Pengertian Pemasaran Relationship Marketing

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi. Tjiptono, 2002:5 Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan – kebutuhan dan keinginan – keinginan yang belum terpenuhi, menentukan dan mengukur besarnya dan potensi keuntungannya, menentukan mana sajakah pasar target yang paling dapat dilayani oleh organisasi, memutuskan berbagai produk, jasa, dan program apa saja yang paling tepat untuk melayani semua pasar yang sudah dipilih sebelumnya, dan mengajak setiap orang dalam organisasi untuk selalu berpikir dan melayani para pelanggan. Kotler, 2003 Tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan nilai dengan cara menawarkan solusi terbaik, menghemat usaha dan waktu pencarian yang dilakukan pembeli, serta usaha yang digunakan untuk bertransaksi. Jadi, pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan yang bukan hanya untuk menjual barangjasa saja, tetapi juga memberikan kepuasan terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen.

2.2 Relationship Marketing

Menurut Kotler Amstrong 1996:194 pemasaran yang akrab dengan pelanggan relationship marketing meliputi hal menciptakan, mempertahankan, mendorong hubungan erat, dan bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lain. Relationship marketing bertujuan untuk membangun jalinan relasi positif jangka panjang dengan para pelanggan yang berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang pula bagi perusahaan. Kotler 1996:195 menyatakan ada 3 tiga bentuk pendekatan relationship marketing yang kuat dengan pelanggan, yaitu: 1. Financial Benefit Manfaat Keuangan Pendekatan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya garansi pengembalian uang, pemberian potongan harga, dll. 2. Social Benefit Manfaat Sosial Walaupun mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin gagal membedakan secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Pendekatan kedua adalah menambahkan manfaat sosial disamping manfaat keuangan. Disini karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. 3. Structural Ties Ikatan Struktural Pendekatan ketiga untuk menjalin hubungan erat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural disamping manfaat keuangan dan sosial. Misalnya, perusahaan menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk memberikan saran, kritik, maupun komentar mengenai produk dan perbaikan pelayanan kepada pelanggan. 2.2.1 Karakteristik Relationship Marketing Menurut Kotler 2003:171 karakteristik – karakteristik utama dari pemasaran berlandaskan hubungan baik relationship marketing adalah sebagai berikut: 1. Memfokuskan diri pada partner dan pelanggan dan bukannya pada produk – produk yang dihasilkan perusahaan. 2. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan dari pada perolehan pelanggan baru. 3. Mengandalkan kerja tim – tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen. 4. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan berbicara.

2.3 Customer Retention