifikasi restaurant menu western di kota Bandung. Tabel 1.1 Data Klasifikasi Restaurant Menu Western di Kota Bandung NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN ALAMAT 1 Abuba Steak Jl. Prabudimuntur No. 12 4040 2 Ali Baba Kebab Haus Jl. Sukajadi no. 137-139 4040 3 Arden Cafe Jl. Sukajadi No. 228 40153 4 Atmosphere Resort Cafe Jl. Lengkong Besar No. 97 40261 5 Auto Cafe, automotive sport cafe atmosphere Jl. Cihampelas No. 266 40131 6 B.M.C Jl. Aceh No. 30 40117 7 B.P. Bumi Sangkuriang Jl. Kiputih No. 12 4040 8 Bar Gril Rosess Restauranttt Jl. Burangrang No. 39 40262 9 Black Canyon Paris van Java GF - Blok GB-62 Jl. Sukajadi 137 - 139 10 Cafe Acero Waffle Coffee Jl. Kebon Kawung No. 24 4040 11 Cafe Bali Jl. R.E. Martadinata No. 815 40271 12 Eastern Jl. Pasirkaliki No. 121-123 IP 40173 13 Green Tea Resto Jl. Dr. Setiabudhi No. 83 40154 Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN ALAMAT 14 Oh Lala Cafe Jl. Gatot Subroto No. 289 40262 15 Red Tomato Jl. Sukajadi No. 137-139 4040161 16 Roempoet Cafe JL. Braga No. 80 40111 17 Karnivor Cafe Resto Jl. Riau No. 127Bandung 18 Obonk Steak Ribs Jl. Dipatiukur No. 83 19 Waroeng Steak and Shake Jalan Gatot Subroto No. 28 Bandung 20 Suis Butcher Jl. Setiabudi No. 174. Bandung 40141 Sumber: Data diolah dari Dinas kesehatan, Juni 2012 Dari data di atas terlihat bahwa terdapat banyak usaha restaurant di kota bandung. Banyak pesaing di bisnis restaurant menjadikan tantangan bagi para pengusaha tersebut untuk dapat bersaing dengan pengusaha lainnya, agar usahanya tersebut tidak mengalami penurunan permintaan dari konsumen. Penurunan permintaan ini akan memberikan akibat yang fatal bagi perusahaan apabila tidak ditanggapi dengan baik. Restaurant Abuba Steak Bandung adalah Restaurant Abuba Steak yang berdiri pada tanggal 4 November 1992 oleh H. Abubabakar. Tempat awal restaurant Abuba Steak berdiri adalah di daerah kemang dan hanya dalam bentuk warung kaki lima dengan memakai gerobak sebagai tempat untuk mengolah makanannya. Karena hanya dengan bermodal gerobak ini pula, usaha warung makan steak ini pun sering digusur oleh pihak keamanan dan sering pindah tempat.Pemilik steak ini tidak menyerah dan justru membuka warung kaki limanya di sebuah rumah di Cipete Raya No. 6 untuk dijadikan tempat usahanya. Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Perkembangan bisnis Abuba pun perlahan maju berkembang, maka itu pemilik mengembangkannya dengan cara membuka cabang di setiap kota, kini Abuba Steak hadir di Kota Bandung di Jl. Prabudimuntur No 12 Bandung. Karyawan untuk 10 Outlet sekitar 600 karyawan, untuk cabang bandung sendiri jumlah karyawan sekitar 21 karyawan. Cabang bandung sudah berdiri sekitar tahun 2008 hingga saat ini. Dan untuk seluruh cabang Abuba Steak terutama di Bandung Abuba berusaha melakukan beberapa inovasi produk dalam makanannya, yang menyajikan standar daging lokal dan interlokal. Kemudian juga ada wagyu steak yang didatangkan dari Australia yaitu sejenis daging steak istimewa yang rendah kadar lemak tak jenuhnya, dan lebih empuk untuk dimakan. Konsep pelayanan yang diberikan pun para tamu akan dilayani ke meja secara formal dan dilayani dengan cara pemesanan Ala Carte, dan para tamu juga diberikan Food Beverage list menu berikut harganya ini dimaksudkan agar tamu bisa memilih makanan dan minuman sesuai dengan keinginan mereka. Berikut adalah daftar menu makanan dan harga yang ditawarkan di Restaurant Abuba Steak Bandung : Table 1.2 Daftar Menu Steak dan Harga Pada Restaurant Abuba Steak Bandung No. Menu Steak United States US Harga 1 Sirloin Rp. 85.000,- OTHERS 5 Grill Sausage Rp. 35.000,- 6 Grill Chicken Rp. 40.000,- 7 Boneless Chicken Rp. 40.000,- 8 Salmon Rp. 55.000,- NEW ZEALAND NZ Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu No. Menu Steak United States US Harga 16 Sirloin 125 g Rp. 33.000,- 17 Tenderloin 125 g Rp. 41.000,- LOCAL 23 Sirloin 125 g Rp. 30.000,- 24 Tenderloin 125 g Rp. 32.000,- 25 T-Bone 150 g Rp. 35.000,- Sumber: Data diolah 2011 Dillihat pada tabel 1.2 daftar menu makanan dan harga, Restaurant Abuba Steak Bandung mencoba menawarkan macam-macam daging dari lokal maupun daging interlokal.Menu yang disajikan kepada pelanggan dan konsumennya dengan beraneka ragam jenis rasa dan aroma guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk melengkapi penelitian ini maka penulis mencatat data-data yang telah diperoleh berdasarkan hasil penelitian Pra-Survey melalui wawancara penulis kepada Manajemen Restaurant Abuba Steak Bandung, Dimana perusahaan ini ternyata didalam mendapatkan konsumen mengalami fluktuatif permintaan.Hal ini dilihat pada kurun waktu beberapa bulan dan tahun. Untuk menjelaskan hal tersebut, dapat dilihat pada tabel 1.3 Sebagai Berikut: Tabel 1.3 Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung Tahun 2009-2011 Bulan 2009 2010 2011 Jumlah Konsumen Jumlah Konsumen Kenaikan Penurunan Jumlah Konsumen Kenaikan penurunanan Januari 335 200 -135 275 75 Februari 443 190 -253 217 27 Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Bulan 2009 2010 2011 Jumlah Konsumen Jumlah Konsumen Kenaikan Penurunan Jumlah Konsumen Kenaikan penurunanan Maret 356 225 -131 188 -37 April 465 240 -225 301 61 Mei 390 375 -15 190 -185 Juni 534 179 -355 299 120 Juli 337 365 28 310 -55 Agustus 453 329 -124 170 -159 September 483 370 -113 217 -153 Oktober 255 343 88 245 -98 November 216 117 -99 239 122 Desember 385 302 -83 262 -40 Jumlah 4652 3235 2913 Sumber :Data diolah dari data pembelian diRestaurant Abuba Steak Januari-Desember 2009-2011 Gambar 1.1 Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung Tahun 2009-2011 Sumber : Data diolah dari data Jumlah Pembeli di Restoran Abuba Steak Bandung Berdasarkan data tersebut diatasdapat diketahui bahwa jumlah pembelian dari bulan kebulan. Dan dari tahun 2009 sampai tahun 2011 mengalami penurunan dan Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu peningkatan, beberapa kali penurunan terjadi pada tahun 2010, dan pada tahun 2011 mengalami penurunan yang lebih besar. Jika dilihat jumlah konsumen order di tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami penurunan yang signifikan dari jumlah konsumen order 3235, menjadi 2913 order pembelian di Abuba Steak. Dimana menuru t Philip Kotler 1997:36 “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dengan harapannya”. Diperoleh informasi, Faktor-faktor dominan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada restoran abuba steak Bandung. Maka telah disebarkan angket quisioner pra penelitian oleh penulis kepada 30 orang pengunjung Restoran Abuba Steak Bandung pada hari dan jam kerja, untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan tentang faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, dan diperoleh data sebagai berikut: Tabel 1.4 Tanggapan Responden mengenai Faktor yang Menyebabkan Ketidakpuasan Konsumen di Restaurant Abuba Steak Bandung No Pertanyaan F Puas Tidak Puas 1 Harga 30 12 40 18 60 2 Kualitas Pelayanan 30 13 43.3 20 66.7 3 Fasilitas meliputi tempat parkir, tempat makan 30 14 46.7 16 53.3 Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu No Pertanyaan F Puas Tidak Puas 4 Image meliputi citra reputasi 30 22 73.3 8 26.7 5 Suasana kenyamanan 30 17 56.7 10 33.3 6 Kualitas Makanan 30 16 53.3 11 36.7 7 Kualitas Minuman 30 15 50 Sumber: Pra penelitian, Oktober 2011. Dari data prapenelitian diatas, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam tingkat ketidakpuasan konsumen Restoran Abuba Steak Bandung menunjukkan bahwa sebesar 60 menyatakan ketidakpuasannya terhadap Harga yang diberikan. Lalu terhadap kualitas pelayanan 66.7, terhadap fasilitas 53.3, terhadap image 26.7, dan 33.3 sisanya untuk suasana, kualitas makanan, dan kualitas minuman di Restoran Abuba Steak Bandung. Dapat disimpulkan bahwa ada masalah yang terjadi pada kepuasan konsumen.Hal ini diduga karena kualitas pelayanan dan harga yang belum sesuai dengan harapan para konsumen. Berdasarkan uraian diatas penulis akan melakukan peneliltian apa yang menjadi faktor terjadinya ketidakpuasan konsumen yang sekaligus menjadi alasan peneliti mengambil judul: Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu “PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURANT ABUBA STEAK JL. PRABUDIMUNTUR NO 12 BANDUNG”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl. Prabudimuntur 12 Bandung ? 2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenpada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung? 3. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung? 4. Bagaimana Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung? 5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung? 6. Bagaimana Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data, mengolah, menganalisis dan menginterprestasikannya, adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung ? 2. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung? 3. Untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung? 4. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung? 5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung? 6. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

1.3.2 Manfaat Penelitian

Di dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis, penelitian ini memiliki 2 dua manfaat yang masing-masing berbeda. Adapun manfaat tersebut adalah manfaat akademik teoritik dan manfaat praktis: