Faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan Metode Pengukuran Kepuasan

2.4.1 Faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi 2001:158 dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain: 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan

Kotler 1996:189 mengidentifikasi ada 4 metode untuk menelusuri dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berpusat pada pelanggan customer oriented menyederhanakan pelanggan menyampaikan saran atau keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran ataupun kartu komentar yang diletakkan di tempat-tempat strategis, atau melalui saluran telepon bebas pulsa. Sistem seperti itu tidak hanya membantu perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah, tetapi juga menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan untuk memperbaiki produk dan jasa. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan yang responsif melakukan pengukuran langsung atas kepuasan pelanggan dengan melakukan survey secara teratur baik melalui kuesioner, menelepon sampel pelanggan, maupun langsung mewawancarai pelanggan. 3. Pembelanja Siluman Ghost Shopping Cara ini dilakukan dengan cara menyewa orang untuk berpura-pura menjadi pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produkjasa baik dari perusahaan maupun produkjasa yang diproduksi pesaing. 4. Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti membeli danatau yang beralih ke pesaing, untuk mempelajari apa yang terjadi. Tingkat kehilangan yang tinggi menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

2.5 Switching Cost