setia. Pendekatan yang lebih baik adalah menyerahkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Ini menyulitkan pesaing untuk menawarkan harga lebih rendah atau
bermaksud untuk beralih.
2.3.1 Manfaat Customer Retention
Tjiptono 2005:369 mengemukakan bahwa menurut berbagai riset, retensi pelanggan dapat memberikan sejumlah manfaat, diantaranya:
1. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer
Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru cenderung lebih mahal sekitar lima kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan
lama. Hal ini disebabkan oleh tiga faktor utama, yaitu: a.
Skala ekonomis dalam pemanufakturan dan operasi jasa terbentuk karena perusahaan memproduksi item produk atau menyampaikan
jasa yang sama kepada pelanggan yang sama, sehingga tercipta pembelajaran yang sama.
b. Biaya pemasaran cenderung lebih rendah, karena pelanggan lama
telah familiar dengan produk atau jasa perusahaan. Implikasinya, waktu dan dana yang dibutuhkan untuk periklanan dan aktivitas
personal selling bisa ditekan. c.
Orientasi pelanggan juga bisa menekan biaya yang ditimbulkan akibat ketidakpuasan pelanggan. Pelanggan bisa saja menyampaikan
komplain kepada pihak manajemen, beralih ke pemasok lain, menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain, atau bahkan
menuntut perusahaan.
2. Kesediaan untuk membayar harga premium
Pelanggan yang puas cenderung menghadapi biaya pengalihan switching cost, baik yang sifatnya ekonomis maupun psikologis, jika pindah ke pemasok
lain. Terdapat 4 empat nilai yang diberikan perusahaan untuk memuaskan pelanggannya, yaitu keunggulan produk, keunggulan layanan, reputasi merek, dan
budaya berorientasi pelanggan yang memberikan perhatian khusus bagi pelanggan individual.
3. Loyalitas pelanggan
Dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan yang bisa mempengaruhi daya survival perusahaan.
2.3.2 Ukuran Customer Retention
Menurut Buttle 2007 : 373 ada 3 ukuran dari customer retention, yaitu: 1.
Tingkat perawatan pelanggan secara mentah. Jumlah pelanggan yang berbisnis dengan perusahaan pada akhir periode perdagangan yang
dinyatakan dengan persentase dari mereka yang tergolong pelanggan aktif pada awal periode perdagangan.
2. Tingkat perawatan yang disesuaikan dengan penjualan. Nilai penjualan
yang diperoleh dari pelanggan yang berhasil dipertahankan dinyatakan dengan persentase penjualan yang diperoleh dari semua pelanggan yang
aktif pada awal periode perdagangan. 3.
Tingkat perawatan yang disesuaikan dengan keuntungan. Keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang bertahan dinyatakan dengan
persentase keuntungan yang diperoleh dari semua pelanggan yang aktif pada awal periode perdagangan.
2.4 Customer Satisfaction
