Latar Belakang Masalah LATAR BELAKANG MASALAH
Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba
Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
disekitarnya. Sudah menjadi rahasia umum jika bandung merupakan surga bagi pecinta kuliner yang menyediakan berbagai jenis kuliner dari berbagai daerah di
seluruh Indonesia. Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jabar, mengatakan bahwa
“Kunjungan wisatawan ke kota bandung mencapai 5 juta lebih dalam beberapa bulan pertama pada tahun 2011”. Untuk
2011 sendiri target kunjungan wisatawan mencapai 3.655.027 orang. Angka itu mengalami kenaikan sekitar 12 persen dari target tahun
2010 yang mencapai 3.322.752 orang. Menurut Suarthana 2006:23 restoran adalah tempat usaha yang komersial
yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di tempat usahanya. Maka bisnis restoran merupakan sebuah bisnis yang
menarik dan tidak akan berhenti sepanjang masa. Tiap hari, semakin banyak tawaran membuka bisnis ini, baik lewat waralaba. Namun dengan banyaknya pelaku usaha di
bisnis restoran waralaba menyebabkan ketatnya persaingan yang berujung pada penerapan strategi pemasaran yang beragam. Strategi yang diterapkan restoran tidak
bisa lagi hanya mengandalkan kualitas makanan dan minuman, namun juga pelayanan dan kenyamanan suasana serta pembentukan identitas yang kuat dan
bahkan harga yang semakin sensitive di era krisis global ini. Untuk membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan
memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak manajemen untuk mengetahui apa yang memuaskan pelanggan dan apa yang dihargai
Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba
Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
oleh pelanggan, karena apa yang dihargai oleh pelanggan lebih luas dari apa yang tampaknya disadari oleh banyak manajer.
Maka itu suatu perusahaan harus bekerja keras membuat kebijakan-kebijakan strategis baru dalam menjual produk dan jasa mereka dalam kaitannya menghadapi
persaingan yang ketat dengan competitor yang dapat memberikan value yang lebih besar kepada costumer pada dasarnya dengan semakin banyak pesaing maka semakin
banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan apa yang menjadi harapannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah
pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang diluncurkan di pasar. Berikut dapat disajikan data klasifikasi restaurant menu western
di kota Bandung.
Tabel 1.1 Data Klasifikasi Restaurant Menu Western di Kota Bandung
NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN
ALAMAT
1 Abuba Steak
Jl. Prabudimuntur No. 12 4040 2
Ali Baba Kebab Haus Jl. Sukajadi no. 137-139 4040
3 Arden Cafe
Jl. Sukajadi No. 228 40153 4
Atmosphere Resort Cafe Jl. Lengkong Besar No. 97 40261
5 Auto Cafe, automotive sport cafe atmosphere
Jl. Cihampelas No. 266 40131 6
B.M.C Jl. Aceh No. 30 40117
7 B.P. Bumi Sangkuriang
Jl. Kiputih No. 12 4040 8
Bar Gril Rosess Restauranttt Jl. Burangrang No. 39 40262
9 Black Canyon
Paris van Java GF - Blok GB-62 Jl. Sukajadi 137 - 139
10 Cafe Acero Waffle Coffee
Jl. Kebon Kawung No. 24 4040 11
Cafe Bali
Jl. R.E. Martadinata No. 815 40271
12 Eastern
Jl. Pasirkaliki No. 121-123 IP 40173
13 Green Tea Resto
Jl. Dr. Setiabudhi No. 83 40154
Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba
Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN
ALAMAT
14 Oh Lala Cafe
Jl. Gatot Subroto No. 289 40262 15
Red Tomato Jl. Sukajadi No. 137-139 4040161
16 Roempoet Cafe
JL. Braga No. 80 40111 17
Karnivor Cafe Resto Jl. Riau No. 127Bandung
18 Obonk Steak Ribs
Jl. Dipatiukur No. 83 19
Waroeng Steak and Shake Jalan Gatot Subroto No. 28
Bandung 20
Suis Butcher
Jl. Setiabudi No. 174. Bandung 40141
Sumber: Data diolah dari Dinas kesehatan, Juni 2012
Dari data di atas terlihat bahwa terdapat banyak usaha restaurant di kota bandung. Banyak pesaing di bisnis restaurant menjadikan tantangan bagi para
pengusaha tersebut untuk dapat bersaing dengan pengusaha lainnya, agar usahanya tersebut tidak mengalami penurunan permintaan dari konsumen. Penurunan
permintaan ini akan memberikan akibat yang fatal bagi perusahaan apabila tidak ditanggapi dengan baik.
Restaurant Abuba Steak Bandung adalah Restaurant Abuba Steak yang berdiri pada tanggal 4 November 1992 oleh H. Abubabakar. Tempat awal restaurant Abuba
Steak berdiri adalah di daerah kemang dan hanya dalam bentuk warung kaki lima dengan memakai gerobak sebagai tempat untuk mengolah makanannya. Karena
hanya dengan bermodal gerobak ini pula, usaha warung makan steak ini pun sering digusur oleh pihak keamanan dan sering pindah tempat.Pemilik steak ini tidak
menyerah dan justru membuka warung kaki limanya di sebuah rumah di Cipete Raya No. 6 untuk dijadikan tempat usahanya.
Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba
Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Perkembangan bisnis Abuba pun perlahan maju berkembang, maka itu pemilik mengembangkannya dengan cara membuka cabang di setiap kota, kini Abuba Steak
hadir di Kota Bandung di Jl. Prabudimuntur No 12 Bandung. Karyawan untuk 10 Outlet sekitar 600 karyawan, untuk cabang bandung sendiri jumlah karyawan sekitar
21 karyawan. Cabang bandung sudah berdiri sekitar tahun 2008 hingga saat ini. Dan untuk seluruh cabang Abuba Steak terutama di Bandung Abuba berusaha melakukan
beberapa inovasi produk dalam makanannya, yang menyajikan standar daging lokal dan interlokal. Kemudian juga ada wagyu steak yang didatangkan dari Australia yaitu
sejenis daging steak istimewa yang rendah kadar lemak tak jenuhnya, dan lebih empuk untuk dimakan. Konsep pelayanan yang diberikan pun para tamu akan
dilayani ke meja secara formal dan dilayani dengan cara pemesanan Ala Carte, dan para tamu juga diberikan Food Beverage list menu berikut harganya ini
dimaksudkan agar tamu bisa memilih makanan dan minuman sesuai dengan keinginan mereka.
Berikut adalah daftar menu makanan dan harga yang ditawarkan di Restaurant Abuba Steak Bandung :
Table 1.2 Daftar Menu Steak dan Harga
Pada Restaurant Abuba Steak Bandung No.
Menu Steak United States US Harga
1 Sirloin
Rp. 85.000,-
OTHERS
5 Grill Sausage
Rp. 35.000,- 6
Grill Chicken Rp. 40.000,-
7 Boneless Chicken
Rp. 40.000,- 8
Salmon Rp. 55.000,-
NEW ZEALAND NZ
Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba
Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
No. Menu Steak United States US
Harga
16 Sirloin 125 g
Rp. 33.000,- 17
Tenderloin 125 g Rp. 41.000,-
LOCAL
23 Sirloin 125 g
Rp. 30.000,- 24
Tenderloin 125 g Rp. 32.000,-
25 T-Bone 150 g
Rp. 35.000,-
Sumber: Data diolah 2011
Dillihat pada tabel 1.2 daftar menu makanan dan harga, Restaurant Abuba Steak Bandung mencoba menawarkan macam-macam daging dari lokal maupun
daging interlokal.Menu yang disajikan kepada pelanggan dan konsumennya dengan beraneka ragam jenis rasa dan aroma guna memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Untuk melengkapi penelitian ini maka penulis mencatat data-data yang telah
diperoleh berdasarkan hasil penelitian Pra-Survey melalui wawancara penulis kepada Manajemen Restaurant Abuba Steak Bandung, Dimana perusahaan ini ternyata
didalam mendapatkan konsumen mengalami fluktuatif permintaan.Hal ini dilihat pada kurun waktu beberapa bulan dan tahun. Untuk menjelaskan hal tersebut, dapat
dilihat pada tabel 1.3 Sebagai Berikut:
Tabel 1.3 Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung
Tahun 2009-2011
Bulan 2009
2010 2011
Jumlah Konsumen
Jumlah Konsumen
Kenaikan Penurunan
Jumlah Konsumen
Kenaikan penurunanan
Januari 335
200 -135
275 75
Februari 443
190 -253
217 27
Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba
Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Bulan 2009
2010 2011
Jumlah Konsumen
Jumlah Konsumen
Kenaikan Penurunan
Jumlah Konsumen
Kenaikan penurunanan
Maret 356
225 -131
188 -37
April 465
240 -225
301 61
Mei 390
375 -15
190 -185
Juni 534
179 -355
299 120
Juli 337
365 28
310 -55
Agustus 453
329 -124
170 -159
September 483
370 -113
217 -153
Oktober 255
343 88
245 -98
November 216
117 -99
239 122
Desember 385
302 -83
262 -40
Jumlah 4652
3235 2913
Sumber :Data diolah dari data pembelian diRestaurant Abuba Steak Januari-Desember 2009-2011
Gambar 1.1
Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung Tahun 2009-2011
Sumber : Data diolah dari data Jumlah Pembeli di Restoran Abuba Steak Bandung
Berdasarkan data tersebut diatasdapat diketahui bahwa jumlah pembelian dari bulan kebulan. Dan dari tahun 2009 sampai tahun 2011 mengalami penurunan dan
Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba
Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
peningkatan, beberapa kali penurunan terjadi pada tahun 2010, dan pada tahun 2011 mengalami penurunan yang lebih besar. Jika dilihat jumlah konsumen order di tahun
2010 ke tahun 2011 mengalami penurunan yang signifikan dari jumlah konsumen order 3235, menjadi 2913 order pembelian di Abuba Steak.
Dimana menuru t Philip Kotler 1997:36 “kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dengan harapannya”.
Diperoleh informasi, Faktor-faktor dominan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada restoran abuba steak Bandung. Maka telah disebarkan
angket quisioner pra penelitian oleh penulis kepada 30 orang pengunjung Restoran Abuba Steak Bandung pada hari dan jam kerja, untuk mengetahui bagaimana
tanggapan pelanggan tentang faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, dan diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1.4 Tanggapan Responden mengenai Faktor yang Menyebabkan Ketidakpuasan Konsumen di Restaurant Abuba Steak
Bandung No
Pertanyaan F
Puas Tidak
Puas 1
Harga 30
12 40
18 60
2 Kualitas Pelayanan
30 13
43.3 20
66.7
3
Fasilitas meliputi tempat parkir, tempat makan
30 14
46.7 16
53.3
Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba
Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
No Pertanyaan
F Puas
Tidak Puas
4 Image
meliputi citra reputasi 30
22 73.3
8 26.7
5 Suasana kenyamanan
30 17
56.7 10
33.3
6 Kualitas Makanan
30 16
53.3 11
36.7
7 Kualitas Minuman
30 15
50
Sumber: Pra penelitian, Oktober 2011.
Dari data prapenelitian diatas, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam tingkat ketidakpuasan konsumen Restoran Abuba Steak Bandung menunjukkan
bahwa sebesar 60 menyatakan ketidakpuasannya terhadap Harga yang diberikan. Lalu terhadap kualitas pelayanan 66.7, terhadap fasilitas 53.3, terhadap image
26.7, dan 33.3 sisanya untuk suasana, kualitas makanan, dan kualitas minuman di Restoran Abuba Steak Bandung.
Dapat disimpulkan bahwa ada masalah yang terjadi pada kepuasan konsumen.Hal ini diduga karena kualitas pelayanan dan harga yang belum sesuai
dengan harapan para konsumen. Berdasarkan uraian diatas penulis akan melakukan peneliltian apa yang menjadi
faktor terjadinya ketidakpuasan konsumen yang sekaligus menjadi alasan peneliti mengambil judul:
Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba
Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
“PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURANT ABUBA STEAK JL.
PRABUDIMUNTUR NO 12 BANDUNG”.